端到端客户服务，佩信集团流程型组织变革升级启动

近日,佩信集团在上海总部举办流程型组织变革启动会,集团各区域、事业群、各职能部门负责人参加会议,各地分公司通过视频线上参会。

佩信集团将进一步夯实以客户为中心的流程型组织,支持围绕主动性、预测性支持、客户成功和以服务为基础的产品开发来优化调整服务的旅程,进一步提升客户满意度,超越客户期望。

佩信集团创始人兼董事长张东进、副总裁胡娅与中国领先的管理+IT专业服务公司AMT专家团队一道共同启动流程变革启动会,在接下来的具体流程变革中,推进体系优化、管理改进、效率提升。

启动会上,集团副总裁胡娅发表讲话。她说,集团经过了近十年的发展,在行业内树立了优秀的的口碑。下一个十年,公司将进一步提升管理体系标准化,流程变革项目是决定端到端,以客户为中心战略落地的关键一环,也是集团迈向更高台阶的基础。

随后,佩信集团创始人兼董事长张东进做了流程体系标准化项目工作部署,他表示流程型组织的打造不是一蹴而就,道阻且长,行则将至,需要在客户服务的过程中,不断反思、调整和优化,将经验固化下来形成系统的知识管理,不断适应新的环境变化。集团持续不断投资,通过流程再造和管理变革,实现从职能型组织向流程型组织转变,最终目标是不断提升客户满意度和数字化运营水平。

2021年年初,佩信集团携手原华为流程与组织变革专家蒋伟良博士,围绕流程型组织升级,流程型组织变革的关键点及推行进行了第一阶段的工作,此次与AMT合作,是进一步推动流程型组织变革的第二个关键阶段。

本次启动会上,AMT的专家对佩信集团的现行流程表示高度肯定,并对下一阶段流程优化提出了优化意见,以进一步做到缩短流程、提高效率,更好地为客户服务,创造客户卓越价值。

在流程型组织建设的1.0版本中,佩信集团主要围绕打造流程化组织、建立集成的流程体系、以及战略驱动下的流程变革开展三个方面展开,取得了高效、降本、协同、增值、赋能、合规的成果。下一步,在2.0版中,佩信集团紧紧围绕以客户为中心的端对端流程理念,对价值链的各个环节进行深刻诠释,更为敏捷响应客户要求,超越客户期望;并将建立分级分层的流程体系,通过流程支持组织的目标实现,创造卓越价值。

佩信集团此次以“客户为中心”的流程体系优化项目,旨在打造一个标准、规范、以便捷为核心的流程处理平台,实现业务信息的高度集成,在企业内部推动基于客户感知的前后台服务承诺机制建设,针对不同行业客户垂直提供端到端敏捷服务。

此次佩信集团流程体系优化项目将从业务流程显性化、标准化入手,一是打通前后台,实现客户需求的对内传递和和对外业务服务支持的顺畅无阻碍实现;二是服务承诺,服务承诺要求每个环节提供标准化而有质量的服务内容,确保最终结果满足客户体验要求。通过机制和理念上的转变来实现客户感知的对内“无阻碍”传递和业务部门对客户需求的“无延迟”响应,让客户需求成为企业运营的牵引力。

佩信集团流程体系优化项目落地后,将形成以端到端全价值链为主线,“横向到边,纵向到底”分层分类、结构清晰、执行流畅的流程管理体系,做到服务横向协同、业务纵向贯通,实现客户服务从“串联”到“并联”的转变,为佩信集团的服务效率构建高竞争壁垒。

通过此次流程变革,佩信集团将以更加敏捷的方式打造出一个技术赋能、面向未来的专业团队,释放出更大的“战斗力”。流程型组织变革是佩信“守正创新”发展之路,更是佩信集团追求卓越的踔厉奋进。

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