顾客满意度持续优化，红星美凯龙售后服务管理荣获双料大奖

理财鱼小提示：顾客满意度持续优化，红星美凯龙售后服务管理荣获双料大奖

伴随着运营颗粒度的精细化，红星美凯龙（601828.SH，1528.HK）顾客满意度持续提升。

2021年12月22日，中国商业联合会主办的第十届全国售后服务大会在海南亚洲博鳌论坛会议中心举办，红星美凯龙营运管理中心总经理兼装修产业集团副总裁李晓宁与营运管理中心总经理助理王霜受邀出席会议。红星美凯龙高标准的售后服务管理体系再次得到全行业认可，一举荣获“全国国标五星级售后服务企业”、“全国售后服务行业TOP10”两项大奖。

一直以来，红星美凯龙都高度重视售后服务管理体系建设。早在2000年，红星美凯龙就率先推出了“绿色环保、先行赔付和售出商品负全责”三大服务承诺，2012年升级、2014年正式形成“星承诺·心服务”。2020年7月1日，红星美凯龙再次将服务承诺重磅升级，推出“星承诺·心服务”2020版八大服务项目，包括由“绿色环保、先行赔付、同城比价5倍退差”组成的售后保障承诺，以及由“30天无理由退货、商品质量负全责、送货安装准时达、设计家装一站式、线上线下一体化”融合的升级服务。

2021年，重运营被提升为公司第一战略后，红星美凯龙运营颗粒度更是明显精细化，不仅全方位升级公司售后服务体系，更将服务的触角前置到售前、售中全流程，从产品端、流程端全面优化消费者体验。

在产品端，红星美凯龙全面进行品类梳理，全新推出智能电器生活馆、潮流家居馆、精品卫浴馆、睡眠生活馆、设计客厅馆、进口国际馆、系统门窗馆、高端定制馆和软装陈列馆九大主题馆，以更好地满足消费者个性化需求。

红星美凯龙还在线上线下建立起多条投诉通道，400 呼叫中心、微博、微信、商场服务台、商户反馈等，消费者在购物过程中有任何疑虑都可以随时反映。红星美凯龙还组建了一支专业的客服团队，力求做到“30分钟快速回复，24小时给出解决方案，7天结案”。红星美凯龙分布在全国商场的500名资深客诉顾问、200余家维权站点，也成为消费者保障自身权益的有效途径。

数据显示，2021年，红星美凯龙投诉顾客最终解决满意度达93%，相较2020年提升1.4个百分点。得益于此，红星美凯龙品牌好感度提升明显。2021年6月，红星美凯龙还获得了上海市市场监督管理局颁发的“2020年上海市放心消费创建优秀单位”称号。

业内人士指出，客诉满意度是反映消费者满意值的重要标尺，也是品牌在甄选流通渠道时的重要考量因素。由于电器、家居、建材等产品普遍客单价较高，决策成本高，决策链路长，客户投诉不可避免。红星美凯龙能够在高用户满意度的基础上做到客诉满意度持续优化，充分说明公司在精细化运营方面功力深厚。长期来看，重运营之下，品牌商、经销商对红星美凯龙的信任感有望继续增强，红星美凯龙商场出租率有望继续走高。

事实也确实如此。数据显示，2021年红星美凯龙商场平均出租率长期保持在90%以上。而且，得益于出租率的走高，红星美凯龙营收也增长显著。财报显示，2021年第三季度，红星美凯龙自营商场营业收入同比增加18.4%，未来伴随着重运营的加码，红星美凯龙核心数据有望持续向好。

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