Aqara服务体系探索升级 智能家居行业正掀起一场商业模式革新

在智能家居行业，“好的产品+好的服务”才能造就“好的体验”。

当智能家居从单品向全面智能阶段迈进，拓展个性化体验、定制化高价值服务成为新发展方向。然而，随着智能家居的产品力不断受到用户认可，服务交付的短板愈发成为束缚行业发展的一大痛点。

作为国内最早践行全屋智能“服务商”体系的品牌之一，Aqara从0到1建立起智能家居行业最早的“智能家居服务标准化体系”，成为智能家居服务规范化、标准化的探索者和引领者。其“引领物联技术，服务千家万户”的品牌愿景及“全心全意为人家服务”的品牌使命，无一不体现了服务的重要性。

2021年，公司进一步提出将每年的8月定为回馈用户的“智装服务月”，并正式推出全屋智能五“心”服务。在智能家居行业服务升级这条探索之路上，Aqara从未停歇。

智能家居：一场从产品到服务的商业模式升维

随着新基建发展、5G商业化落地、AI、物联网等关键技术步入成熟，智能家居已完成从智能单品1.0阶段向互联互通2.0阶段的转型，并开始步入全面智能的3.0阶段。

今年4月，住建部等16部委联合发布的《住房和城乡建设部等部门关于加快发展数字家庭提高居住品质的指导意见》(建标〔2021〕28号)指出，到2025年底，构建比较完备的数字家庭标准体系;新建全装修住宅和社区配套设施，全面具备通信连接能力，拥有必要的智能产品。

和家用电器与3C产品一样，智能家居行业也正在迎来从成长走向爆发的过程。随着《意见》出台，智能家居行业的标准化建设被提到了一个更高层面，标志着行业发展将沿着野蛮生长到标准、规范的路径加速。

其中，《意见》中特别提到，开展数字家庭标准体系研究，完善智能家居规划设计、安装施工、运营服务等标准，制定综合信息箱等设施配置标准。这意味着决策层面对于标准体系的研究完善，将不仅限于产品的技术和功能，还包括前期设计规划和后期运营服务的全流程标准。

智通财经APP了解到，智能家居产品与传统家居产品之间一个最大的区别在于，随着连接设备增多，调试复杂性增强，尤其是如窗帘电机、门锁等强安装设备逐步普及，用户独立完成全屋智能设备连接和调试的难度不断加大。

另一方面，智能家居产品在交付给用户进行通电和联网后，企业与用户的连接才刚刚开始。要保证智能单品乃至全屋智能长期良好的使用体验，智能家居产品比传统家居产品更加需要厂家售前售后运维服务体系的支持。

据申港证券在研报中表示，智能单品向全屋智能系统化进程中仍存较多问题需解决。而在To C端，安装服务及围绕产品品牌相关服务也是消费者侧重考虑的因素。

和其他消费品类行业类似，体验式消费的趋势在智能家居行业中也日渐崛起。随着消费者需求向个性化、定制化、品质化倾斜，智能家居企业在做好产品的同时，这一趋势对于其能否提供优质的及时服务也提出了更多要求。

然而在我国过去近二十年的智能家居发展过程中，解决方案、落地安装及售后的集成服务却是智能家居一直以来的短板。正是意识到这一痛点，愈来愈多的厂商开始从产品硬件思维，向服务思维转变。

智能家居行业正掀起一场商业模式革新。其中，这一从产品端到服务端的升维，是智能家居产业的发展逐渐步入深水区的体现。

在智能家居3.0阶段下，人性化服务、个性化体验成为下一步关注点。而过程背后，体现的是行业价值点从企业侧，向围绕用户价值为核心转变。

作为引领者，Aqara为做好服务下了哪些功夫?

在国家大力推动传统经济向数字化转型的背景下，数字化成为明确的大趋势。其中，智能家居便是数字化最好的载体之一。

在绿米联创创始人兼CEO游延筠看来，随着行业不断发展，用户对智能家居的认知正在转变，人们更加直接地了解到这一全新的生活方式，而构建线上和线下互动将是行业发展必不可少的一环。

而其中，对于一向很重视用户体验的Aqara而言，极致的服务是用户体验的保障，也是公司战略连接、数据、服务中的重要的一环。所谓“服务即产品”，服务将是绿米联创未来重要的产品和商业形态。

正是出于这一思考，除在大数据和AI进行长期的研发投入夯实产品力以外，服务商体系打造也成为Aqara近几年集中发力的大方向。

作为国内最早践行全屋智能服务商体系的品牌企业，2017年就率先建立起线下体验店，从最早进驻家居建材城，到最早入驻大型商业综合体，再到前段时间AqaraHome城市体验中心店开业，Aqara均一步步引领着全屋智能发展方向。

智通财经APP了解到，围绕服务商体系打造，公司在业内首次提出4S服务理念：Solution(方案展示)、Sales(产品销售)、Service(用户服务)、Survey(交流反馈)，以提供从进店体验、方案定制，到施工对接、安装调试、验收交付及售后服务的一整套全屋智能定制服务。

领先行业的服务体验及优质的产品体验，使Aqara品牌得以在智能家居领域率先占据大众心智。经过四年的发展，老用户现已成为Aqara除自然进店以外的第二大获客渠道，转介绍订单占比也从15%增至22.4%。这一数据足以阐释其着力打造服务商体系的成效。

如今，Aqara服务商模式已成为行业中的案例典范，被越来越多参与者效仿，在行业发展中起到了正向推动作用。那么，这一模式具体是如何构建的呢?

在智通财经APP看来，Aqara发展服务商体系的核心逻辑，可以总结为以下两点：专业的标准管理培训和多方位的帮扶入驻政策。两者共同指向的是一个目标，即最大限度为服务商降低加盟门槛，从而形成体系化的服务商网络，为消费者提供更好的服务体验。

自2018年起，Aqara便启动了其服务商培训体系的建设。目前，公司在线下于深圳、南京、贵阳设有培训中心，并上线了Aqara智装学苑学习平台，通过提供课程中心、考试中心、知识库、同事圈、互助问答等功能，使服务商能够从运营管理到技术服务0经验上手。

在帮扶入驻方面，Aqara同时为服务商提供从销售、店面到技术全流程的保姆式实地帮扶，包括全平台的线上导流以降低获客成本，提供全国一线家装建材品牌及零售品牌渠道合作对接，并提供从建店、采购，到开业、市场推广等各类帮扶补贴，最大程度为服务商减轻运营压力。

由此，通过上述举措的协同作用下，Aqara现已在中国拥有超 600家智能家居体验馆，实现300个以上的城市及地区覆盖，线下服务团队规模达到10000人以上，并为上百万用户提供一站式全屋智能服务。

五“心”服务：服务体系建设理念的凝结

回顾Aqara的服务体系建设历程，其正在实现的不仅是智能家居企业从产品销售到全屋智能生活方式普及者的角色转变，更为行业缔造出了一条服务升级的新路径。

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