光大银行信用卡，真正“懂你”的信用服务专家

著名的营销大师菲利普·科特勒说，消费者关注的不仅是产品本身，更重要的是客户在使用产品时的感受。光大银行信用卡对这一点有着很深刻的认知，并且在优化客户体验方面下足了功夫，力求为用户提供最优质金融服务，同时还要通过创新改善用户的消费方式，为客户带来更舒适的体验和充满惊喜的生活。”

在体验经济的发展浪潮下，光大银行信用卡依托数字化手段，通过不断升级综合服务能力，打造了科学、敏捷、有效的光大银行信用卡客户体验管理体系，提升客户满意度和黏性，为客户体验战略实施提供了重要支撑。

从“懂”客户所需出发，打造无界体验、做大生态圈，光大银行信用卡通过积极创新，满足消费者日益升级的金融消费需求。在即将迎来“18岁生日”之时，光大银行信用卡面向新老客户推出“1元购”、“首绑支付领100元礼包”、“首刷送礼”的“三重礼”活动，正是以感恩之心，回馈客户的一个写照。

三重好礼：简化参与流程，真正给与优惠

移动互联网已经深刻改变了生活，也同时改变了消费者的金融需求和使用习惯。

在消费者成为金融服务的核心的当下，客户体验的要素成为推动高质量发展的一大动力。金融产品和服务是否足够“简单、便捷、灵活、快速”，已成为消费者选择的重要考虑因素。

随着支付场景的不断发展，消费者希望获得更快捷和便利的服务。将信用卡权益与更多元化的支付场景贯通，满足不同支付习惯之下的便捷使用，是光大银行信用卡从用户角度出发的举措。

光大银行信用卡生日月推出的“三重礼”，通过简化参与流程，不设消费门槛，真正将实惠赋予客户。据介绍，一重礼“立减特权”，新客户可享1元购100元微信立减权益；二重礼“立减礼包”，客户首绑微信支付后可领100元微信立减礼包；三重礼“新客礼包”，新客首刷更有机会领取精美礼品。

活动极大的回馈力度以及满满的诚意，激活了消费者的兴趣和关注。“三重礼”活动推出后，呈火爆之势迅速铺开。

围绕客户体验的核心，将实惠真正回馈客户，光大银行信用卡的“三重礼”活动，紧跟金融生态和支付方式迭代，拓展了信用卡业务和服务边界，不断提升精细化运营水平，打造消费者体验的“无界感”。

深耕场景：抓住客户心理，营造金融生态

形成双循环新发展格局需要高质量发展的信用卡产业。

作为连接金融供给侧与消费需求侧的主力军，信用卡连通了消费者与商户，并利用消费信贷功能，将消费者的潜在消费需求转化为实际支付能力，在提升消费规模、拉动经济增长、提升金融普惠性等方面发挥了积极作用。

在此背景下，消费场景成为金融服务，特别是信用卡产业的主要发力点。随着金融服务持续拓展和下沉，金融与日常生活的绑定越来越紧密，金融与消费场景已经形成无缝对接。

搭建消费场景是链接目标客户的有效方式，因此基于消费场景提升金融服务体验，成为信用卡服务能否脱颖而出的关键。通过“场景化”布局，信用卡能够形成独特优势，占据市场先机。

以用户需求为中心，光大银行信用卡通过消费场景思维，深入分析和把握客户需求，不断创新生活消费场景，为客户带去沉浸式消费体验的同时，与之产生共鸣、共情、共振，从而为客户带去更好的消费体验。

通过全场景对商户和用户进行连接，以及跨界活动，光大银行信用卡不断做大用户和商户的生态圈，跨界多元场景打造金融消费全链路。

在生日月期间，持有阳光车主经典白金卡、阳光无界信用卡的光大银行信用卡新客户完成首笔交易即有机会在光大银行信用卡首刷平台挑选、领取精美礼品，既给了客户更多的选择空间，又彰显了光大银行信用卡对客户的贴心关怀。

以跨界思维，深耕场景精细化运营，光大银行信用卡正在引领信用卡业务发展进阶之路。随着信用卡市场逐步走向成熟，客户对于信用卡的需求已经不止于消费支付等功能，更彰显了身份认同和生活方式的特性。

近年来，聚焦美食、购物、宠物等十大消费领域，推出创新消费场景，光大银行信用卡凭借对消费场景的升级，持续优化用户服务体验，关注消费者基础物质类需求的同时，也注重满足消费者的精神情感性需求。

凭借敏锐的行业洞察力以及对消费趋势的把握，光大银行信用卡围绕线上线下消费场景及优惠福利开展了大量的探索与实践，其产品和服务已渗透至民生各个领域，推动实现了商户与消费者的有效连接。

推进转型：深化“懂你”理念，提升客户体验

在当前信用卡经营模式转换的关键时期，“以业务为中心”正在向“以客户为中心”转变。如何从客户视角、客户立场出发，创新优化产品服务，满足客户需求。

在决定信用卡行业走向的关键节点上，光大银行信用卡加快转型步伐，把握信用卡经营模式转换的关键时期，为高质量发展赢得先机。

通过坚定推进深改转型，光大银行信用卡制定《2021-2025年发展规划》，明晰未来的发展方向与路径，以“打造一流财富管理银行名品”的发展愿景，确立“有特色”、“体验好”、“数字化”、“懂你”的内涵四要素，形成可操作、能实施的规划落地链路。

近年来，在“你懂世界，而我懂你”的品牌主张之下，光大银行信用卡重构了用户价值，表明了深耕和经营客户价值的态度，坚守以客户体验为中心，有效满足了客户多元化、个性化的需求。

优化客户体验，提升客户服务能力，让客户体验管理从“响应式”向“主动式”转变。光大银行信用卡注重优化客户体验指标监测体系，提升客户全旅程体验，以适应不断变化的市场环境和客户需求。

通过联名卡的发行，光大银行信用卡与年轻用户建立沟通，不断焕新金融服务体验，深入用户美食、旅游、娱乐等消费场景，深耕用卡权益，充分诠释“懂你”的品牌主张，与用户共同成就美好生活。

从数据层面，光大银行信用卡构建了客户体验管理体系，通过多个步骤实现用户体验数字化管理闭环：设计用户体验蓝图，综合用户和业务两大视角，对比识别各体验环节，形成基础支撑；收集外部用户数据，提取用户体验影响因子，建立结构方程模型，测量用户体验指数；构建内部用户体验指标监测体系，衡量内部服务水平；最后，结合内外部测量结果确定用户体验管理改进、优化方案。

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