导办专员全程跟进 制定操作手册 丰台区着力推进医保服务提质增效

理财鱼小提示：导办专员全程跟进 制定操作手册 丰台区着力推进医保服务提质增效

北京商报讯（记者 杨月涵）“现在的医保办事大厅开阔敞亮，服务更加全面到位，而且跟社保、税务都在一栋楼里，我们企业办事员办理业务比以前方便太多了。”中建二局的张女士说道。3月16日，北京商报记者从丰台区获悉，丰台区医保局以经办窗口进驻区政务服务中心为契机进行资源整合，进一步优化政务服务事项办理流程，通过服务大厅“扩面”（扩至500平米）、“分区”（划分5区即两侧柜台受理区、等候休息区、填单区，自助服务区）、“增窗口”（三类综窗共9个窗口）的方式，并配备刷卡刷脸自助取号机，实现工作日全天不间断提供业务办理、问题解答和报盘操作指导，让群众感受规范透明、高效放心的服务体验，入选北京市2021年度基层政务服务优秀案例。

据丰台区医保局相关负责人介绍，自建局之初推出的“七办联动”特色医保服务，每年都在升级内容、丰富内涵。“一客一消+预约提速”持续“放心办”，“工作不断+标准不降”推进“延时办”，“网办清单+定向推送”实现“网上办”，“容缺承诺+一次性告知”落实“减频办”，“月课堂+开放日”开展“主动办”，“爱心窗口+分级引导”坚持“暖心办”“高效办”，通过特色医保服务确保医疗保障各项服务措施落地落实。

此外，丰台区医保局还通过一系列创新举措优化服务质量，提高服务效率。在提供安全整洁的服务环境的同时，设置潮汐窗口，按需开放减少办事等待时长。打造由在线导办、电话咨询、微信公众号组成的三位一体线上服务平台，形成线上咨询、部分事项预约、受理、导办，线下导办专员全程跟进、帮办、规定时限内反馈结果的闭环式导办服务新流程。以点对点发送短信方式向企业经办人员推送手工报销退单结果，缩短服务半径提高服务效能。制定落实一次性告知和容缺受理规范，对特殊人群委托办理、材料不全等情况，以“合理、适度”做好办理环节“减法”；针对办事群众普遍反映的手工报销报盘繁琐、操作有难度的问题及参保人关注度高的新政策，自主编印《企业版录入报盘系统操作说明手册》《医保业务一点通》系列宣传手册等共享资料供参保人免费取阅，用图片、案例生动直观的展现操作过程和政策解释，简单实用易学，受到办事员广泛好评。云问需、视频培训与线下医保月课堂培训交流结合开展，加大医疗保障知识的知晓率和普及率，让办事人员“少一次跑腿，多一分满意”。

据了解，2021年丰台区医保局现场接待办事群众34081人次，受理各类手工报销单据份57151份；接待电话咨询36999人次，微信咨询6831人次，线上业务办理1482人次，邮寄各类单据业务14795份，为474家企业提供手工报销退单结果推送服务，综窗系统“好差评”评价满意率100%。

“十四五”时期，丰台区医保局继续坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，提高服务适老化程度，进一步完善“区医保经办机构--街镇便民服务中心--社区(村)综合服务中心”三级医保服务网络，配合市医保局做好业务下沉工作，拓宽线上业务办理渠道，提升政务服务事项网办深度，真正实现“让数据多跑路、群众少跑腿”。

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