中小企业的声音：银行业务的体验与预期

理财鱼小提示：中小企业的声音：银行业务的体验与预期

中小企业是经济发展的引擎，其成功能够巩固消费者信心，推动经济增长和繁荣。随着全球开始摆脱疫情阴霾，无论大国还是小国，复苏步伐的快慢主要取决于中小企业的表现。

过去18个月，中小企业经受了前所未有的考验，疫情使许多中小企业面临新的挑战，也让其长期存在的问题得以充分暴露。与此同时，银行和金融机构纷纷谋求转型，以更好地服务中小企业的需求。银行的机会在于倾听中小企业的声音，了解他们的最新需求和预期。为此，安永对全球16个国家和地区具有代表性的5600多家中小企业进行了在线调查或深度访谈。调查发现：

1. 疫情影响深远

74%的中小企业表示受到疫情的负面影响，其中，对收入和利润的影响最为明显。78%的中小企业表示，在疫情和全球经济衰退的背景下，未来何去何从将成为难题。

2. 改变商业模式

伴随疫情而来的极大不确定性迫使企业变革，从不同角度审视自身业务，超过半数的中小企业计划改变目前的商业模式。

中小企业希望进一步改进与客户的互动方式，提升业务效率，“数字化”成为中小企业长久追求的业务重点。在过去12个月内，77%的中小企业保持或提高了业务流程的数字化水平。疫情封锁和新的办公方式促进了变革，帮助许多中小企业实现了长期以来的数字化目标。但随着数字化转型的推进，39%的中小企业担心无法跟上数字化发展的步伐，24%的企业认为信息技术不足是威胁其业务发展的主要障碍，29%的企业对网络安全表示担忧。

调查表明，中小企业非常需要数字化方面的支持，尤其对于已经实施数字化战略，但未获得外部支持的众多企业。这为银行提供辅助性支持服务提供了机会，即，帮助中小企业顺利驾驭数字化旅程。

3. 管理与金融机构的关系

疫情期间，银行贷款和政府的金融支持措施为中小企业提供了必不可少的帮助。未来，由于经济复苏态势仍不明朗，中小企业需要更多的、持续的金融支持。在新的预期的驱动下，企业与银行和主要金融机构的关系也将发生变化。目前中小企业平均持有3.5种银行产品，平均与两家金融机构保持往来，近三分之二的企业通过传统银行获取金融服务，并对其获得的服务总体满意。

但调查同时显示，仍有36%的中小企业倾向于更换金融服务机构，26%的企业持观望态度。而在选择传统机构还是金融科技公司等纯数字化服务商时，资金成本、决策速度、产品灵活性等成为其决策的主要驱动因素。

中小企业常常提出这样的诉求：“我希望有人可以沟通，有自己的客户关系经理。”这是因为中小企业希望客户经理能够帮助他们进行选择、解决问题、提供前瞻性的解决方案并与他们建立融洽的关系，从而确保他们节省银行业务办理时间，并把更多的精力关注在其主业上。

因此，银行未来的机遇在于通过数字化和远程解决方案提供效率和连接，并同时发挥“人性化因素”的作用。没有万能的解决方案，但银行可以从中小企业谈及与客户经理的关系时所提及的这几个方面入手，即专注于我的业务（59%），了解我的业务（63%），让我感到被重视（65%）以及提出创新的金融解决方案（61%）。如果“杂务”能够通过简化的解决方案处理，那么银行就可重新定义客户关系经理的职责，即更加积极主动，注重关系本身。

4. 提供优质基本金融服务

提供优质的基本服务是银行与客户建立融合关系的基石。基本服务，如果交付得当则能奠定关系，反之则损害关系。优质基本服务应贯穿始终，包括银行通过数字营销和客户融合策略发现客户；以一流的无障碍的客户体验获取新客户；利用数据分析调整产品服务并加速决策流程等。

我们在调查中特别询问了中小企业对于获得信贷支持的预期。结果发现，66%的中小企业认为按需快速获得信贷非常/极其重要。在这些企业中，58%企业的希望收款时间在7天之内，33%的企业希望不超过3天，还有26%企业愿意向银行支付费用，以快速获取信贷。

5. 超越银行业，提供更全面的产品和服务

调研中，我们评估了中小企业对获取7种潜在配套服务的兴趣和支付额外费用的意愿。总体而言，受访者对获取服务的兴趣颇高（在所有受访的中小企业中占比为50%至66%），而其中愿意通过银行获取该服务的受访者比例为38%至61%。在有兴趣通过银行获取服务的中小企业中，表示愿意支付费用的受访者介于68%到81%之间（或占中小企业总数的16%至26%）。

这些配套服务按企业偏好排序依次为：可信赖的顾问提供定制策略、加速信贷获取、提升企业管理职能（法律、咨询、风险等）、发展可持续的商业模式、量身定制关系网络以实现互联和扩展机会、具备更广泛集成能力和容纳所有客户/产品的单一集成平台、订阅式金融服务（可以从产品组合中适时添加/删除产品，并按需进行定制和灵活调整）。对配套服务和产品计划的评估表明，人们日益青睐于超越核心的先进产品，以应对企业经营发展中面临的挑战。但正如前面所指出的，必须首先提供优质基本服务。

由此可以看出，未来银行数字化战略以及相应的产品和服务的设计将十分复杂。适用于一家中小企业的措施可能对另一家企业造成不利影响。这就需要银行制定新的细分形式，并深入了解企业的当前行为、未来需求和新的预期，同时结合高端的数据分析能力，从而更迅速地提供更个性化的产品和服务。

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