酒店培训：客人凌晨5点入住，住第二天12点退房，只愿意付一晚？

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一、朋友提前离店，客人晚上结账时要加收一天
案例：一对老年夫妇入住酒店，全部费用都由他们朋友支付，刷了一笔预授权在酒店，这对老夫妇提前一天走了，走的时候直接把房卡交给前台就直接走了。他们的朋友晚上来结账时候，酒店表示要加收一晚房费，客人表示早上朋友已经退房，不愿意多付一晚房费。这要怎么办？

　　分析原因：第一，前台收取房卡没有问清楚客人是退房还是寄存房卡。前台没有及时和客房核实房态，查看房间有无行李情况。第二，住客客人不了解酒店规定，离店没有向朋友说明。

　　维护酒店利益的出发点没错，但是同时也要让客人满意，处理方式方法不能过于简单。

　　
二、把客人身份证遗漏大堂，前台毫无歉意
案例：客人进房间半小时后，前台打电话给客人，说身份证还在前台，让客人有空下去拿一下。十分钟后，客人下来前台拿身份证，还对前台接待说了声谢谢，但是我们前台似乎并没有表示歉意。这就有点本末倒置

　　由于前台出错，导致客人多跑一趟，前台没有及时对错误表达歉意，而且服务意识比较薄弱，在后期的经营过程中遇到难缠的客人，会吃大亏的。

　　
三、前台顾着聊天，把客人给冷落
案例：两名前台员工为客人办理入住手续时候自顾聊天，直到客人示意才重视客人。第二天退房手续时候前天也是心不在焉的。这种冷落的感觉如何让客人感受到宾至如归？

　　在接触客人的关键节点和峰终定律的运用，酒店中要做好酒店服务的龙头凤尾的服务设计和给客人留下深刻的品牌的印记，比如亚朵的奉茶，让客人静下心品茶。再比如，离店送客人一份当地特产随手礼，送小孩子一个爱莎公主手办等等精心设计。

　　酒店员工应该有的职业素养，1、热情，高效地处理客人的需求，2，学会关注客人，在关注中解决客人的需求。3，经理要加强员工纪律的督导工作

　　
四、客人凌晨到点，还没有房间，怎么办？
这种情况以下两点情况： 案例一：预订客人早晨就到店了，但是预订单上并没有备注早到店的需求，此时还没有空房给客人入住，怎么办？

　　案例二：客人凌晨五点到店开房，到第二天中午十二点过来退房。前台表示要收取两天房费，客人不乐意，只愿意支付一天房费。怎么办？

　　最近几年中国经济发展迅速，所以很多人老板都开始热衷投资酒店，尤其是最近几年，新开的酒店如雨后春笋不断在中国大地不断涌现，如何才能让避免大家少走弯路，选择酒店管理团队？专业的选择带来效益！酒店管理选择酒店郑叫兽，涉及范畴：酒店管理，酒店培训，酒店OTA, 酒店代运营，酒店筹建，酒店翻新，酒店装修，酒店设计，酒店制度，酒店会员。最后，诚挚邀请您和我链接，和您做一家赚钱的酒店！

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