如果没有客户成功，SaaS将会怎样？(2)

这并不是说CSM不该承担续费责任，而是说不能简单粗暴地给CSM安排续费指标。其实CSM完成指标不难，只要盯紧几家大客户就能完成回款；但这会偏离本职工作，最后还是公司利益受损。正确的业务逻辑是，续费质量取决于续费的前置工作的质量，而不是发生在追续费环节。

实际上，所有的误区都源于对客户成功的管理认知。具体说，要有效实施CSM的绩效管理，就必须设立对的目标和指标。很多公司都将诸如回款率、客户拜访、服务满意度这些指标设为绩效目标，它们虽然也有考量意义，但并不是顶层指标。在初期对客户成功的顶层绩效指标，主要是考核流失率、挽留率和增购率，就能保证公司客户成功业务目标的实现。

在设置客户成功的顶层目标和指标方面，倒是应该简单粗暴一些，因为原则面前没得商量。

首先是客户流失率，这很容易计算和衡量。它虽然与销售签约的客户质量等其他因素有关，但减少流失100%是CSM的责任，没有任何理由。

其次是客户挽留率，这个需要解释一下。因为CSM资源的配置问题，不可能关注到所有客户。实际上，只有那些要离开的客户，才是真正需要去挽留的。找出这些客户，就能计算出挽留的成功率，这才是CSM的硬指标。

不过这里面有些困难，需要借助于客户成功平台数据才能解决。比如，准备离开的客户不会主动打招呼告别，但其使用数据一定是有特征的。记得一个国外的数据显示，如果提前识别，并采取正确的干预措施，挽留率至少在50%以上。

最后是客户增购率，即多少客户发生了增购。这个指标反映了CSM的服务质量和营销水平；同时也能看出，公司究竟有多少铁杆用户。

最后总结，对于SaaS生意来说，客户成功并不是一个可有可无的业务，因为它担负了企业未来大部分的收入和增长的责任。

反之，如果你认为，有没有客户成功都关系不大；那么你做的很可能就不是SaaS。

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