飞虫众多、喝到洗胃！屡屡犯错，不知悔改！喜茶，谁给你的底气？

作者：乔大石，资深财经撰稿人

9月3日晚，喜茶一家门店被曝光店员拿错饮料后导致顾客喝下后入院的话题冲上热搜第一！

对此，喜茶致歉称员工操作失误将陈列道具拿给顾客陈女士，并表示对于陈女士的遭遇郑重道歉。据悉，喜茶已在全国所有门店下架同款陈列道具。

问题在于，针对喜茶的质疑并没有因此而消失。如果回顾发展史，可知喜茶一边一年时间估值从160亿飙升到600亿，一边屡屡犯错。试问，估值是喜茶不断犯错的底气吗？

2020年10月14日，杜蕾斯因内涵广告被罚81万的消息热传时，“喜茶”赫然在列。

2019年5月31日，喜茶被苏州市人民政府要求停业整改，原因是店内飞虫众多。

2018年12月4日，喜茶又不得不对网友爆料在奶茶内喝到疑似指套的异物事件进行澄清。

对喜茶来说，似乎还真有估值高任性的嫌疑。不过，当前喜茶的处境并不如估值表示的那样乐观：不仅要面对运营管理压力，而且在一线城市和下沉市场同时遭遇贴面战。

面对新兴品牌野心勃勃的高薪挖人，下沉市场熟手的堵截，喜茶能够复制曾经的成功吗？

1

有心无心之辨

对于此次事故，喜茶的应对配不上它所说的一直关心顾客的初心。8月29日16时11分，当上海市民陈女士通过喜茶微信小程序下单了一瓶双榨杨桃油柑和一杯烤黑糖波波牛乳茶，包括她跟其他人都没有想到的是，这会是一个噩梦的开始。

“牛乳茶我是在专门的取茶窗口取的，但双榨杨桃油柑被店员告知要去店内柜台取。”从柜台店员那里拿到装在袋子里的饮料后，陈女士匆忙之余毫无防备用吸管喝了一口。

事实上，对绝大多数国人来说，一般消费都不会防备，陈女士不过是千万人中又一个不幸的人而已。

结果，喝下去后，喉咙里上来一股油脂感，“可能就是这个味道”？因为是第一次购买该产品，陈女士一开始觉得可能喜茶就是这个品味，但查看产品后，她发现瓶身上竟然贴着“样品”字样。

后来，喜茶店员确实承认是样品，对此，喜茶的公开信中也同样承认了。

如果说这还是喜茶店员的“无心之失”，那么接下来喜茶的应对就怎么也说不上是“无心”了。

当时，陈女士的第一反应就是去找喜茶，搞清楚瓶子里到底装了什么。

“我希望他们能提供一个书面的解决方案，但对方不愿意短信答复，坚持电话或见面。我由于刚刚做完一个皮肤手术，伤口的线都没拆，再加上这次经历，实在没有精力与他们见面。”

于是，事情卡住了。

8月31日晚，陈女士去派出所报案，当晚喜茶负责人陈小姐开始短信沟通，陈女士也向喜茶方面提出了自己的诉求，“先要搞清楚瓶子里到底是什么”。

对于这个问题，喜茶的人则表示要回去向公司请示。如果本着解决问题的心来，这个基本问题也没有准备吗？

2

态度管理之伤

如果说没有做好准备是态度问题，那么屡屡出错暴露出的是喜茶内在的管理缺陷。在陈女士前往医院进行检查其间，喜茶店员一直无法提供样品成分。

后来，喜茶店员联系上供应商，口头转述样品内液体是“正乙烷”且无毒。对此，依照急诊医生的判断，无法明确建议洗胃。

当陈女士准备洗胃时，喜茶方面表示拿到了供应商的报告，样品的液体成分是“正己烷”。“正己烷”是具有毒性的。

当晚，喜茶员工又表示再次和供货商口头沟通，样品的成分不是“正己烷”，而是“聚二甲基硅氧烷”和“环聚二甲基硅氧烷”，但喜茶并没有提供检测报告。

在陈女士出院第二天，喜茶陈小姐在短信里告知陈女士，样品为“液态硅胶”，并表示“不含有毒有害物质”。对此，疑问仍然存在，喜茶得出“不含有毒有害物质”的依据是什么？

喜茶表示，顾客的安全与健康是喜茶最为关切的事情，但喜茶的态度和管理水平却让人不敢恭维，前后反差巨大。在后一个方面，也有喜茶自己的公开表示为佐证。

依照喜茶的说法，为了给陈女士的检查和医疗处理提供有效信息，喜茶在第一时间联系了陈列道具的生产企业，希望尽快了解和搜集陈列道具成分信息和相关报告，但由于与陈列道具生产企业沟通和信息反馈的问题，未能及时给到相关陈列道具完整、准确的信息。

可见， 宣称最为关切顾客的安全和健康的喜茶，在行为上却一直疏忽大意，把控不了安全与质量问题。

除了言行不一外，说明喜茶管理存在重大的缺陷，对服务的培训、工艺流程的控制、内部的协调反应等等方面有不足。对喜茶来说，飞奔得越快，出事摔得就越狠。

3

在利益与责任之间

对喜茶来说，在内不修德的情况下，能从容应对更加激烈的外部竞争吗？

换言之，在新的发展关口，考验喜茶的再不仅仅是市场竞争，还有自身内部利益与责任的较量。这两个层面相互反应，后者被前者进一步激化，让喜茶走在随时堡垒从内部攻补破的担忧中。

某种意义上讲，喜茶之所以爱搞事情，除了自身的网红属性外，一个重要原因就是想摆脱这种担忧和不安。

比如最近喜茶就偷偷地把LOGO给改了，将原本小男孩手中的「杯子」变成了一个「瓶子」；然后，推广瓶装的喜茶后，又偷偷把LOGO中的杯子变成了瓶子。

喜茶在想方设法吸引和培养用户群。2020年，喜茶第一个登上150亿估值高峰，但随着一二线城市市场趋向饱和，三四线城市又非常拥挤，因此，频频致胜后，喜茶也开始呈现出软肋状态。这种疲软反过来促进不安，于是，喜茶在上下两头市场出击，以求破局。

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