2021年中国线下企业客户经营数字化转型白皮书
客户经营数字化是企业经营理念的全新升级，从过去“以资源为中心，以流程驱动”升级成“以客户为中心，以数据驱动”。从市场核心逻辑来看，经历了以产品为中心、以流量为中心，以客户为中心的三个阶段，且每个阶段的发展均在一定程度上推动了数字化转型进程。尤其是进入“以客户为中心”的时代，客户的数据化和经营的数字化对于企业来说更为重要，通过实现从生产、采购、渠道、销售、运营等各个场景的客户数字化，打造从客户需求出发的各个场景链接是新时代的典型特征。
此外，企业客户经营数字化厂商一直以来致力于将客户经营转化为企业效益，而要真正实现企业数字化能力的提升需要从内外两个维度入手，如何将行业体系沉淀下来，加大技术合作伙伴、业务合作伙伴、渠道合作伙伴的三重建设，加大数字化能力的普及和落地，将是厂商必须关注的问题。
客户经营数字化范畴界定打造客户经营数字化闭环，用数据资产驱动企业业务增长
客户经营是商业模式的全面创新，是从产品经营到客户经营的重大转型。客户经营数字化是企业经营理念的全新升级，从过去“以资源为中心，以流程驱动”升级成“以客户为中心，以数据驱动”。“以客户为中心”主要体现在围绕客户全旅程和全生命周期经营，提升客户服务体验；“以数据驱动”则体现在经营过程中通过对客户数据精准洞察和全旅程的数字运营迭代，提升客户服务体验和经营效率。从内容角度看，客户经营数字化相对于传统客户关系管理在前端获客阶段内容更为丰富，比如增加公域广告投放等，与在线Marketing工具比又多了交易、会员和导购等线下数字化工具。从能力角度看，客户经营数字化更加强调客户在整个旅程中的数据资产化，进而构建全域客户数据平台。尤其是增加了CDP、数据中台等新型工具的应用，实现数据的打通和精细化分析，帮助企业大幅提升客户价值和业务价值。
客户经营数字化系统分类及功能
以底层数据和分析平台为支撑，协同应用层提供高价值服务
企业数字化建设从以产品为中心的设计、生产和销售环节的建设延伸到以客户为中心的营销、运营和客户服务体验改进的数字化建设。以产品为中心，以协同和流程为驱动的代表为企业ERP系统；以客户为中心，以数据驱动的代表为客户经营系统。在满足企业经营数字化的过程中，需要提供多维度、不同应用场景的产品体系。在应用层，根据产品功能大致分为销售管理、交易管理、会员管理、广告管理、营销管理等模块。其中销售管理、交易管理、会员管理作为企业从线索获客到最后实现交易转化再到对粘性客户的运营形成完整的闭环体系，叠加广告管理和营销管理可以大幅提升客户满意度和转化率。在底层设施中，数据中台作为具备实时处理数据、提供数据服务平台、标签工厂、推荐平台的产品，和应用层协同帮助企业IT 从“支撑业务”走向“驱动业务”。而在中台之上搭建的客户数据平台和经营分析平台则作为企业重要的底层能力支撑，提供统一的客户画像和数据分析帮助企业实现精准营销，通过“数据驱动”助力企业提升业务价值。
客户经营数字化发展背景
客户为王时代来临，以数据为驱动进行客户全生命周期经营
从市场核心逻辑来看，经历了以产品为中心、以流量为中心，以客户为中心的三个阶段，且每个阶段的发展均在一定程度上推动了数字化转型进程。尤其是进入“以客户为中心”的时代，客户的数据化和经营的数字化对于企业来说更为重要，通过实现从生产、采购、渠道、销售、运营等各个场景的客户数字化，打造从客户需求出发的各个场景链接是新时代的典型特征。此外，经营过程中通过抓住全生命周期客户价值，建立客户数据评估体系，对客户全生命周期进行覆盖、运营，通过提高每一位客户的全生命周期价值来增加销售率和利润率，帮助企业与客户建立紧密联系，进一步扩大企业经营潜力。
客户经营数字化核心价值
优化升级路径，推进智能决策，提高企业竞争力
实现业务增长是企业经营数字化的主要诉求。在企业经营数字化进程中，由于客户经营数字化是服务于业务和客户的最前端，因此客户经营数字化在企业经营数字化中往往处于优先地位。首先，客户经营数字化转型，有效帮助企业优化升级路径。其次，以一套完整体系，打通从数据生产到商业增长的各环节，以数据驱动企业业务。最后，通过将服务重点从产品经营转变为客户经营，帮助企业在存量市场中提高客户粘性，增强企业竞争力。
选型关注要素及核心诉求
核心关注解决方案与业务匹配度，过往成功案例提升客户信任
在企业客户进行经营数字化转型过程中，如何选择适合自己的产品和厂商一直以来都是客户关注的问题。产品和厂商的选择一方面会影响企业后续业务流畅度，不适合的产品将会成为摆设，无法真正运转。另一方面会影响企业的维护成本，主流的技术架构，合理的模块搭配将会使后续产品出错率降低，缩减企业后期运维成本。通常来看，企业客户在选择产品时首要关注的依然是解决方案和公司业务的匹配度，是否能真正解决业务痛点和提升管理层效率，有的企业会通过设置终端客户试点，收集需求反馈来辅助决策。此外，客户经营数字化是一套以客户为中心的闭环体系，厂商全案服务能力可以有效避免客户经营体系分割为多烟囱系统，因此也是选型的重要考量。最后，在产品能够满足需求的基础上会进一步考察厂商的过往成功客户案例及在相关行业的经验积累，结合产品价格进行判断和选择。
客户经营数字化系统的数据驱动模式
打通企业内部全链路数据，多维度数据源驱动企业经营数字化
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