贝壳“让居住更美好” 背后有多少新思考？

贝壳正在悄悄地变化。

进入新居住时代，从“找房大平台”进化为“让居住更美好”，贝壳将品牌定位进行了升级，定位也变成科技驱动的新居住服务商。贝壳品牌定位升级的背后不难窥见，居住服务领域已从交易的主轴转向品质服务的方向迈进。

9月29日，贝壳研究院联合空白研究院发布的《超越交易：迎接品质服务的美好时代》报告认为，居住服务领域进入4.0时代。报告分析，居住服务业将成为我国经济增长的新兴增长点，无论是对于增长，还是对于就业创造，居住服务业的崛起都将成为一个全新的时代命题，而有尊严的服务者、更美好的居住将成为新时代我国住房发展的关键线索。

“在新居住时代，技术并未取代服务者。基于新的数字化工具、新的品质服务理念迭代自身能力的服务者，将在未来五到十年成为中国服务业最稀缺的力量，并拥有服务者的个人品牌。”贝壳找房董事长兼CEO彭永东曾表示。以“品质正循环、经纪人主权、平凡人的协作、技术驱动、中性市场观、信用与尊严、社区友好”的视角看待未来，更坚定聚焦于服务者、聚焦于科技、聚焦于品质服务，这是贝壳对于行业的新理解。

从交易为王到服务为本

2021年，是付灵灵入中介行业行的第15个年头。她20岁入行，亲历了行业从野蛮生长“黑中介”时期到规范化、标准化服务的全过程。

不仅是北京链家第一批“真房源”经纪人，付灵灵也是ACN（经纪人合作网络）、门店互评、师徒制等合作机制的首批参与者。从交易为王到服务为本，付灵灵的15年也是行业与贝壳巨变的15年。

“服务者的改变将带来整个行业服务水平的大幅提升”，彭永东称，“服务业的一个本质，是优质的服务供给，中国服务业中的很多领域，都需要职业化升级和改造。”

对此，贝壳致力于推动优秀经纪人素质提升，带来有品质的服务，从招募、培训、培养到信用机制搭建，这需要很长的时间周期，但也逐渐形成了更好的服务品质，推动着行业服务质量的提升。

不仅致力于提升经纪人素质、重构服务标尺，贝壳还在发展过程中提出更多顺应时势的服务承诺，符合行业质量发展的客观要求，更满足了人们对美好居住和品质生活的真实需求。

在二手房交易领域，贝壳提出了“真实房源假必赔”、“不吃差价有必返”、“资金存管保安全”等服务承诺，在新房交易领域提出“N天无理由退房”、“房源合法，五证齐全”、“阳光交易，零服务费”等承诺；在家装领域，贝壳提出“恶意增项，双倍返还”、“私下收费，双倍返还”、“材料保真，假一赔三”、“准时竣工，延期必赔”、“两年维保，主动上门”等承诺。

以最早开启承诺和赔付的链家为例，至今年8月，链家的安心服务承诺体系已累计为消费者赔垫付安心保障金167664笔，金额达29.27亿元。每一项服务承诺的推进，都是一次服务品质的提升。

从交易转向品质服务，这不仅仅是居住领域的大趋势，在所有行业，未来的服务者将不是单一能力的，不是单一面貌的，这才能为更多服务者带来真正的品质服务。贝壳认为，科技、服务者进化以及品质服务承诺都是未来居住领域发展必然趋势，因此品牌定位升级也势在必行。

贝壳打造家装第二赛道

新居住时代也需要新的服务者，其中在新家装领域，贝壳房屋家装预勘师张新庆就是装修赛道的新角色。

2021年2月，做了6年装修工作的张新庆，投入到了一个给房子“体检”新工作——房屋家装预勘师。他的工作，是在装修合同签署前，对全屋风险排查。为避免总费用“低开高走”，他要清晰列出潜在问题和工程中须完善的项目。

每次上门勘验，张新庆都要拎个“百宝箱”——卷尺、测距仪用于精准量房，金属探测仪检查墙体钢筋，水平仪查看屋顶平整度，分贝仪测量客厅卧室噪声，湿度仪判断墙面漏水。很多时候服务分得更细，才能为客户提供更科学的参考与专业保障。

作为施工交付端与业主接触的第一个场景，预勘师的重要性不言而喻。这也彰显了贝壳在家装领域要做好服务的决心。

事实上，在中国居住服务市场，每年有20万套左右房源进行装修，但家装市场与已被数字化改造的存量房交易市场较为相似，空间巨大、高度分散，长期以来尽管保持着相对高速的增长态势，但用户体验还存在较大提升空间，亟待用产业互联网的“重”度思维“重”做一次。

在彭永东看来，品质、服务者、科学化管理，是家装市场破局的三个关键点。

早在2019年，贝壳即以“被窝家装”这一全新的子品牌开始探索。成立至今，被窝家装已经集结了数百位优质家装设计师，提供标准化家装、个性化设计等多种产品服务选择，以标准化施工作为保障，打造从设计、施工、主辅材、售后等一站式品质家装服务。

在科学化管理方面，在2021年一季度，贝壳自研、技术领先的BIM系统1.0版本全面上线，实现了装修设计环节全面数字化。在服务者方面，今年贝壳打造的行业首个全服务者职业学习基地——精工学堂开学，该学堂致力于为全产业链输出专业装修人才，提升服务确定性和体验满意度。

在品质、服务者、科学化管理的三重破局下，贝壳的装修业务在今年取得扎实进展。2021年上半年贝壳新兴及其他业务营收突破12亿元，同比增长68.9％。

在7月6日，贝壳还宣布与“圣都家装”达成协议，拟收购圣都100％的股权，总对价不超过80亿元人民币。

“在七月初，我们宣布与圣都家装的合作。从2019年开始，我们以’被窝’品牌开始对家装领域的探索，随着我们对行业理解的深入，我们对于中国家装市场的未来也越发清晰笃定。”彭永东称。

贝壳方面表示下半年将继续投资新兴业务，家居装修业务发展有望加速。

在可以预见的未来，贝壳将持续将家装产品的标准、服务的标准以及人的标准更深一层，推动中国家装市场品质、效率提升，最终助力“有尊严的服务者，更美好的居住”这一贝壳使命更好实现。

持续加大科技研发投入

数据显示，我国居住服务业拥有超30万亿的市场规模，但由于线下物理空间具有复杂性、实时性等属性，居住空间的数字化建设速度远远滞后于消费者对美好居住需求的升级速度。

因此，贝壳一直在致力于通过科技技术提升居住服务品质，并实现深度的格式化升级。

为了解决房源信息“不真”、经纪服务“不专”、交易服务“不顺”、服务评价“不好”等行业短板，贝壳借助大数据、人工智能、虚拟现实等数字化技术，分别从消费者痛点和经纪人痛点出发，依托科技力量的加持，重塑居住服务体系，通过标准化的服务和流程体系打造，建立一个以消费者为中心的数字化居住服务新生态。

经历二十年实践的贝壳，在居住服务领域先竖着做深、再横着做，打造了基于物、人、流程的行业基础设施，同时借助经纪人合作网络、楼盘字典、贝壳分和服务SOP，用标准化、数字化来缩小服务方差。

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