未来的企业专访海底捞周兆呈：从4张桌子到1500多家门店，海底捞做对了什么？(2)
报告提到，与“80后”“70后”消费者不同，“90后”消费者，特别是“95后”消费者更注重体验的丰富性，不仅看重味道和食材，是否有趣更是年轻一代决定餐饮消费场景的关键所在，越是能在个性化方面吸引消费者，越能在具体场景中俘获年轻一代的心。
对于“消费主力军”这一概念，周兆呈有着自己的理解。在他看来，所谓“主力军”，应该是那些具有消费能力的人，年轻群体是其中重要的一部分。
周兆呈认为，市场上之所以认为年轻群体成为了当下消费的主力军，或是因为年轻人更擅于表达和分享，通过社交媒体等平台，他们的声音能够被大多数人所听到，所以大家会觉得消费市场年轻化趋势会更为明显，这也是消费声量年轻化的体现。
“年轻人在吃完海底捞后，常常会在社交平台上分享海底捞的新菜品、海底捞的独特体验等，他身边的朋友、同事很快就能看到这条状态。而家里的长辈也会来吃海底捞，他们也会有自己喜欢的口味和菜品，只不过大家可能在社交媒体上感受不到。所以，业者直接获得的信息大多是年轻人的喜好。”他举例。
因此，周兆呈表示，重视年轻群体的同时，也要兼顾其他消费人群。周兆呈称，不管是年轻消费群体，还是孩子、中年、老人，当他们来到海底捞吃饭时，首先得满足他们各自的基本需求，给他们提供最好的产品、服务和体验。
“其次，针对一些个性化需求，我们会在产品和服务上提供更多选择，比如，我们增加了一些年轻人喜欢的产品，像慕斯兔子、DIY自助奶茶等。这些产品在某种程度上满足了年轻消费者的社交和互动需求。而在人员上，我们的员工也有很多小哥哥、小姐姐，他们也会用年轻化的方式来跟顾客互动。”周兆呈称。
事实上，海底捞在“年轻化”“个性化”方面一直在不断尝试，除一些具体的产品外，其还很早就推出了可以私人定制锅底的智慧火锅餐厅。
2018年10月28日，海底捞全球首家智慧火锅餐厅在北京中骏世界城正式营业，该智慧餐厅推出“私人定制锅底”计划，结合大数据和云端记录，为顾客建立专属的锅底档案。海底捞自主研发智能化配锅机，针对顾客“加麻、加辣”“少盐、少油”等个性化需求，可以通过对原料、辅料、鲜料高达0.5克的精准化配置实现真正的私人定制。除智能化配锅机外，消费者还能在这里看到传菜机器人、自动出菜机等“黑科技”。
据海底捞2021年半年报，目前该公司已先后新建和改造超过100家新技术餐厅，智能化配锅机、出菜机、中央厨房直配成品菜等设备和技术得到进一步推广。
“其中智能化配锅机已在70多家门店应用，让更多的顾客在海底捞能品尝到更符合个人口味的定制火锅锅底。传菜机器人在超过1000家门店部署，丰富了顾客的就餐体验。多种后厨清洗设备已在全球超过1000海底捞门店部署，让员工工作更加轻松，使他们能更好地服务顾客。”周兆呈介绍。
周兆呈称，智慧餐厅是海底捞长远布局方向之一，希望借助新技术的广泛应用来提升食品安全水平、门店管理效率、顾客消费体验，同时也进一步改善员工的工作环境。
回应外界声音：很惶恐也很感恩
近期，关于海底捞，市场上多了一些质疑甚至不友好的声音。这一切，要从海底捞的业绩说起。
2020年，受疫情等因素影响，海底捞业绩表现不尽人意，全年营收增长7.75%、归母净利润下滑86.81%。之后，海底捞的股价也较此前峰值有所回调。紧接着，各种负面声音扑面而来，甚至有人说海底捞“跌落神坛”“跌进海底”。
“外界对于我们的评论一直都比较多，作为一家火锅连锁企业，关注度这么高，我们也很惶恐。这些批评或意见也正体现了大家对于海底捞的关心，我们很感恩，同时也会更认真地去反思公司内部存在哪些问题。”周兆呈说。
事实上，海底捞管理层也确实在反思，并未将业绩下滑的原因简单地归结为疫情，而是从自身找原因，直面内部管理缺陷。
海底捞在2020年年报中表示，公司利润下滑无疑为管理层敲响了警钟，暴露了海底捞的管理短板和应对能力不足的缺陷，这种短板和缺陷，无关疫情，而是管理层自身的问题。
在2021年6月的股东周年大会上，张勇更是坦言，“海底捞从创业到目前为止，还没有真正建立过完全科学的制度。比如流程化操作方面，组织大了会有各种层级，每个层级在操作中都可能会违反一些制度。为什么之前网上炒作海底捞制度很牛逼？因为被业绩给掩盖了。而且我每次说有问题，大家都说我是谦虚。”
同时张勇大方承认，自己在2020年错误判断疫情局势，在扩店方面有点“盲目自信”。数据显示，2020年，海底捞一共新开544家店，截至年底，全球门店数增至1298家，同比增长69%。
不过，张勇表示，“塞翁失马焉知非福”，去年疫情给门店带来的经营压力，会锻炼出新一批店长，而“海底捞的成功正是因为有很多优秀的干部”。
“大家神化海底捞了，我本人非常反感。你们要理性，投资要谨慎。我常常讲，要想知道什么是名不符实，看看海底捞就知道了。所有餐饮企业面临的困难，我们同样面临；所有餐饮企业不能解决的问题，我们依然没有解决。盲目扩张的事情肯定会发生，一旦我整合好现在的门店，我还会扩张，因为这是我的使命。稳定了我就冲锋，不稳定了我就稳定，稳定下来就再冲锋，直到海底捞倒下来为止。”张勇称。
提及海底捞2021年全年的拓店节奏，周兆呈向中新经纬客户端表示“肯定会有所调整”，“我们现在的工作重点首先是进一步提升已开业门店的管理水平，提升各门店在内部管理、门店服务等方面的能力。”
周兆呈认为，作为一家餐饮企业，海底捞本质上还是得把产品和服务做好，努力满足消费者在食材、卫生、服务、综合环境等方面的需求，提升他们的消费体验。“只有扎扎实实把这些做好了，消费者才会真正喜欢你。”(中新经纬APP)
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