坚持人民至上理念、守好金融为民初心 看“太保服务”如何书写新时期消保工作答卷

民惟邦本，本固邦宁，民之于邦，就好比金融消费者之于金融业。作为金融业的重要参与者、推动者，金融消费者是“本”，唯本固，业方安。

金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，是贯彻以人民为中心发展思想的集中体现，也是推动行业健康可持续发展的重要根基。一直以来，中国银保监会高度重视金融消费者权益保护，始终把保护消费者合法权益作为防范化解金融风险的重要手段，并逐步构建起以制度建设为基石、以现场检查和投诉核查为支柱、以考核评价为引领的银行保险消费者权益保护监管体系，共同打造行业良性互动、守土有责的消保新生态，形成互促共进、齐抓共管的“大消保”格局。

在银保监会的规划引领下，中国太保(行情601601,诊股)从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，贯彻落实“太保服务”战略，在“全员服务”的企业文化中，进一步强化“人人消保”的服务意识，推动消保工作有力度、有广度、有速度、有温度，持续提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

有力度

长航转型，从源头保障消费者权益

高品质销售服务是保护消费者权益的源头和关键，也是关系保险行业声誉和公司生存、品牌的关键。为弘扬服务文化，用诚信经营锻造卓越口碑，中国太保主动作为，从源头解决消费者权益保护问题，实现健康可持续发展。

中国太保寿险坚持长航深化转型，以职业化、专业化、数字化为方向，着力打造一支更好满足客户全生命周期需求的高素质保险规划师队伍。改革个人业务营销人员管理基本法，将收入与服务品质挂钩，将头衔与收入脱钩；减少管理层级，减少增员利益，减少组织利益，激励向高产能代理人倾斜，鼓励职业代理人经营持续性，让代理人真正在乎客户、关心客户、服务客户，牵引销售队伍树立正确的从业价值观。通过引领保险代理人回归职业化，围绕专业化，依托数字化，建设职业化营销体系，最终以保险代理人的行为改变落实消费者权益保护。

今年7.8全国保险公众宣传日期间，中国太保寿险举办诚信·立身·兴业——第五届诚信护照万名“诚信之星”主题活动。活动根据服务客户数量、业务品质、从业时间等多维度综合选拔，授予符合条件的销售人员“诚信护照”，并全新上线电子版，作为业务人员诚信经营的行为记录本，活动共计近11.5万名伙伴参与，积极倡导保险代理人回归保险初心，争做行业诚信代表，树立行业诚信形象。

有广度

洞悉需求，为客户提供多层次产品服务

中国太保寿险积极打造金三角“产品+服务”体系，在“保险+健康管理”方面，持续完善以“太保蓝本”、“细胞冻存服务”为代表的健康服务体系。太保蓝本以国内三甲医院专家资源为支撑，服务网点遍布全国，覆盖近400座城市、2800多家公立医院，内容覆盖诊前、诊中、诊后的健康管理、就医绿色通道等医疗服务。在“保险+养老服务”方面，积极响应人口老龄化国家战略，针对老人在不同阶段的差异化需求，构建“城郊颐养、旅居乐养、城市康养”三位一体的“太保家园”养老社区，为客户提供全年龄覆盖、全天候响应、全方位呵护的养老服务，让入住太保家园的长者乐享“舒心、开心、欢心、安心、省心”的美好时光。在“保险+财富服务”方面，与上海国际信托、上海爱建信托、华宝信托、光大兴陇信托等合作开展“保险金对接信托服务”，充分发挥指定传承、风险隔离、资产规划等功能，为客户灵活定制财富传承综合解决方案。

中国太保针对新市民在创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点领域的金融需求，因地制宜强化产品和服务创新，高质量扩大金融供给，提升金融服务的均等性和便利度。在支持新市民创业方面，中国太保产险首创“人才创业险”“创业保障险”等产品，通过项目全生命周期管理、“保险+服务”等模式，为创业团队解除后顾之忧。在浙江余杭，公司采用“政策引导+市场化运作”模式开发“人才创业险”产品，通过项目全生命周期管理，专业风控手段创新、系统工具完善升级，帮助科创企业转嫁创业风险，切实激发高新人才大胆创新创业的积极性，“人才创业险”的余杭模式被浙江省委在全省推广，已服务于如干细胞与再生医学产品研发及应用、生物医药、人工智能等多个前沿领域的科创企业，占余杭未来科技城项目试点承保数量超过90%。

此外，中国太保产险还聚焦新市民就业稳定性、安全性等需求，创新“异地扶贫搬迁就业救助责任保险”“农民工工资支付保证保险”等产品，并持续为建筑、物流快递、家政服务等行业提供职业伤害保险。以“异地扶贫搬迁就业救助责任保险”为例，中国太保产险对新市民劳动力在接受政府组织的就业培训及被安置就业过程中，遭受意外伤害、疾病住院、被动失业等导致的中断就业，给予阶段性救助保障，该产品2021年率先在贵州黔西南州落地，为当地17.75万异地搬迁人员提供保障金额2000万元。

有速度

科技赋能，让“智慧服务”走近万千客户

“您好，太平洋(行情601099,诊股)寿险云柜面，请问有什么可以帮您？”一声温馨的问候，开启了中国太保寿险的“云柜面”服务，运用远程视频技术，让客户在家即可通过太平洋保险APP，与“云小福”面对面交流，在线办理业务，为客户提供“非接触式”的安全便捷的居家金融服务。新冠疫情以来，中国太保寿险大力推广客户自助端服务，面对复杂及高风险业务，客户无需亲临柜面，可选择云柜面远程服务，客户自助端可连接云柜面服务的保全类型多达16项，月均发起服务量8.34万件。

7月，受台风“暹芭”影响，广东省出现持续性强风雨天气，给当地居民财产造成重大损失。中国太保产险广东分公司及时响应，运用科技技术，第一时间推进灾后理赔，助力灾后重建。一是精准化测定损失，对强风雨引起的滑坡、泥石流、塌方等次生灾害，应用三维重建、AIC等一系列新技术，追溯卫星影像、结合无人机航测重建事故前三维地貌，精准测定灾害损失，支持灾后快速理赔；在农业保险领域，运用“e农险”的“天、空、地”一体化理赔作业优势，重大灾害遥感测损，中度灾害无人机勘损、小范围灾害移动定损，高效、精准、快速完成农险查勘定损工作。二是一键式快速理赔，运用“太贴心”、“专享赔”、“e农险”微信小程序一键报案、一件索赔，实现远程报案和自助操作，进一步提升客户智能移动理赔体验。

有温度

贴心服务，提升消费者权益保护水平

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