CRM06 触达系统：外呼中心短信平台&在线对话系统
理财鱼小提示：CRM06 触达系统：外呼中心短信平台&在线对话系统
编辑导语：要想实现精准触达、实现精细化运营和营销动作，也许你需要借用CRM触达系统来达成目标。那么，你知道CRM触达系统可以涵盖哪些模块、具体如何设计吗？本篇文章里，作者总结了CRM触达系统的设计策略，一起来看一下。
此前讲解的是CRM销售域与营销域的相关内容，本文开始讲解CRM触达系统：
外呼中心；
在线对话系统；
短信平台。
从业务能力上划分，我将这三个系统单独抽离了出来，因为这三个系统市面上有成熟的方案了，而且采购成本远低于自建成本。接下来我逐一介绍。
一、外呼中心
电话是用户沟通的一个非常深度的手段，成本也相对较高，中国的呼叫中心从20世纪的80~90年代发展到今天，经历了多次迭代，应用的场景也覆盖到了售前推广、售后服务、预测式外呼、机器人外呼等方方面面。
1. 外呼中心分类
按不同的参照标准，呼叫中心可以分成各种类型。
如按照呼叫类型可分为呼入型、呼出型和混合型（既有呼入，也有呼出）；
按媒体形式可分为电话呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心等；
按功能可分为资讯信息中心、售后服务中心、电话营销中心等。
在这里着重说明一下，按呼叫中心的使用性质可分为自建式呼叫中心、外包型呼叫中心和托管型呼叫中心。
我们之前的呼叫中心可以描述为：呼出型、电话营销中心、托管型（就是使用服务商的设备和技术，销售自己出）。
2. 电销的操作方式
在前几年还是有很多硬件电话的，想使用服务商的线路资源，需要购买对应的座机。
现在多数服务商提供了软电话的接入方式，在CRM后台直接调用，配置好坐席后，使用工作手机即可直接使用，不需要再单独采购某个厂商的硬件设备，降低了成本，一般是按照坐席和通话时长这两个维度去收费。
3. 电销业务的触达类型
根据业务性质，存在不同的外呼类型，有这么几类。
1）直呼
直呼就是最粗暴的、最直接的触达手段。配置好坐席以后，可以直接向目标电话进行外呼。
这种方式的优缺点很明显，优点就是简单粗暴，缺点就是封号一下子就废了。
2）中间号外呼
也叫小号业务，在直呼的手段高风险的背景下，服务商又提供了另一种方案，提供一个号码池，把这个号码池中的号码作为中间号。
销售在配置坐席要选择中间号的号码池，这样拨打的时候，就是先由本地坐席向中间号拨打，再由中间号向用户拨打，具体的中间号的调度算法可自己研发，也可有服务商提供。
这样用户即使举报了，也是消灭了中间号的号码池，而不会导致自己的手机号被封。
3）预测式外呼
如果本身的业务量很大，接通率又很低，销售的产能损耗很大，该怎么办？
于是就出现了预测式外呼，预测式外呼需要先圈定客群，让服务商先去呼向目标客群的手机号，一但有目标客户接起，马上就有回调，播向等待接线的销售员，这样可以把大量的无效线索过滤掉，号码损失也比较多。
但这很考验预测的算法，如果一下呼出了过高的电话，接起量高了，就会出现用户接起以后听到了一声长“嘟”，变成了用户等待销售接电话，很尴尬，客户这时候会大概率挂掉电话，造成了有效线索的损失。
4）机器人外呼
最后一种业务场景就是机器人外呼，这种场景其实和预测式外呼类似，只不过机器人外呼是纯机器人。
现在的机器人能力已经很强了，你接的起来的时候很难第一句就能听出是机器人。大多数都会用到售后的场景，比如买了货商家请求你发一个好评，或者是通知你来了一个快递等等。
当然也有少部分用于售前的，在机器人跟客户对话达到关键词阈值后，马上转接人工，让人工留住线索。
以上就是我接触的几类外呼模式，下面介绍下平时CRM业务中有哪些统计指标。
4. 电销的统计指标
因为是外呼型销售场景，所以没有呼入相关统计，在日常销售过程中，也会更关注单位时间外呼量，在效益报表中还会根据外呼的报表统计单独时段的订单量、成单率等指标。下方是针对外呼业务单独罗列的指标。
1）整体话务统计指标
统计时段
电话总量
转坐席量
呼出量
成功呼出量
内线量（坐席间进行内呼通话）
内转量（坐席A将客户来电转给坐席B的总数量）
2）坐席话务统计指标
统计时段
坐席工号
坐席姓名
最长通话时间（外呼客户）
外呼通话时长
平均振铃时长
保持时长
平均保持时长
以上就是外呼中心应用的全部内容，接下来介绍第二个系统。
二、CRM短信平台
在用户触达的手段上，短信和外呼一样重要。如果外呼无法触达，短信就是最好的触达方式。
1. 短信的主要应用场景
验证码服务，属于通知类通道。
营销短信，会员服务，促销服务，新产品上线等内容，走营销通道。
流失用户召回，沉默用户唤醒，走营销通道。
和CRM强相关的场景是2与3。
个人认为，在电销为强主导因素的业务模式下，能用电销就尽量别用短信。既然能电销模式长期稳定运行，自然是有电销本身的优势。比如客单价高的产品，电销的效果就比短信和微信好，相反客单价低的产品，电销不一定能打过微信和短信。
拿历史数据证明，几轮几十万条的短信发出去，成单寥寥无几，算一笔经济账，如果是一轮发10万人的短信，短信内容中链接的点击转化率始终都无法超过万分之2.8，这个转化率就是天坑，还不如好好的用来做品牌宣传利用的好。
因为按照万2.8的点击转化率计算，只是从短信进入到了网页，网页到订单的转化率一般最高3%，则10万条短信整体到订单的转化效果是100000* 0.000028* 0.03=0.84单。
短信费用10万条能争取到最低折扣0.03元/条，则短信成本是3000元，一单的客单价要>3571 （成本3000/成单量0.84） 才可以超过实现收支平衡，这样的成本门槛会比较高。
当然这个印象因素也比较多，如产品的内容、落地页的效果、短信的内容等，可能高频低消费的内容，短信的效果会更好。电销则适合高客单价，决策周期长的产品，比如买个课程、买个车。
2. 短信服务的主要概念
当公司有多家短信服务商时，需要考虑自建一个对接平台，从业务使用角度，对接时要考虑至少3部分内容。
1）通道
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