税友集团与网易七鱼达成合作，开启全新的客户服务模式

国家金税四期（经国家批准的国家电子政务工程）项目深度参与者。

旗下B端品牌亿企赢已服务600余万家企业，其中付费用户数量超过350万。

招商银行、中航国际、万科、华为、比亚迪汽车等众多企业的财税数字化合作伙伴。

1800万财税从业者的个人职业成长平台。

它们的背后都有一个共同的名字：税友集团。成立于1999年，23年持续深耕财税信息化领域的税友集团，用实力诠释了“专注”和“专业”。

服务600万家企业，不是一件容易的事，策略和工具缺一不可。2021年4月，亿企赢（税友集团旗下面向B端提供财税SaaS服务的品牌）与网易七鱼达成合作，引入云呼叫中心系统和外呼机器人，开启全新的客户服务模式。

以下信息来源于网易七鱼和亿企赢的访谈，里面有量变的故事，更有质变的故事，让我们一起来听一听。

行业的特殊性：提供财税服务，离不开大量高频的电话沟通

“您好，年底马上到了，我们在南山区准备了一个关于年终关账要点的培训课程，帮助您理清思路，降低风险。想邀请您免费参加。”

“您好，近期财税方面有一些重大的政策调整，我们的专家团队针对‘增值税留抵退税扩大行业范围、新印花税税率变化、全面电票改革’等热点问题梳理了一份解读文件，稍后我们将通过企业微信发给您，您可以抽空了解一下。”

“您好，此次给您来电，是想提醒您，2021年度企业所得税汇算清缴马上截止了，请您所在的企业在6月30日前完成申报。”

亿企赢的客户经理隔三差五就要打这样的电话，对接人告诉我，这是行业的政策特殊性决定的。“财税是一个强政策驱动的产业，政策的变化，对纳税企业、财税中介开展工作会有很大的影响。面对复杂的政策变化，及时和专业的解读是刚需中的刚需。我们很早就搭建了专门的研究和讲师团队，定期为企业提供培训赋能，帮助企业正确记账、规范纳税”，对接人给了我一个数据，平均一个企业客户每年至少要进行6次沟通，多的则达到10次以上。电话是亿企赢和遍布全国的客户建立沟通、提供服务的一个重要渠道。

据公开信息显示，亿企赢中小企业客群的续费率高达85%，这在SaaS领域是一个非常高的数据。工具赋能和咨询服务是很关键的一个抓手和纽带，它给亿企赢的客户提供了足够的“安全感”。

从1.0的座机/手机到2.0的云呼叫中心系统、外呼机器人

“在过去的很多年，我们都是通过座机、手机的方式与客户进行沟通，没有上系统。随着集团层面对数字化、精细化运营的重视和客户规模的不断扩大，传统的1.0方式凸显出了越来越多的弊端：小到号码资源无法保障、电话录音无法留存追溯，大到服务数据无法沉淀、服务过程无法管理”，对接人给我举了一个例子，在接入网易七鱼的云呼叫中心系统后，通过数据看板，可以一目了然地看到每个客户经理的呼叫数量、通话录音、跟进记录等信息，这些宝贵的客户联络数据，将成为亿企赢进一步洞察客户需求，优化服务体验的最科学有效的依据。

据对接人介绍，合作初期，亿企赢先是买了50个坐席进行试水，试水效果远超预期，不到一年，他们就决定增购至500个。目前，全国200多个地级市服务网点的客户经理都用上了。

“呼叫坐席一般用于非标准化、交互比较深的沟通，我们日常还会涉及到很多偏纯通知场景的沟通，比如续费通知、参会通知、直播提醒、引导客户登录账号等。这块原先是200多人的外包团队在做，但ROI太低了，而且外包团队本身也不好管理。今年4月，我们采购了10个网易七鱼的AI外呼机器人来做这些事”，这个产品的效果也大大超出了亿企赢的期待，对接人告诉我，网易七鱼做到了他们预期效果的2.5倍，所以目前已经把这个产品的应用拓展到企微加粉场景，并且在探索更多可能的场景，去盘活存量客户，撬动更大的增长。

看得见的降本增效：接通率提至60%，每年降低呼叫成本696万元

“跟网易七鱼合作1年多了，你们内部是怎么评价这个合作伙伴的？”，访谈的最后，我一如既往地问了这个问题。

“很专业，很稳定，给我们提供了很大的业务支撑”，对接人强调说，电话是他们跟客户沟通的一个重要渠道，每个月的呼叫量非常大，所以他们对合作方的稳定性和专业性是非常看重的。这个稳定性包括了合作方本身的公司稳定性，也包括系统的稳定性、线路的稳定性，而这些，网易七鱼都做到了。

随后，对接人又提供了3个数据给我：60%、1.45元、696万元。

60%：使用网易七鱼后，接通率提升至60%，也就是说100通电话中，60通被接通。众所周知，接通率是呼叫业务效果评估的“北极星指标”，不接通，后续所有的沟通无从谈及。“接通率越高，后续少打的电话越多，节省的人力可以去做其他更复杂的事情”，对接人补充道。

1.45元：使用网易七鱼后，单个呼叫成本，降低1.45元。

696万元：目前亿企赢每月的呼叫量是40万个，按每个成本降低1.45元计算，每月可节省成本58万元，每年可节省成本696万元。

“这些是实实在在算得出看得见的降本增效，还有一些是在使用过程中感受到的便利性、灵活性，比如网易七鱼的呼叫中心系统跟我们内部的CRM系统直接打通，客户经理可以在CRM系统发起呼叫，呼叫完成后，相关的数据也会同步到CRM系统。”对接人说，系统上的兼容性打破了数据壁垒，给亿企赢的客户管理和数据管理带来了很大的便利。

一个长期专注在财税领域，一个长期专注在服务领域，这个案例故事如果有名字，我愿称之为《两个长期主义者的火花》。

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