践行普惠金融 邮储银行北京香山支行十年坚守打造“手语银行”

　　中国网财经7月5日讯（记者 曾蔷）普惠金融的本质是让人人都能享受到金融服务，无论是偏远地区、还是弱势群体，都能成为金融的服务对象。近年来，在政策引领和推动下，以银行业为主体的金融机构大力发展普惠金融，为听力残疾、视力残疾人士等特殊客户群体提供无障碍金融服务便是其中重要一环。

　　中国网财经记者近日通过调研走访了解到，地处北京市海淀区香山公园景区附近的中国邮政储蓄银行北京香山支行是目前北京市众多残障人士口中的“明星银行网点”。顺畅的手语交流、铺进营业厅的盲道、每月养老金高峰日提前开门营业……多年来，邮储银行香山支行坚持为客户提供贴心、便捷、专业的特色金融服务，受到周边社区居民的广泛好评，被听力残疾客户亲切地称为“手语银行”。10年坚守，邮储银行香山支行手语培训的新员工和轮岗员工已超过100人。

　　有温度的“手语服务”

　　邮储银行香山支行，地处海淀区香山公园景区附近,网点附近有5家敬老院和1家橡胶福利工厂，服务范围内有数百名视力、听力及其他障碍人士。作为这片地区仅有的两家银行网点之一，邮储银行香山支行承担着为附近老年客群和残障人士客群代发养老金的工作。

　　据了解，为更好地给残障人士提供贴心到位的服务，除改善营业厅的硬件设施外，2011年，邮储银行香山支行行长刘玉萍开始带领团队提供手语服务。谈及当初为何做出这一决定，刘玉萍至今记忆犹新：“十年前，一位听力残疾客户来办理业务，当时我们都看不懂他的手语，只能通过写字进行交流，客户写了几次就不耐烦了，一下把纸条扔在柜台转身走了，最终也没有办成业务。当时看到这种情况心里觉得特别难受，是我们没有把工作做到位。后来又有几个员工跟我反映类似的问题。我觉得这个问题很重要。”

　　为了避免再出现这种遗憾，刘玉萍主动联系福利厂的专业手语师傅，利用休息时间学习手语，并带动全行员工一起学习。在她的带领下，邮储银行香山支行的柜员都能用手语就银行业务与听力残疾客户进行沟通交流。

　　此外，对于视力残疾人士，2015年，邮储银行香山支行在装修时专门协调铺设了一条特殊的盲道。盲道铺设到营业大厅，在盲道尽头，还设立一个专门为残障人士开设的“绿色通道窗口”。

　　“满意”，听力残疾人林玉水向记者竖起大拇指表达他对邮储银行香山支行的感谢，林玉水告诉记者，朋友也听他说邮储银行香山支行的手语服务好，专门到香山支行来体验。

　　值得一提的是，正是因为邮储银行香山支行多年来坚持提供优质的手语服务，每月15日养老金发放的日子，听力残疾客户都会相约而至，他们在取养老金的同时还能见面交流。手语老师杨光远告诉记者：“别看听力残疾人听不见，但他们信息交流很快，大家都知道邮储银行香山支行这里的服务好，他们就都愿意上这来，在办业务的同时还经常和员工聊聊天。”

　　“这些残障客户拿我们当家人，我们也把他们当家人，很感谢他们对我们的信任。”刘玉萍说道。

　　十年坚守践行普惠金融

　　邮储银行香山支行成立以来，员工换了一茬又一茬，但是“用心、贴心、真心”的金质服务却传承了下来，听力残疾客户满意的背后是香山支行10年的坚持，是邮储银行对残疾人群的长期真心服务和真情付出，这也离不开邮储银行“党员示范岗”的带动效应。

　　通过一系列党建活动，他们将优质服务渗透到每一个细节。在取号处，邮储银行香山支行还专门设立了一个“暖心号”专号，每位残障人士进入大堂就可以在工作人员的引导下拿到这样一个号，享受优先服务。多年来，邮储银行香山支行总结一套自己的服务法则：盲人客户从进入营业厅，工作人员全程指导和解释办理业务，业务办理完成后搀扶客户走过马路；对听障客户全程手语交流完成业务办理，新入职员工先学会手语服务“六部曲”再上岗。

　　此外，邮储银行香山支行专门设立了对接福利厂家委会的电话，方便老人和网点及时沟通。该行还对周边福利院的老人开展防电信诈骗、识别假币等金融知识公益讲座以及一些有针对性的慰问活动，致力于把金质服务送到每一位需要的客户身边。

　　邮储银行香山支行多年如一日的帮老助残也得到了客户们的广泛好评，得到了北京市银行业协会的高度认可和赞扬，该行分别于2012年和2014年被评选为年度北京市银行业特色服务示范单位，2020年还被香山街道残联授予“扶残助残志愿团队”称号。

　　面向未来，邮储银行北京分行已规划好下一步的服务方向：在北京分行其他网点推广香山支行的经验，为有需要的客户提供手语服务。

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