直播客服、自助退改、暖心服务 同程旅行多种方式保障用户退改权益

近日，随着此轮新冠疫情在多个城市扩散，人们的出行需求暂时受到了抑制，也使得各个平台的退改需求激增。同程旅行方面透露，平台总咨询量达到了日常的2倍。整体看，酒店、交通、门票产品的退订量均比平时有所上涨。

据介绍，目前，同程旅行通过直播客服、自助退改等多种更高效的方式来满足用户退改的需要。其中，机票和酒店的订单，凡符合退改政策的均可通过自助退改通道完成。国内机票方面，用户通过在线智能机器人的咨询量环比6月上涨近4成。

为配合各地疫情防控要求，民航局和铁路部门已明确了免费退票的措施。根据民航局于8月3日下发的通知，旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。中国国家铁路集团有限公司推出的免费退票措施称，自即时起，旅客在车站、12306网站等各渠道，办理2021年8月3日24时前已购各次列车有效车票退票时，均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。

8月4日，针对上述退改举措，同程旅行相关负责人表示，“公司将严格按照航空公司及铁路部门最新退改政策，并在此基础上尽可能帮助用户完成退改，避免因疫情造成不必要的损失。”

该负责人介绍，南京出现疫情后，同程旅行在第一时间就启动了暖心服务保障计划，每天根据疫情变化不断升级各项旅行保障措施。截至8月3日晚间，这项计划已出炉了包括江苏、湖南、湖北四川、山东等13个省份共计33个城市酒店和景区的退改政策，目前该计划仍在持续升级中。

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