消费者购名创优品联名音箱花1个月时间售后 叶国富“亿元品质保障金”成空中楼阁？

　　中国网财经8月4日讯（记者 郭帅）名创优品（NYSE:MNSO）最近风头无二，不仅和NBA、魔道祖师等知名IP大搞联名，计划总投资35亿元的国际总部大楼也吸引了无数眼球。而另一边厢，公司屡因产品质量、涉嫌抄袭等问题被“吐槽”，上半年又因315晚会后门店“顶风作案”偷拍人脸信息而轰动一时。

　　消费者投诉联名音箱存质量问题

　　日前，消费者金女士向中国网财经记者投诉称，在名创优品两个微信小程序商城购买了同一款“三丽鸥联名音响”，虽然产品说明上明确标注可以同款音响蓝牙互联，但实际使用时却无法实现互联功能，且更换一次后仍是如此。金女士进而质疑该款产品“是否是虚假宣传其实并不支持产品互联”。

　　金女士同时表示，两个微信小程序为“名创优品”和“名创优品旗舰店”，虽然都打着名创优品旗号销售商品，但是名创优品客服却称，一个是名创优品线下门店的线上店铺，由线下门店就近提供销售和售后服务；另外一个则是名创优品的电商渠道，消费者线上下单，商家线下通过第三方物流公司发货，如有退换货问题，需要消费者自行将商品寄回。

　　令金女士疑惑的是，两家小程序商城的客服系统并不互通，在退换货时严重不便。金女士在致电名创优品全国客服热线申请售后时遭到拒绝，客服人员称该热线为“全国门店热线”，无法处理电商渠道产品。金女士遂要求该客服提供“总店客服电话”，但该客服称并不存在该电话，拒绝提供。

　　金女士告诉记者，自己6月22日在“名创优品”小程序下单购买了第一个三丽鸥联名音响，然后看到有互联功能，又于7月1日在“名创优品旗舰店”小程序购买了另一台。在发现不能互联后立即联系客服换货，但被客服拖延数日后予以拒绝，客服在之后的沟通中态度消极，屡屡拖延时日。经过漫长艰难的沟通，全国客服热线客服最终才答应三日内安排人员和金女士沟通售后问题。

　　7月28日下午，门店客服致电金女士，提出已联系就近的门店为金女士更换商品。7月31日，金女士向记者表示：“已于前一天晚上换到了新的音箱产品，可以正常实现互联功能了，问题出在‘名创优品’小程序购买的产品，跟其他所有同型号音箱都连不上。”

　　从最初线上下单到最终拿到称心如意的商品，金女士前前后后竟花去了一个多月时间。

　　负责人回复遭消费者质疑

　　就金女士遇到的上述问题，记者尝试发函并联系名创优品公关负责人进行确认。

　　关于金女士所购三丽鸥联名音响不能互联的问题，相关负责人表示：“产品不存在质量问题”。该负责人称，顾客购买的两个音响分别为“Hello kitty”款和“玉桂狗”款，涉及不同批次的产品线，两批次“芯片晶源”不同，需要同批次号才能互联，后续所有批次都可以互相组队使用。

　　但上述负责人的回复遭到了消费者否认。金女士表示，自己确实购买了一个玉桂狗和一个凯蒂猫款的，但是型号是一样的，线下店长在处理售后问题时拿了两个玉桂狗款的，一开始解释称因为造型不一样所以连不上。但是实际测试时，该店长带的玉桂狗款和消费者的凯蒂猫款是可以实现互联的。

　　图源：名创优品小程序店铺

　　记者浏览名创优品线上店铺时发现，上述音箱产品宣传图就是一篮一红（玉桂狗和凯蒂猫）的造型，店铺在描述商品详情时称“支持2个音箱互联，左右声道立体震撼”，同时加星号强调“需同时购买2个音箱”。然而店铺页面以及金女士手中的产品说明书中，均未标明有上述负责人所言的“同批次号”、“芯片晶源”的问题。

　　记者尝试询问涉上述“不同批次产品线”的音箱产品，生产了多少、销售了多少以及已售商品如何处理等问题，截至发稿，未获回复。

　　关于金女士抱怨名创优品线上店铺售后服务差的问题，上述负责人回复称：“名创优品的所有客服人员均经过培训才能上岗，客服对于产品的售后处理，包括退货和换货，有一套标准的流程保障。根据售后的协商记录显示，本次客服人员在了解三丽鸥音响的批次特殊性后，客服及时且耐心地解答顾客问题，并办理了退换货。”

　　上述回应亦遭到金女士质疑。金女士表示，自己在发现购买的音箱不能互联后，第一时间和客服沟通，客服并没有询问款式的问题，其后曾联系客服换过一次货，客服也没有提到款式的问题。之后金女士致电门店客服，门店客服曾要求金女士拍摄使用画面，亦没有提到款式问题。按金女士描述，直至7月底金女士表示要投诉、线下门店员工找金女士处理时，才首次提到款式的问题。

　　金女士同时表示，过程中自己曾致电名创优品全国客服热线，客服表示会有人跟进，但一直没有人跟她联系。直到自己第二次致电，客服才表示超出了售后服务期限，没法解决，同时拒绝了金女士将商品寄回维修的申请。

　　金女士向记者抱怨称：“什么第一时间处理退换货，太假了太假了，产品有问题大方承认还显得有气度，这瞎编显得真的太牵强了。”

　　质量问题频发 屡遭投诉

　　事实上，金女士的遭遇可能并非个例。记者注意到，在第三方投诉平台“黑猫投诉”上，涉名创优品的投诉多达337条，其中显示状态为“已回复”的共303条，仅16条是“已完成”状态。据记者粗略统计，在消费者发起的投诉中，关于产品和服务质量的居多。

　　图源：黑猫投诉平台

　　7月25日发起的一起投诉中，消费者质疑在名创优品实体店购买的化妆棉里有虫子。消费者向记者表示：“该产品购买有一个月了，已经用了一段时间，前两天在卸妆的时候，卸妆水已经挤上去了，结果看到中间的一片上面有各种黑点，看起来像虫子。”消费者表示，已经申请了售后，名创优品方表示将对产品进行鉴定，尚未给出解决方案。

　　图源：黑猫投诉平台

　　8月3日发起的一则投诉是关于服务质量的，消费者表示：“收到的商品少了两件，联系人工服务不回消息，也不给处理，打电话就是踢皮鞋，不给处理。”

　　消费者的投诉和质疑并非空穴来风，记者了解到，近年来名创优品频发质量问题，去年曾发生“一步可剥芭比甲油胶（樱桃红）”、“雨后茉莉香水（空中花园）”、“壹加壹珠光带刷眼影笔（古铜色）”等产品抽检不合格的情况。

　　此外，名创优品今年以来还接连卷入“万店掌”人脸识别事件以及抄袭质疑。

　　在央视315晚会曝光了“万店掌”人脸识别摄像头偷拍顾客人脸信息的新闻后，“名创优品”被曝有门店仍在使用“万店掌”人脸识别摄像头偷拍顾客，盗取用户隐私，堪称“顶风作案”。

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