「聚焦315」信用卡、贷款、理财成投诉重灾区 银行产品服务质量亟待提高
华夏时报（）记者 卢梦雪 冉学东 北京报道
近期多家银行推出理财产品费率优惠、贷款费率优惠、信用卡开卡/消费优惠等促销活动，但记者注意到，信用卡、贷款、理财业务同样为消费者投诉的重灾区。
据《华夏时报》记者梳理，此类投诉主要可分为两种，一种是“乱扣费”、“未提示风险”、“未披露额外费用”、“私自开通业务”等涉及银行本身业务的问题；另一种则是源于投资者教育不到位等，产生的诸如“理财产品不能赎回”、“贷款不能提前还款”、“实际收益率未达预期收益率”之类的问题。
相关专家提醒，对于客户的理性投诉和非理性投诉，基于不同的投诉原因和内容，银行等相关机构应提供差异化的管理和补救措施。
信用卡、贷款投诉量大
日前，银保监会发布《关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》，数据显示，2021年第四季度，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%，其中股份制银行信用卡投诉占近八成；涉及个人贷款业务投诉29074件，环比增长3.7%，占投诉总量的32.1%；涉及理财类业务投诉3802件，环比减少4.2%，占投诉总量的4.2%。
“客服给我打电话说现在利息打折，让我办消费备用金，年利息4%-5%，优惠力度很大，邀请我办理备用金和账单分期业务，结果我办理后查账的时候发现，实际费率达到了10%”。
多位投资者在黑猫投诉平台投诉了银行的消费备用金业务，除了最终费率高于宣传时的费率外，还有投资者表示，“无意间看到了消费备用金这个选项，就打开查看了下额度，没想到就这样办理成功了，我马上给银行打电话取消，结果银行说开通之后没有使用也要付手续费”。
《华夏时报》记者查看了部分银行的消费备用金条款，并致电了客服咨询获悉，“消费备用金”本质上为一种银行贷款。
据介绍，消费备用金是银行在信用卡固定额度之外给消费者提供的“消费专享”的分期产品，不可以取现，银行收取“手续费”，每期费率一般不高于1.1%。
值得注意的是，备用金业务条款内表示“备用金款项到账后无论是否使用或者使用完毕，都会按照成功交易的金额正常收取手续费”。也就是说，业务开通后，无论是用与否，申请的金额均需缴纳手续费，但大多投资者在申请时并未注意到这一条。
一银行的客服人员同时向记者表示，备用金业务开通后，客户若需提前还款，需缴纳3%的违约金；若还款逾期，需按缴纳5%的逾期费率。
同时，记者注意到，很多客户在偿还信用卡时会选择的“最低还款”，其实也有额外费用：如果客户在偿还了最低还款后三天内未还清当期所有应偿贷款，剩余部分仍需按照万分之五的费率缴纳逾期费率。
“如果到下期账单出来前尚未缴齐最低还款，征信也会受到影响。”上述客服人员同时提醒。
除了消费者难以注意到的“隐藏费率”，一些银行的“附加产品”投诉也不在少数。
多位消费者投诉称，平时信用卡每月还款也不会特别仔细地看账单，没想到就被钻了空子，在不知情的情况下被开通办理了“航空加速包”等附加产品，在没有任何提示和说明的情况下被每月扣款，甚至很多都没有扣费短信提示，有的消费者发觉时，已被扣款1年多。
“刚性兑付”时代不再
除上述问题外，全面净值化下，投资者对理财产品对投诉也不少。
“我存了15万，一天就跌了十几块钱，这怎么能算是中低风险理财？银行涉嫌欺诈消费者，我要求赔偿并立即终止理财合同！”
多位投资者在投诉平台称，他们购买的理财产品，标注的是中低风险，结果目前几乎每天都在亏钱，这令他们难以接受。
梳理此类投资者的投诉，本报记者发现，其中不乏“R2的分险等级是能够保证本金的，是保守型的投资”、“理财产品投资的是债券，债券怎么可能是低风险”、“银行对于是否保本，不给出正面确切的回复”、“标注的年化收益率为正，实际是负收益”、“分险等级和它的收益完全不相匹配”、“银行怎么可能亏钱，这就是欺骗”之类的声音。此类投资者普遍认为，银行虚假投放理财产品，希望银行能退回全部理财本金，追回其损失，也有投资者表示，希望有关机构彻查相关产品。
此外，近期不少银行及理财子公司推出理财产品费率打折等优惠，也有投资者投诉称，实际赎回时，发现除当初宣传优惠的管理费优惠外，还需缴纳申购费、赎回费等一系列费用，“当初听宣传头脑一热就买了，没仔细看公告，银行也没提醒，没想到里面有这么多费用。”该投资者称。
另外，部分投资者对“封闭期”、“锁定期”等没有概念，购买了封闭期较长的产品，在疫情影响下，资金流受到影响，亟需资金周转，才发现理财产品不能赎回，也在投诉平台上进行了投诉，称相关条款为“霸王条款”。
记者注意到，受近期A股市场波动的影响，部分理财产品收益率收益率不及预期，甚至部分产品出现亏损，这类的投诉数量比以往更多。
卖者尽责，买者自负
3月2日，金融学博士罗皓瀚在接受《华夏时报》记者采访时表示，对客户投诉的管理也是金融机构进行客户关系管理的重要部分，对于客户的理性投诉和非理性投诉，基于不同的投诉原因和内容，机构应该提供差异化的管理和补救措施。
罗皓瀚称，信用卡业务和理财业务是属于零售类型的业务，客户数量多，银行业绩压力也大，但银行不能以一味以业绩为导向，忽视了消费者的感受。
他分析道，以银行理财业务为例，从本质上来说是“卖者尽责，买者自负”，也就是说实际风险肯定是由投资者自身承担的，出现亏损和收益不及预期也是正常现象，因为资产管理业务已经进入净值时代。
“但是，买者自负的前提是卖者尽责，对于金融机构而言，一方面需要进行专业谨慎的资产管理，另一方面，也需要做好投资者教育，特别是在当下的中国资产管理市场，投资者的认知水平仍有待提高，为投资者建立合理的投资预期十分关键。”罗皓瀚强调。
金融行业资深人士安光勇则认为，除了银行业务本身运营，整体经济环境的下滑也对此种现象造成了影响。经济下行一方面导致了能够投资的优质项目减少，另一方面也让已投资项目的风险增加，在这种情况下，一些银行变相将风险转嫁给客户，也通过各种扣费的方式变相增加自身收入。
也有相关业内人士表示，市场波动影响了理财产品的收益，部分已习惯“刚性兑付”的客户，对资管新规下全面净值化的理财产品接受程度有限，出现投诉在所难免，在这样的环境下，银行投资者教育不可缺位。
但投资者需注意，预期年化收益率不等于实际收益率，银行理财净值化时代来临，投资者需改变以往“保本”观念，正确认识理财产品，在购买理财产品前，需仔细阅读产品介绍，结合自身风险承受能力购买产品。
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