沃丰科技＆中国信通院《报告》深度解读：智能客服—央国企数字化转型突破口
理财鱼小提示：沃丰科技＆中国信通院《报告》深度解读：智能客服—央国企数字化转型突破口
在全球经济增长乏力的背景下,以云计算、人工智能、大数据、5G等技术驱动的数字经济,成为撬动经济增长的新杠杆,也被各国看做提振经济的重要手段。
01我国出台系列政策鼓励发展数字经济
《“十三五”国家信息化规划》提出,到2020年,我国信息产业收入规模预计达到26.2万亿元,“数字中国”建设取得显著成效。
党的十九大提出,推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合,建设数字中国、智慧社会。
国务院印发的《“十四五”数字经济发展规划》更是69次提及“数字化”。在这种背景下,开展数字化转型已成为各行业企业谋求生存发展的必由之路。
国务院国资委发布《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》,鼓励央国企在转型过程中,打造智慧服务中心,提升客户体验。
02智能客服成央国企数字转型突破口
随着人工智能技术向深发展,智能客服行业凭借高效便捷的优势逐渐崭露头角,成为企业数字化转型的突破口之一,对于央企、国企而言尤为如此。1月20日,沃丰科技联合中国信通院云大所发布的《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》。
智能客服概述(图片来源于《报告》)
沃丰科技副总裁傅亮在解读报告时指出,本次《报告》以数字化为关键词,从行业现状、技术趋势、应用场景、行业挑战等维度对智能客服行业进行剖析,探究我国智能客服数字化发展与央国企转型趋势,并给出了央国企智能客服转型典型案例,为行业的创新发展提供了重要的借鉴和启示。
《报告》指出,从上世纪九十年代至今,客户服务行业经历了四个发展阶段,从人到机器、从呼叫中心到云,客服行业向多渠道互通、多场景互联方向发展。当前新一代数字化技术与客服深度融合,智能客服成为未来最前沿的发展趋势,成为我国各行业大型央国企开展转型落地工作的重要切入点之一。
03央国企关注智能客服,有深刻现实原因
随着消费主权意识的觉醒,消费者咨询需求随之上升,随之而来的是海量咨询需求与有限人工客服供给之间的矛盾。
新时代消费群体的特征(图片来源于《报告》)
智能客服作为“矛盾”的调和剂,能够为企业降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验,提高企业精细化管理水平。帮助企业的客服中心从成本中心向价值中心升级转型,进一步打造企业用户数据资产。
与此同时,我国人口红利的消失,各单位用工成本不断增加,且由于客服人员的专业水平不一、精力有限等因素的约束,传统客服逐渐暴露出许多问题。
人工服务时长有限,渠道运营管理难度大
传统客服工作中,除了要考虑客户满意度体验,也要考虑员工工作体验,涉及劳动保护、人文关怀,避免过度疲劳等引发不良结果。由于人力工作时长的有限性,通常难以覆盖到所有时间的客户咨询,在未响应时段无法及时回复,极易造成客源流失,而且给员工带来了巨大压力,造成员工连班倒工作体验差、用人成本高、员工流动性高的问题,两者之间出现巨大不平衡。
业务需求波动幅度大,波峰时段服务体验受影响
由于客服工作量有低谷期和高峰期,用户咨询量因时间不同会有差异,基于服务需求的不断扩张,在高峰时期人力不足会导致服务体验波动,客户易流失或不满。
人工管理难度大,数据价值难以充分利用
受我国互联网经济的发展,业务咨询渠道逐渐从单一的电话咨询转变由微信、微博、App、网页等多渠道转变,人工统一管理难度加大且传统人工操作数据留存量低,数据价值难以被有效利用。
04AI技术让智能客服优势明显
《报告》显示,2025年,95%的客服互动将由AI技术主导完成。届时,机器人的语义表述和沟通表达能力可达到以假乱真的地步,让客户无法分辨“真假客服”。这一切,都得益于底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、语音识别技术的进一步发展和突破。
智能客服与传统客服对比(图片来源于《报告》)
相比传统客服,智能客服利用ASR(语音识别技术)、NLP(自然语言处理)、知识图谱、深度学习等技术提升了文字、语言的处理能力,在接入渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势,极大提高了客服的工作效率。而且,智能客服从行业发展的痛点出发,能够实现会话转接和人机操作同步执行,实现由原来大量人工客服模式,向智能客服与少量人工客服相结合的模式转变。具体带来了如下效果:
(01)智能客服突破了传统客服局限
带来了用户体验上的提升
相比人工客服,机器没有由于生理局限性或经验局限性所导致的运营层面的问题,同时,智能客服的出现改变了原有的传统电话排队的方式,一方面降低人工客服夜班频次,提升了工作体验;另一方面,机器人客服的工作量往往是人工数倍,可以大大降低公司营业成本,带来效益提升。
(02)智能客服有效减少重复性低价值工作
具有高效率与低成本的优势
智能客服在处理一些重复性的简单业务时,具有效率高、成本低的优点。例如在会议通知时,若使用上千次并发,在同样的呼叫量下,机器人客服的呼叫效率更高,服务质量会更稳定,机器人客服的成本结构也更加单一。
(03)智能客服基于知识库沉淀数据
不受人工经验的限制
传统的人工客服无法全面的记录企业与客户交互行为,机器人客服能够全面的保留这些信息,从而存进企业流程的优化。企业能够做到对客服流程进行随时随地随需的调整或优化。
05智能客服应用场景广泛
传统产业数字化转型正在加速发展,特别是在客户关系管理领域,客户体验数字化、智能化正以不可逆转的方式爆发增长,智能客服平台在企业内外部多场景下有较好的应用落地实践,支撑各行业企业开展围绕客户服务为核心的数字化转型工作。
01)企业外部服务典型场景
售前场景
售前咨询机器人构建了产品知识库,能自动回答潜在客户对于企业产品和服务的咨询,包括产品特性,和相关产品的比较等。咨询机器人全年无休,相比传统客服能服务更多客户,如果碰到机器人难以处理的问题,可以立刻转接人工,由人工及时接替。同时,它提供全功能API接口,企业或ISV客户可以在现有系统中轻松集成和内嵌机器人能力。
售中场景
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