CRM市场规模或达千亿，1000+企业开启围猎之战
在过去极不平凡的一年中，各行各业的工作者短时间内都成为了“家里蹲打工人”，不少企业也在疫情的险境下面临着巨大的生存压力，燃眉之际，发展数字化经济便成为了各行各业的共识，作为专业客户关系管理的“良药”——CRM，迎来了新的发展契机。
毫无疑问，CRM行业在疫情的“推波助澜”下，迎来更高热浪。
第一新声不完全统计，目前全国CRM相关企业有1410家，玩家开启围猎之战。2020年至今有26起融资事件，其中2021年1-7月有12起。
目前CRM行业发展情况如何？当下亟待解决的问题有哪些？与国外市场相比，我们能够向哪些方向努力？未来还将迎来哪些机遇和挑战？
01 CRM市场规模或达千亿
放眼国际，CRM市场发展的年头不算短，在社会环境、经济转型、疫情的驱动下，它再次朝着更高的山峰迈进。
一是企业意识迎来觉醒。
在经历十多年的学习和摸索之后，越来越多CRM企业更清楚的认识到这片市场，并且逐渐意识到当下国内痛点和解决办法，市场上还是有不少企业将CRM作为创业方向。第一新声根据天眼查检索，目前全国CRM相关企业有1410家，今年1-7月CRM相关企业新注册的有19家。
神州云动CloudCC创始人兼CEO孙满弟向第一新声表示：“中国的市场越来越意识到CRM的重要性，有很多大客户包括但不限于集团级别的CEC开始希望通过CRM来加强自己的营收和管理，证明越来越多的企业接受CRM了。”
二是市场处于一片蓝海。随着CRM行业走出疫情怠速区，市场迎来有利的发展机遇，数字化和疫情常态化也为该赛道“推波助澜”。
现任微软资深数字化转型专家杨峻曾经表示，针对国内企业来说，未来10年一定是数字化转型和数字化创新风起云涌的10年，是一个万亿规模的市场，也是CRM领域未来10年最大的市场，是一个百亿甚至千亿的市场。哪家CRM企业可以满足这一波市场的需要，也就可以分享这一波红利。
中金普华相关报告显示，截至2020年底，中国CRM市场营收规模14亿元，复合增长率5.5%；预计2021年CRM市场营收规模达22亿元。同时，T研究发布的《2021中国CRM数字化全景实践研究报告》与之预测结果相差不大，预计2021年国内CRM市场销售规模超21亿元，CAGR重回10%以上，复合增长率12.3%。
销售易市场副总裁鲁扬与第一新声谈到：“我们认为中国的CRM市场还远远没有被完全唤醒，市场的规模不可估量。从市场采用曲线（adoption curve）上看，与欧美CRM市场已进入后半期不同，国内还处在发展前期，尚未进入陡峭式增长的爆发阶段。这和中国的市场环境以及企业经营特点相关。”
孙满弟向第一新声表示，疫情对CRM行业的发展有利有弊。“有利的是通过疫情，大客户的数量确实增加并且意识到CRM行业的发展契机。但是中小企业却因为疫情倒下了，而任何市场，中小微企业都占据大基数，只有当中小微企业成为主力时，这个行业才算稳定。”
三是融资从头部效应到胜利者效应，资本市场瞄准成熟品牌。
虽然CRM赛道的融资数量自2019年之后开始锐减，总投资金额也在减少，资本市场针对CRM赛道的投入已经收拢口袋。但是，与之对应的是平均每笔融资额度大幅增加，资本对具备集中优势的品牌集中多投，反之对初创CRM品牌关注度下降。可见，集中资源优势的领跑品牌将首先享用头部效应红利，不断拉开身位之后，胜利者效应开始显现。
例如句子互动、探马SCRM、销帮帮CRM、纷享销客等头部企业今年都再次获得融资。第一新声不完全统计，2020年至今有26起融资事件，其中2021年1-7月有12起。
数据来源：天眼查、IT桔子
也正因如此，CRM企业的阵营区隔愈发明显，独立品牌商与互联网生态下的品牌商都获得快速成长的空间，并在各自领域涌现一批领先品牌。
数据来源：T研究、天眼查
“国内有两方面支撑CRM的发展，一是随着人力成本的上升，企业更需要效率。就像HRM是针对人力资源部门一样，CRM是针对销售部门，这些需求于企业管理而言不可或缺。所以只要公司发展到一定规模，对CRM肯定会产生需求，CRM在整个企业数字化转型过程中，将会是一个针对万亿级别市场的重要工具；另一方面是未来1-3年，国产化与专业化的促进下，国内CRM市场将迎来一波对国外产品、对初级产品的替换潮。因为在国产替代‘去IOE’的大趋势下，CRM也是一个非常重要的领域。这个过程是短期内让国内公司获得大客户的机会。但是CRM公司自身也必须要有能够支撑客户需求的产品。总而言之，CRM肯定是各个投资机构和创业者非常向往的领域。”经纬中国向第一新声说道。
02 CRM挑战频频：本土能力、时间沉淀、技术考验
在CRM市场大步向前迈进的同时，也面临多个挑战。
有数据统计，中国在册企业数量高达3700万，而CRM软件的使用率只有11%，相比之下，美国在册企业数量为2200万，而软件使用率达到了71%。国内市场置于如此尴尬境地究其原因有三。
第一，国内销售不习惯使用CRM。在一些企业中，CRM产品使用频率最高的是市场部而非销售，因为市场部获客、清洗、分配和追踪整个工作链都可以用到它，而对其他部门却不是刚需。
从国内实际情况来看，不少企业对销售的要求还倾向于结果导向，并没有将信息化驱动业务落到实处，奉行能签单就是“好猫”的理念。从实际出发，销售完全可以通过饭局酒局和电话沟通就签下单子，这与CRM工具的本质背道而驰。
一但员工对CRM产品的积极性不高，老板对产品的好感也随之下降。另外，不少企业将使用CRM产品的目的指向销售考勤和销售管理，而销售流程和销售数据分析的重点却被搁置一边，长期如此，CRM的使用效率就会不断下降，并且产品也将失去其初衷。
经纬中国也向第一新声提到，在早期，确实有很多公司在使用CRM产品时并没有把它提升到战略层面，可能只是当做一个用于检查、管理销售人员的简单工具。
第二，同欧美家相比，国内CRM行业“年纪尚小”，处于初期阶段，还需要时间的沉淀去累积更多的经验、磨合更匹配的市场、培养更专业的人才。
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