沃尔沃方锡智：我们驶过的每一公里，都只为了信守一个承诺(2)

实现这项服务的，是沃尔沃的NEWBIE系统。NEWBIE是一套实现用户、经销商和主机厂三者数据实时打通管理的数字化系统。在NEWBIE生态之下，前端连接了沃世界的小程序，后端连接了经销商的数据中台和数据库。通过数据实时连接共享，优化经销商服务用的流程，如：安排经销商提前备件，协调车位安排，根据用户对服务需求的不同合理调整优先级，最大程度的节约服务用时。

NEWBIE系统作为数据中台如何优化经销商服务规划和流程,更高效的服务用户。只要提前预约，准时到店的基础保养的用户，从开立工单至完工交车（含洗车）在 1小时内之内均能完成。

1.3超长时营业

基础保养虽然可以在1小时内完成，但是用户保养爱车还是存在难点。因为忙，时间匹配不上。“忙”似乎是我们这个时代最具代表性的一个字。用户都在忙什么？周一到周五起早贪黑的忙工作；周末不是在加班的路上，就是在陪孩子去补习班的路上。一年爱车需要保养的次数虽然不多，但是每一次都很难。用户常对4S店说：“我忙的时候，你们在营业；等我好不容易有时间的时候，你们下班了”。

一个好的服务，不应该让用户这么为难。沃尔沃推出超长时营业，预约基础保养，营业时间延长至上午8点至晚间8点。同时，配合使用免费上门取送车服务，用户再也不用为没时间保养爱车而心烦了。同时，在今年春节时，我们更是推出了“春节不打烊”的活动，不管维修还是保养，4S店的大门永远为你们敞开，哪怕是别处没地方洗车，只要是沃尔沃的车主，来洗个车也好。

我相信，这样方便、快捷、贴心的服务，是不是不仅让我们的用户，更是让台下的你们，也有了一点点“第二次心动”的感觉。

我们不浪费用户的每一分钱

1.4 零件终身保

接着我们要做的就是，为用户节省每一分钱。为用户节约一切可能产生的用车成本。沃尔沃的车，不但要让大家买得起，更要用得起，还要用的好。一劳永逸的解决这个问题，正是我们推出“一次付费、终身无忧”的出发点。

在此我想用一段网友的话形容我们这项“零件终生保”服务：质量好才敢质保！

沃尔沃打破了传统汽车在一个零部件上反复付费的老传统，成为第一个做到承诺零部件终身质保的豪华汽车品牌。今后，沃尔沃的车主，只需要享受“零件终身保”政策，不再需要关心零部件的价格。让消费者实惠用车，放心用车，这是我们的核心宗旨。

一次付费，终身无忧。在符合特定条件的情况下，用户自费在授权经销商购买并安装的原厂零件，在车主未变更的情况下，享有终身零件保修权益。我们也做了一个统计，在过去的一年里，目前已经享受了 “零件终身保”的车主，平均在他们的用车周期里已经省下了7000元。

说到为用户节约每一分钱，这里我不得不提沃尔沃的另一项投入非常巨大的举措通过厂家补贴，大幅下调零件价格，实现零整比系数大幅下降。

作为一个理工男，我平时也喜欢逛一些有深度的车主论坛，看到有些网友对沃尔沃的评价是 “只有修车时候才知道这是一辆豪车”。于是我们决心扭转多年来我们用户对我们沃尔沃的认知。从今年——2021年开始，沃尔沃汽车可以自豪地说，我们的车：买得起、用得起！沃尔沃XC60的零整比已是同级别零整比系数最低， S90做到了同级别里降幅最大。从2019年起，沃尔沃持续不断优化零件价格，共计降价12.3万多个零件，涉及近1000多个产品种类，平均降幅20%以上，超过1.1万个零件降幅超过了50%。

1.5 尊享代步车

用户在车辆需要长时间维修时会遇到很多的不便，对很多用户而言出行没有车，就像出门忘带手机一样不方便。我们的尊享代步车在车辆进店维修超过3天时就可以申请，远远优于国家标准的5天规定。目前，我们全网共配备382台代步车，为用户提供82,819天的代步车服务

我们把为用户提供移动出行的便利性，放在了很高的优先级，充分考虑用户的车辆使用感受。“以人为本”，优质、细致的服务赢得用户的“第二次心动”。

我们珍视用户的每一秒钟，也珍视用户的每一份钱，这样的品牌你“心动”了吗？

保障用户的每一次出行

1.6 24小时全天候守护

我想问大家一个较为沉重的问题：你能接受每年因为交通事故死亡多少人？为了让大家有个概念，我给大家一组真实数据：“2020年中国道路交通事故中，每一万车辆死亡人数为1.66人”。看起来比例不高是吗？但如果我换成另外一种问题，你能接受你身边多少个亲朋好友因为交通事故伤亡？

“无论多低的交通事故伤亡概率，对于当事人而言，都是百分之百的灾难”。沃尔沃作为一个以安全、健康著称的品牌，在售后端我们更是要为百万车主以及他们的家庭承担应有的责任。因此，我们推出了24小时全天候守护，在用户任何有需求的时候，我们都在。陪伴用户度过最艰难，最需要帮助的时候。

Volvo On Call 随车管家为拥有该配置的沃尔沃用户提供7*24小时一键呼叫的全天候服务，包括：一键呼叫，SOS应急呼叫，碰撞自动求助，道路救援协助，防盗通知等功能；通过Volvo On Call APP可随时与车辆互联，实现远程车门锁定/解锁、检查车辆状态等。

迄今为止，On Call已经实现了超过20,261次服务，我们是用户安全背后最值得信赖的保障。这两万次的服务背后，是每一次在我们的车主遇到危险情况时，我们第一时间给与最安心的守护与服务保障。

在此，我们可以很自豪的说用户的“第二次心动”是我们所有承诺和努力的必然结果。

1.7六大服务承诺总结

接下来，我想用一个视频来回顾我们一周年。在这一周年里，我们收到许多有关于我们六大服务承诺的感人故事，我们选择了其中一个真实故事拍摄成了视频，大家请看大屏幕。

回首这一年，回归初心，我仍然问自己，什么是好的服务？曾经，我心里的答案是：好的服务就是顺从并满足车主的每一个需求，从而把他留下来，成为我们的忠诚客户。现在，我依然坚持这样的信念。就像视频中，我们不远4000公里只为保证我们用户和车辆的安全。这每一公里，都是我们对于我们用户的守护。

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