九卦| 中国银行业数字化转型研究报告

数字化经营。以“招商银行”和“掌上生活”App 为平台，探索和构建数字化获客模型，打造新的获客增长点。截至2019 年年末，招商银行App 累计用户数达1.14 亿户。基于数字化运营，金融服务效能得到进一步提升，与客户的线上交互能力也进一步增强。

生态建设。通过开放“招商银行”和“掌上生活”App 平台，不断提升服务创新效率。对内开放App 平台能力，所有分行可通过在招商银行App 上开发小程序迅速提供新服务；对外向合作伙伴开放API（应用程序编程接口），聚焦饭票、影票、出行、便民服务等重点场景，拓宽服务边界。截至2019 年年末，“招商银行”和“掌上生活”App 中16 个场景的MAU 超过千万；“招商银行”App 金融场景使用率和非金融场景使用率分别为83.79%和69.80%，“掌上生活”App 金融场景使用率和非金融场景使用率分别为76.21% 和73.90%。

数字化风控。基于大数据及人工智能技术，构建起全新一代的实时智能反欺诈平台，实现了智能决策与智能管控的双核智能体系。通过高维建模、社区发现、迁移学习等新兴技术的引入，全方面模拟人类认知“推理—感知—演绎”的进化过程。超过25 亿的特征集合，精细刻画用户风险画像，实现了类人脑的高度智能决策引擎。通过生物探针与神经网络技术，实现了非法机器行为识别及客户行为身份认证，保证了即使在客户丢失密码的情况下，也可对其异常行为实现智能管控。同时，不断强化扩展智能风控平台“天秤系统”，伪冒侦测范围覆盖线上和线下交易渠道，优化电信诈骗提醒拦截。

数字化管理。招商银行设置专业用户体验团队，以“为客户创造价值”为出发点，推动客户体验升级。零售方面，重构了零售客户体验监测体系，实现对零售客户体验的实时监测和数字化呈现，初步构建零售客户的体验风向标和服务升级引擎。批发方面，对关键客户旅程进行全面诊断，打通线上审批、风险、合规、运营流程，持续推进各类服务流程的重塑。

出品人：邓庆旭

策划人：王婷婷　杨帆

报告撰稿：黄大智

运营支持：张文

战略合作：苏宁金融研究院

合作机构：苏宁金融研究院　西泽研究院

合作媒体：《中国金融》 《金卡生活》杂志 《投资时报》 《银行家》杂志社 《当代金融家》杂志

合作自媒体：馨金融　九卦金融圈　金融人事　支付百科 Pro　支付圈　新金融琅琊榜消金界　愉见财经 Wemoney 研究室

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