58同城詹坤林：“灵犀”智能语音语义平台助力58同城产业化

　　（杨晶佳 赵芙瑶） 10月10日，2021大数据科技传播与应用高峰论坛暨“科创中国”试点城市推进式在湖南衡阳召开，论坛上揭晓了“大数据科技传播奖”，其中，来自58同城AI Lab的“灵犀”智能语音语义平台团队，摘得团体奖-创新奖。

　　事实上，随着我国大数据、人工智能等新兴产业飞速发展，语音识别技术已经日趋成熟，AI语音机器人也已不算新鲜事物，不过，在复杂的方言口音、多变的口语化表达面前，人工智能变“人工智障”的尴尬现象层出不穷。

　　作为58同城自研的智能语音语义识别平台，能听懂带方言口音的“塑料”普通话、能理解缺字少字的口语化表达;在和C端用户对话沟通过程中不仅可以回答用户咨询，还能主动反问用户获取商机信息，并能向B端商家及时传达商机;节省大量人力成本、每月创造数百万收入……“灵犀”究竟是怎么做到的?

　　论坛现场，58同城AI Lab负责人詹坤林接受访谈，就上述问题进行了分享。

　　58同城AI Lab负责人詹坤林接受访谈

　　用自己的数据训练自己的模型 中台与前台 构建虚拟项目组协作共赢

　　问： 在智能语音语义识别领域，科大讯飞、百度等都有长期的积累和成熟的应用，58同城定位生活服务平台，自研“灵犀”的契机是什么?“灵犀”为58同城带来了哪些改变?

　　詹坤林： 我们选择自研智能语音语义识别系统主要基于三点考虑：一是58同城每年会产生超过千万小时的语音数据，而第三方语音识别技术的采买价格是每小时几块钱不等，若采买第三方技术，每年将花费数千万元，成本非常高。

　　第二是我们的场景较垂直化，包括房产、招聘、汽车、本地生活服务等等垂直领域场景产生的语音数据，直接使用第三方通用的语音识别引擎识别效果并不好，在我们这种垂直业务场景下需要去做语音识别模型的定制优化。所以我们选择自研“灵犀”，用自己的数据去训练自己的模型，并针对不同业务做定制优化，最终的效果是超越第三方的。

　　第三点是自研更加灵活，可以快速响应业务需求，随着我们的业务发展，相应场景下语音数据也会不断发生变化，语音识别模型需要持续更新迭代，如果我们采买第三方语音识别技术，更新优化模型需要再付费，并且需要时间，而自研系统可以保证持续的更新迭代，并能根据业务需求进行定制优化。

　　基于以上三点，我们打造了“灵犀”智能语音语义平台，它包括基础语音识别、NLP自然语言处理能力，支持人机对话、人-人对话内容分析两大功能，并针对58同城多样化的业务场景开发了智能聊天助手、智能外呼助手、智能语音质检系统等数十款AI应用，灵活满足各类需求的同时，也提高了人效、收入和用户体验，为公司产业化升级贡献了一份力量。

　　问： 当下，AI中台的概念比较火热，根据介绍，“灵犀”是一个公共的智能语音语义平台，也属于AI中台类产品，58同城则包含房产、招聘、汽车、本地生活服务等众多前台业务。那么，58同城AI中台和前台业务是如何协作，来实现共赢的?

　　詹坤林： “灵犀”智能语音语义平台确实是一个AI中台产品，这个平台可以应用到不同的业务方，比如刚才说的招聘、房产、汽车、本地生活服务等等。我们的协作模式一般分为两方面，一是我们去给这些业务线推广“灵犀”,告诉他们哪些场景可以用到“灵犀”，当给某个业务方推广能力时，我们会分享其他业务的成功应用案例，我们也会调研业界的成熟应用，给业务线提供参考。二是由于“灵犀”在58同城内部已经有了一定基础，比如说房产业务线已经在使用我们这个平台的功能，那招聘业务线可能听到类似的应用就会主动来找我们，向我们提需求。

　　当需求确定之后，我们AI中台和前台业务会构建一个虚拟项目组，以协同项目的形式进行协作，前台和中台密切配合，共同设定目标，双方围绕统一的目标去开展业务，最终实现共赢。在我们的经验中，这种虚拟项目组的形式下，前台和中台开放协作，最终能取得较好的成果，我们当前所有项目都以这种方式进行。

　　58同城AI Lab负责人詹坤林

　　定制性优化使 方言口音更易懂 智能机器人 边回答边反问

　　问： 据了解，“灵犀”的语音转写文本准确率达到了90%。58同城业务覆盖招聘、房产、汽车、金融等多个领域，除各领域专有词汇外，客户们还可能有复杂的方言口音，“灵犀”如何克服这些难点，实现语音转写高准确率?

　　詹坤林： 首先，不同的业务确实有不同的专业术语，比如房产经纪人、招聘HR都有各自的术语，针对这些我们会区分出不同的业务线、标注不同的语音数据，建立声学模型、语言模型等等，进行定制性优化，解决不同业务线的问题。

　　方言口音是整个语音识别技术面临的一个难点。当前我们主要解决的是带方言口音的普通话，对于我们来说，58同城的定位是本地生活服务平台，它有很强的地域性，我们会针对全国不同的城市去做优化。我举个例子，比如湖南这边有长沙话，很多人可能就会讲带长沙话口音的普通话，目前基本全国所有城市，带一点方言口音的普通话我们都能够识别。但我们当下还没有在纯方言识别上去投入，纯方言语音的识别是语音领域的难点，这里需要较大的投入成本，我们可能会针对性分析应用场景，并作详细评估，不排斥采买第三方的纯方言识别技术。

　　问： 据介绍，58同城用“灵犀”打造了IM文本对话机器人，当用户联系商家时，由机器人和用户对话，在对话过程中，机器人如何判断是否形成有效商机?确定商机后，机器人如何将用户的具体意愿及需求转达给商家?

　　詹坤林： 这个问题是指我们的黄页商家智能聊天助手这个应用，我先大概介绍一下背景， 当用户有保洁、搬家、维修等需求时会通过微聊(58同城自研的IM聊天工具)以文本对话的方式联系58同城平台上的商家，而商家由于工作繁忙往往无法及时回复用户，造成商机流失。为了解决该问题，黄页业务线构建了一支人工客服团队，由人工客服来代替商家接待用户，当人工客服和用户沟通完形成有效商机信息后再转交给商家，从而帮助商家获客。在这样的场景下，我们应用“灵犀”平台中的人机对话平台打造了文本对话机器人，当用户来联系商家时，先由机器人接待，若机器人能够聊出商机则结束对话，若不能则转接人工客服，这种人机协作的方式可以大大节省客服人力。

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