卓思首席数据官CDO常乐贵：卓思体验管理“以终为始，提升客户终生价值” | WISE 2021企业服务创新峰会
理财鱼小提示：卓思首席数据官CDO常乐贵：卓思体验管理“以终为始，提升客户终生价值” | WISE 2021企业服务创新峰会
2021年12月13日，36氪「WISE2021新经济之王——企业服务创新峰会」成功在上海举办。
本次企业服务峰会聚合了深耕多年的企服行业专家，以及关注企服赛道的知名投资人、行业代表企业，探讨话题从企服行业兴起、转型分析到企业可持续发展战略，从行业发展洞察到企业管理创新升级，作为中国商业市场上炙手可热的新赛道，我们在帮助更多企业找到可靠的企服厂商们，也致力于让企服市场回归一条可持续的发展路线，同时也能寻找到第二增长曲线，在这里，我们共同见证企服市场的创新与升级。
在WISE 2021企业服务创新峰会，卓思首席数据官 CDO 常乐贵以“卓思体验管理：以终为始，提升客户终生价值”为主题，分享了关于客户体验管理的内涵。他认为，技术的变革让客户体验在今天变得无比重要，体验管理这件事情本身并不复杂，但却是影响企业转型的重要能力之一。在现实条件的限制下找到能够略微超过客户预期的体验管理办法，才能实现客户体验和经营价值的双效提升。
卓思首席数据官CDO 常乐贵
以下为嘉宾演讲实录，经36氪编辑整理
常乐贵：
大家下午好，非常荣幸参加本次企业服务创新峰会，下面我代表卓思就我们今天的话题给各位做一个分享。
今天介绍的话题是“卓思体验管理：以终为始，提升客户终生价值”。在我们看来现在有一种能力很多企业当成软能力看待，但是我们认为它需要很硬的基础，就是体验管理能力。
体验管理这件事情本身并不复杂，但是它是影响企业转型的重要能力之一。
为什么这么讲？随着16年新零售概念的提出，用户体验、客户体验等关键词在各大搜索引擎上一路飙升。那我们想反过来问一个问题——2016年之前客户体验不重要吗？为什么之后就重要了？不是因为有很多人讲它它就重要，也不会因为听的人少它就不重要，到底重不重要由什么决定？事实上，是技术的变革让客户体验在今天变得无比重要。
今天讲元宇宙等等各种各样的概念，我们要想在元宇宙和现实宇宙当中有一个硬通货，就是所谓的体验，我们无论是现实宇宙当中还是元宇宙，干各种事情最终目的就是感觉“爽”，体验就是感觉，体验管理就是如何让客户觉得“爽”，这是它的基本。
当然我们展开讲体验管理，那就是如何在让客户觉得“爽”的基础上，我们能够维持企业的商业经营，比如说让客户觉得“爽”的同时帮助企业赚到钱，这就是我们今天的主题。
卓思是2010年成立的，专注在客户体验管理这样一个方向上，是一个数字化平台型公司。
我们核心有两个平台，一个是OCEM全渠道客户之声平台，针对现在的体验监测和管理；还有一个是New Inspiring Customer Experience——NICE体验智造平台，针对未来的体验管理和塑造，这两个在一起是TCE全栈体验智造平台，通过它们来做客户体验管理。那么做客户体验管理，有什么技术含量？就是这三个核心，洞察客户、认知体验和革新管理，客户体验管理就是把这三个核心能力串在一起。
第一，洞察客户。过去更多来自于咨询公司，做消费者研究，人群画像、人群细分等等，我们更多是把客户研究的方法论和现有的数据做融合，在这个基础上进一步开拓和创新，把咨询顾问的Knowledge变成机器能够应用的算法。
第二，认知体验。体验能力非常重要，我们用到的一个比喻，体验跟什么特别像？体验跟“鬼”特别像。为什么呢？体验无处不在，每一个人都说自己见过，但每一个人说得又不一样，虚幻飘渺，整体上体验就像一个“鬼”。因为体验就是感觉，而感觉是天生个性化、糅杂化和非结构化的。所以，体验能力就是第三代人工智能——认知智能的能力，我们要利用认知智能给予的机会发展体验认知智能的基因，然后去实现“宋定伯捉鬼”。
第三，革新管理。做客户体验管理时，企业经常遇到一个困境，也就是客户的利益和企业的利益不在一条水平线上，我们无须避讳这个问题。我们很多客户是汽车厂商，有些顾客讲我最差的体验就是在经销商店吃盒饭，盒饭不好吃，那解决这个体验问题很简单，把餐标提升就可以了。但经销商讲了，谁出这个钱呢？我让顾客爽了，那我的这笔预算谁来cover呢？所以管理能力实际上是协同作用，也就是如何在现实条件的限制下找到能够略微超过客户预期的体验管理办法，而不是一味地创新或者创造所有的惊喜体验，因为本质上创造体验这项工作既不是客户会告诉你的事情，也不是客户所关心的事情，他更关心的是他最终享受的内容跟之前预期的差异有多大。
这三个能力结合在一起，就是客户体验管理这件事情。
我们在过去服务了很多品牌和企业，包括垂直行业的房产和汽车，在这样的行业上体验非常重要，客单价非常高，成交周期非常长，客户的感觉特别重要。另外，我们的客户还包括电商零售和O2O行业的头部企业，随着互联网经济的兴起，虽然说电商零售和O2O行业消费者和企业的交互频次比较快，但是客户的评价和体验影响也很大。第三个就是金融和酒店文旅行业，这些对于消费者体验比较关注的行业，都有我们合作的头部企业。
那么，今天我们重点想通过务实的例子告诉大家体验管理究竟是什么，有什么价值。我们今天来分享一个汽车行业的例子。
汽车业务在卓思业务板块当中非常重要，我们是奔驰、宝马、奥迪等厂商最主要的供应商，是宝马全球7家客户体验全栈管理供应商之一，2018年，我们从奔驰3000多家供应商中脱颖而出，与德勤、奥美一同成为奔驰的年度最佳供应商。
接下来，我们结合一个实际的案例，来讲讲汽车的体验管理究竟能做什么。
我们今天讲汽车售后体验管理，大家知道汽车售后是非常庞大的市场，但是这个市场现在很难，为什么难？
第一，现在注册在案的能够查到的汽车维修企业已经超过150万家，而且每年在以20万家的速度在增长。现在中国的汽车行业已经进入稳步调整的通道，新车销量不再增加，反而有一定的下滑，但这个时候维修企业还在不断进入。
第二，4S店的回网率已经下降到50%以下，意味着今年在店维修保养的人明年只有42%还会回来，这个比例也是非常恐怖的。
第三，首保即脱保的顾客占比高达21%，所谓首保即脱保就是保养这一回，你第一次见我也是最后一次见我了。
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