银行新零售时代，如何练好客户运营内功？（一）| 如何提升客户认知？
理财鱼小提示：银行新零售时代，如何练好客户运营内功？（一）| 如何提升客户认知？
在银行新零售时代，数字变革叠加疫情影响了客户行为，客户线上化趋势愈发明显。用户流量的争夺，倒逼银行向智能化方向转型。客户运营成为其拓宽客源、提升客户体验和转化效率的重要抓手。同时，国家政策也鼓励银行加快数字化发展和精细化运营。在行业和监管双重影响下，各类银行均在引入互联网思维的客户运营，实践以客户为中心的经营理念。
客户运营的关键要素在构建客户运营能力、充分挖掘本地资源优势、重塑银行与客户关系、提升金融服务能力方面，不同于大型银行在技术、资金、人才、经营区域上的优势，区域性银行面临方向不明确、路径不清晰、人才不到位、技术开发不敏捷四大挑战。安永基于服务各类区域性银行的经验，总结出其构建客户运营能力的4大关键要素：客户认知、营销、洞察、体验。本文就客户认知进行相关分析及案例分享。
客户运营全要素图
注：AARRR增长模型- Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Referral（获客、激活、留存、变现、传播); RFM模型: Recency, Frequency, Monetary(近度，频度，额度); AIPL: Aware, Interest, Purchase, Loyalty（意识、兴趣、购买、忠诚）；AUM-资产管理规模; MAU: Monthly Active Users （月度活跃用户数）
区域性银行在客户运营中的痛点综合安永经验，区域性银行在客户认知方面通常存在以下三个问题：
“ 我们采集了很多客户数据，但有些应用不到业务中，且数据未被打通整合，无法做串联。”
“ 行内客户标签，常用的标签也就那么一些，有的很相似，存在重复建设，不了解的标签就不用了。”
“ 客户分层有按AUM（资产管理规模）划分客户，但较为粗放，还需学习一些领先举措。”
区域性银行如何提升客户认知？解决客户认知的痛点需从三方面入手，即数据识别分批化、标签运用业务化、客户分层精细化。
首先，数据识别分批化：从业务出发，分批进行数据的统一识别。以线上渠道为优先，在微信、APP、H5页面等渠道，对客户登录、授权、认证等信息进行统一认证。再以线下网点业务办理类数据作为补充，形成“统一识别的客户数据”。
其次，标签运用业务化：在建设上，围绕客户行为，构建5维标签体系，包含客户基础信息、行为信息、价值信息、社交信息、业务信息；
在管理上，1、统一标准：统一标签定义、口径、名称；2、统一说明：制定标签目录和字典，向全行开放查询功能，避免重复建设；
在应用上，贴合业务构建标签评价体系，追踪标签使用效果，实现量到质的提升。
最后，客户分层精细化：向互联网学习领先分层分群模型，如价值类分层模型RFM（Recency, Frequency, Monetary近度，频度，额度）；
增长类模型AARRR（Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Referral获客、激活、留存、变现、传播）等。
以某区域银行运营项目为案例，面对流失的代发客户，希望通过运营实现客户挽留。
运营过程中，首先将手机银行、微信小程序、公众号、后台CRM系统的客户数据打通，串联客户在各渠道的行为；再基于旅游、商圈消费等场景下的信用卡消费数据，结合点击、浏览等行为，沉淀客户标签；再次，根据客户社会属性、消费习惯、偏好特征，勾勒客户画像。
运营策略依据客户价值分群RFM模型结果，以顾客的消费频次作为主要判断依据，其中最近一次消费、平均消费时间间隔为R，消费频率与小程序活跃度为F，消费金额为M。在实际应用中发现，R与F不断下降，但M保持高位，据此判定为重要挽留客户群体。通过商圈福利权益小程序发放权益，并依据客群反馈，将该线索传递到前端业务后，通过定制化的权益活动成功挽留客户，提升代发资金留存率和产品持有数。
>相关《 银行新零售时代，如何练好客户运营内功？（一）| 如何提升客户认知？》内容：
1、 农行信用卡取现金手续费多少钱？银行取现收费标准
手续费分情况对待，但是利息都是一样的，利率是万分之五。农行信用卡预借现金不享受免息还款期优惠待遇，需支付自银行记账日起的利息，利息的日利率均为万分之五，按月计收复利并从持卡人账户中扣收。 信用卡境内ATM机取现收费标准： 【1】本行提取超额存...【继续阅读】
2、 浙商银行天津分行副行长房梁上任近3年 曾在北京分行当行长助理
理财鱼小提示：浙商银行天津分行副行长房梁上任近3年 曾在北京分行当行长助理 运营商财经 苏佳 /文 浙商银行天津分行虽然成立时间并不是很早，但是在 15年的发展间已经形成了很不错的影响，此次运营商财经试图梳理的就是天津分行副行长房梁的个人经历。 房梁是从...【继续阅读】
3、 营销、门店、供应链全面对接，国美联手腾讯打造全零售生态
理财鱼小提示：营销、门店、供应链全面对接，国美联手腾讯打造全零售生态 5月5日，国美与腾讯签署战略合作协议，双方将在大数据/云、互联网技术、广告营销、智能门店等领域展开全面的战略合作。 按照合作协议，国美将利用腾讯在数智化连接方面的用户、产品和工具...【继续阅读】