屈臣氏能否重回“青春”？

“这么大的屈臣氏连一盒面膜都没有？”近日，不少消费者反映，在花钱参与了屈臣氏“1分钱面膜”活动后，屈臣氏以缺货为由不给提货。随后在消费者去屈臣氏直播间表达质疑时，反而遭到屈臣氏主播的辱骂，引发热议。

作为全球最大的国际保健和美容产品零售商，屈臣氏自1989年进入中国内地市场以来，快速扩张，门店数量超过4000家，曾一度是年轻女孩购买美妆个护、零食的首选之地。然而经过30多年的发展，当年爱逛屈臣氏的女孩们长大了，屈臣氏还停在原地，产品结构、销售模式、门店形象多年不变。

公开数据显示，预计2024年我国美妆个护行业市场规模将达到6335亿元，但受电商以及THE COLORIST调色师、话梅、WOW COLOUR等新兴美妆集合店影响，实体零售面临挑战，屈臣氏将如何发展？

给了钱无法提货

“有货不给，屈臣氏是不是玩不起？”1月11日，屈臣氏推出年货节面膜优惠活动：在使用优惠券后，消费者可以以1分钱购买原价49元、59元的部分面膜产品，每人限购5盒。然而不少参与该活动的消费者表示，下单后被告知无法提货，也没有相应的解决方案。

在此情形下，不少消费者涌入屈臣氏直播间，留言表示质疑与不满，但却遭到屈臣氏主播的辱骂，此举更是点燃了消费者的怒火，一时间，#屈臣氏1分钱买面膜活动被质疑玩不起##屈臣氏主播辱骂消费者像疯狗#登上微博热搜，备受关注。

1月14日，屈臣氏中国发布致歉声明称：“本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单。已兑付了部分订单，其后因库存不足，暂停了兑付。将采取补货的方式继续履行剩余订单。”

同时针对屈臣氏抖音直播间主播的不当言论，屈臣氏中国表示，该主播为屈臣氏合作的第三方机构人员，其不当言论绝不代表屈臣氏对顾客的态度，会引以为戒，加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管。

来源：屈臣氏中国官方微博

国家企业信用信息公示系统显示，1月11日，因涉嫌利用虚假价格诱骗消费者，北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司延庆第二分店被北京市延庆区市场监督管理局警告，并罚款5万元。屈臣氏再次陷入负面风波。

作为首屈一指的零售品牌，屈臣氏出现活动因库存问题不予兑付，且相关工作人员言语不当，是否暴露出屈臣氏在经营管理等方面存在漏洞？目前屈臣氏对参与“1分钱面膜”用户的订单是否已全部兑付完毕？

中国新闻周刊曾就上述相关问题致函屈臣氏，截至发稿，对方尚未回复。

和君咨询资深连锁经营专家文志宏对中国新闻周刊分析，“1分钱面膜”相关事件，反映了屈臣氏对于这种营销活动的预判和预案不足，对整个活动的掌控、线上线下的协同力度不够。

文志宏表示，屈臣氏自进入中国内地市场以来，发展速度和规模都是不错的，品牌形象也很正面，但本次事件可能将会产生较大的负面影响。

事实上，近年来屈臣氏中国面临业绩增长乏力困境。

增长乏力

屈臣氏为李嘉诚的长江和记实业有限公司（下称“长和”）旗下零售机构。长和财报显示，屈臣氏是全球最大的国际保健及美容产品零售商，截至2021年6月底，屈臣氏在全球27个市场经营了16206家店铺，拥有1.4亿会员。

屈臣氏北京门店 杜一兰/拍摄

1989年，屈臣氏进入中国内地市场，在北京开了第一家门店。经过30多年的发展，到了2021年上半年，屈臣氏在中国内地490多个城市拥有超过4100家店铺和6300万名会员，实现收益115.99亿港元，同比增长32%。

对此长和财报显示，“报告期内零售部门稳健复苏，内地几乎所有店铺保持营业。”2020年受疫情影响，屈臣氏经营遭到冲击，实现收益1596.19亿港元，同比下降6个百分点，曾一度有近2500家门店暂停营业。其中屈臣氏中国的收益同比下降19%为199.84亿港元。

虽然2021年上半年屈臣氏中国的收益有所恢复，但仍未恢复至疫情前的水平，2019年上半年，屈臣氏中国的收益为125.12亿港元。并且随着近年来屈臣氏中国门店数量增加，平均单店收益不增反降。

根据财报，2017-2019财年，屈臣氏中国门店数量由3271家增至3947家，同期其收益从217.83亿港元增至245.91亿港元，平均单店收益约从666万港元降至623万港元。随着屈臣氏中国门店数量增加，平均单店收益下滑的原因是什么？

“门店数量增长，平均单店的收益却下降，这种情况是不太正常的。”在文志宏看来，近几年，屈臣氏的门店形象、产品结构、销售模式都没有太大的变化，无法给消费者，尤其是年轻消费者新奇感、参与感，给人的感觉比较老化，随着竞争对手的发展，很容易被年轻一代所抛弃。

看懂财经评论员王赤坤对中国新闻周刊分析，任何行业都有形成、成长、成熟、衰退等阶段的生命周期，目前屈臣氏所在的赛道处于存量市场阶段，屈臣氏所在的赛道规模不再有新增机会，赛道成长红利消失。

同时他指出，屈臣氏所在的赛道属于无技术门槛供给，在各方资本继续投入和加持下，供给继续增加，供给平衡被打破，行业竞争进入白热化，但与此同时，屈臣氏老套的运营手段和促销手段，面临很大的经营压力。

品牌老化？

“上学时逛的比较多，一买就是一大包，现在除了偶尔去屈臣氏买些化妆棉等最基础的物品，基本上不会特意去逛。”北京何女士对中国新闻周刊表示。

曾几何时，屈臣氏通过“贴身式”的导购服务，获得年轻消费者的信任与青睐，然而随着消费人群、消费偏好等发生变化，屈臣氏这种“贴身式”的导购服务反而给消费者带来压力。

不少消费者表示，近年来屈臣氏中国过度热情的一对一导购服务让消费者产生实时监控的感觉，贴身式服务、过度热情的推销行为也让消费者深感其烦。在本次屈臣氏中国“1分钱面膜”事件发生后，不少消费建议屈臣氏导购“能不能不要一直追着顾客问需要什么”“不要一直推销办卡或推荐换购活动”。

王赤坤表示，屈臣氏的主要客户群体，是18-25岁的大学生和职场新人，这些群体崇尚个性与自由，而屈臣氏实体店店员为完成任务，采用压迫式的推销，会让这群消费者有窒息的消费体验感，自然让这些消费群体绕行。

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