2021年成都市消协组织受理投诉情况分析
理财鱼小提示：2021年成都市消协组织受理投诉情况分析
2021年成都市消协组织共受理解决消费者投诉18986件，为消费者挽回经济损失2500多万元，受理来信、接待来访22924人次，接受锦旗或表扬信57面(封)。
一、投诉的基本情况
1.投诉问题按性质分：质量问题占52.7%，价格问题占11.03%，虚假宣传问题占10.76%，合同问题占8.45%，售后服务问题占8.07%，安全问题占3.17%，假冒问题占2.13%，计量问题占0.59%，人格尊严问题占0.06%，其他问题占3.03%。(详见图一)。
与2020年相比，涉及安全、价格、计量、人格尊严、售后服务等的投诉比重有所下降，涉及质量、假冒、合同、虚假宣传的投诉比重则有所上升。(详见表二、图二)
2.投诉问题按类别分：生活、社会服务类占15.52%，家用电子电器类占13.29%，食品类占9.97%，服装鞋帽类占8.21%，日用商品类占7.56%。(详见表三)
二、投诉热点分析
(一)装饰装修服务
家装专业性强，个性化需求多，时间跨度相对较长，部分家装公司抗风险能力差，缺乏诚信，卷款跑路现象时有发生。投诉主要表现为：一是价格方面。以低价或套餐式报价招揽顾客，引诱消费者交纳意向金或定金，施工过程中如涉及项目变动，便以增加作业量、建材量等为由收取高额费用;二是材料方面。以次充好，以普通材料冒充环保材料;三是质量方面。施工人员技术良莠不齐，加之管理不到位，导致施工质量差;四是装修售后方面。部分装修公司售后处理不积极，出现问题后拖拉推诿;五是合同签订方面。商家采用格式合同规避自身责任，部分装修公司在一些关键条款中故意采用模糊语言、合同条款约定不明，导致消费者权益受损。
(二)老年消费
随着老龄化社会进程加快，“银发经济”已是一个巨大的消费市场，拥有巨大的消费潜力，老年消费问题也随之增多，成为投诉热点。投诉反映的主要问题：一是不法商家通过免费服务、免费活动的形式设置消费陷阱，打着“健康讲座”的旗号或以所谓“专家”名义进行“义诊”的形式，向老年人兜售高价低质保健器材和食品;二是夸大宣传保健用品和保健食品功能，利用老年人惧怕衰老、认知能力降低、注重身体健康的心理，引诱消费;三是养老服务专业化、标准化水平不高，养老机构专业人员、医护人员不足，设施设备不齐，养老服务满意度偏低。此外，仍存在借“养老服务”的名义变相集资的现象;四是老年人跟团旅行限制多，因对价格较为敏感，部分商家存在用低价团、免费游等诱使老年消费者的行为，导致旅游体验感差，引发矛盾纠纷。
(三)教育培训服务
近年来，教育培训行业发展迅猛，无证无照机构屡禁不止。随着国家“双减”政策的逐步落实落地，学科类校外培训机构受到严格控制，但非营利性教育培训机构引发的教育培训服务纠纷仍频发。投诉主要表现：一是部分培训机构随意承诺，夸大培训效果和师资力量，以各种优惠诱导消费者一次性大额缴费;二是教培质量良莠不齐，部分培训机构设施不足、承诺不兑现、授课老师资质名不符实，部分培训机构经营不善突然关门停业;三是诱使参培人员办理贷款支付培训费用，对参培人员参加职业资格考试报名资格弄虚作假;四是频繁更换培训地点、单方面调整课程安排等;五是消费者因培训效果不太满意而要求退费，经营者以各种理由推诿、拖延和拒绝。
(四)服装鞋帽类产品
服装鞋帽类商品属于日常消费品，成交量相对较大，易引发消费纠纷。投诉反映的主要问题：一是部分商家存在夸大宣传行为，而该类商品涉及面广，消费量大，易引发纠纷;二是部分经营者履行“三包”责任不积极，重销售轻服务，商品出现问题后，不积极处理;三是商品质量不过关、做工粗糙、面料没有规范的醒目洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、起球等问题;四是鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等方面。
(五)生活社会服务类
生活、社会服务类投诉热点主要集中在维修服务、美容美发、洗涤等行业消费领域，消费者反映集中的主要问题有：无病维修、小病大修，夸大故障原因更换零部件，收取高额维修服务费;一些不法商家打着厂家“特约维修商”、“指定维修商”等冒牌“李鬼”旗号欺骗消费者、谋取暴利;网上选择防水补漏、疏通下水道等服务“套路深”，被收取高额费用;美容美发主要涉及预付式消费问题，办卡容易退卡难，服务质量与先前承诺存在差异。商家使用格式合同以“解释权归商家”等“霸王条款”限制消费者权利，减轻或逃避自身应承担的责任;干洗服务投诉主要集中在变形、破损、串色、遗失等方面。
三、几点建议
(一)装饰装修方面
要理性对待商家“低价”促销等广告宣传，不轻信其口头承诺;要“货比三家”，精挑商家，查询其资质和信用状况，多渠道了解商家口碑信誉;要仔细签订合同，装修进度、费用支付方式、违约责任、保修范围和期限等约定要明确、详细、具有可操作性，尽量根据装修进度，验收一项支付一项费用。如涉及材料品牌、型号，勿用“品牌”产品之类的字眼代替;装修过程中，如有变更，对于变更事项应尽可能与装修公司签订书面的补充协议;定期到施工现场查看装修进度和质量，发现问题及时纠正，条件许可的情况下，可聘请第三方监理机构参与监督工作。
(二)老年消费方面
子女要关爱老人，常陪伴老人，了解老人身心健康状态，普及防骗知识，不给不法商家可乘之机;老年人要相信科学，选择正规渠道体检或就医，不盲目买药，不轻信所谓高科技，不要轻信推销人员夸大的口头宣传，摒弃花钱买健康的错误观念;购买保健产品要谨慎，切忌通过会销、传销等非法途径购买，保健品的宣传不得涉及疾病预防、治疗功能。另外老年消费者应注意保护个人信息，避免陷入不良商家针对老年人的推销陷阱;老年消费者外出旅游要多关注旅游产品的品质，不要单纯以价格为导向进行选择。在景区就餐和购物时，要把价格和计量单位问清楚再消费;选择养老机构时，要多比较，注重了解养老机构服务口碑，重点看资质和硬件，要根据其身体状况，选择合适的养老机构。不要轻信口头宣传，警惕高息，高回报陷阱，要对投资养老公寓或其他相关养老项目等集资型养老高度警惕。
(三)教育培训方面
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