美创SCRM：回归客户关系管理的本质

　　有人说:进入新世纪的中国企业级服务市场,一直被两个产品所主宰。一个是叫座不叫好的ERP,另一个则是叫好不叫座CRM。

　　仔细想来,这句总结不无道理。ERP起步至今近30年,向来扮演的是企业级市场“扛把子”的角色。虽然对它“笨重难用”、“削足适履”的抱怨一直不绝于耳,但从营销份额的数据上看,ERP足足要占到八成以上。

　　反观CRM,自Salesforce崛起以来,最受市场和资本关注的产品非CRM莫属。从受众面上看,CRM要远比ERP来的宽泛。无论大公司还是中小企业,只要涉及营销工作,理论上都有使用CRM产品的潜在需求。而ERP只是活跃在制造相关领域,并且更受规模以上企业的欢迎。

　　但现实就是这么残酷,尽管活跃在市场上的CRM产商多如过江之鲫,其中拿到大笔投资的也不胜枚举。在各种行业展会、峰会、沙龙、论坛中,总能看到CRM从业者的身影。只可惜交出的答卷却不尽如人意:据统计,截至2020年底,中国CRM市场营收规模仅为14亿元,还不及一家中型ERP公司的年销售额。

　　是什么造成了如此巨大的反差?美创科技对这个问题给出自己的答案:

　　生不逢时

　　早期的企业级服务市场,需要被动等待企业人力资源的匹配、制度的规范、管理的完善等条件。从接受理念到使用工具,企业消化需要一个周期。改革开放前30年里的第一代创业者,在公司治理上往往是“土法炼钢”,对科学的现代化管理方式及其工具并不重视。更没有耐性去使用针对客户服务的过程管理工具。

　　信息流失

　　大多数公司只关心流量引入,为了获客,砸下巨资买广告买流量,却收效甚微。究其原因,一是公域流量难转化难留存,首次接触受阻即失去营销机会。进而影响到CRM的实施效果。二是销售人员流动性大,积累下来的客户资源被轻易带走。一言以蔽之:本应属于公司核心资产的客户相关信息在营销过程中无意有意地大量流失,造成企业市场推广投资回报率太低甚至根本看不到回报。

　　主次不分

　　无论是针对过程管理还是结果管理的软件,没有输入就不会有输出。CRM为公司服务客户,满足管理层需求的同时也服务于销售员。而大多数CRM厂家忽略了后者,只想着如何规范销售员的作业,不去迎合他们习惯的工作方式。CRM非常依赖于销售员的使用,如果只想着为公司老板服务,其结果一定是用不起来。大部分CRM的失败案例,症结即在于此。

　　美创SCRM,是结合企业微信生态打造的一站式数字化经营平台,覆盖获客、筛选、转化、运营、维护的客户全生命周期管理流程。将客户运营、销售转化、企业经营、合同管理等能力与企业微信工作台深度整合,助力企业解决销售难管理、客户难留存、销冠难培养等问题,构建全域经营闭环,实现业绩快速增长。

　　美创SCRM拥有对外对内两大特点:

　　一、私域流量运营——“私域流量”,是指通过包括公众号、微信群、个人号、头条、抖音、微博、自有App等平台运营起来的企业专属资产。可以免费触达,反复成交。可以理解为“长远且忠诚的客户关系”,目前,企业经营私域流量的关注点将进一步从达成交易转向运营客户关系。越来越多的企业,将借助数字化的系统和更丰富的工具实现精细化运营,为用户提供更加精准,个性化的服务。

　　美创SCRM正是这样的系统工具。它以企业微信为入口,将原本发散的商务社交信息汇入客户关系管理系统,同时通过“组织迭代”、“决策引领”、“全域营销”、“数据整合”四大功能模块扩充、强化私域流量池,从而挖掘出它最大的商业价值。

　　二、以合同为服务主轴——美创认为,真正落实客户关系的核心元素,是合同。美创SCRM的合同管理模块,围绕着与合同相关的所有信息展开,包括订单、交付、应收账、变更情况等。从报价阶段开始,业务人员在填写客户信息,选择销售产品,生成报价单。报价支持折扣操作。当客户确认报价后并进入合同阶段,可由报价直接转换生成合同。而由合同生成的订单模块,包含实际订单销售内容与维护需求,方便销售员随时查看。

　　美创科技的 CEO刘少荣对笔者说:在企业级服务市场中,我们经常可以看见一句宣传口号:“以客户为中心”。其实你细读这句话,会发现它缺少主语。对于CRM而言,销售员才是它的使用主体,不能不予考虑。一个优秀的CRM产品,除了在输出端方便管理层掌控公司营销全局之外,更应该帮助销售员做到“以客户为中心”,方便他们工作,让他们乐于使用。否则,愿景再好也无法兑现。

　　我们见过太多失败的CRM项目、产品,一个突出的原因是它们忽略了客户关系管理的本质,那就是针对合同的管理。在我看来,没有合同,就没有即所谓“客户关系”。现在有了企业微信这样的理想入口,CRM长久以来盼望的内外部信息流打通已经实现。美创SCRM在这个基础之上,一方面扩充、强化私域流量池;另一方面突出以合同为服务主轴的信息整合功能。既有创新,同时也回归了客户关系管理的本质。

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