你的用户还记得你吗? 峰值体验造就难忘的瞬间
理财鱼小提示：你的用户还记得你吗? 峰值体验造就难忘的瞬间
编辑导语：峰值体验影响用户决策的关键时刻，用户接触品牌或产品的每一个流程，都存在一些关键时刻（MOT），这些关键时刻将左右用户选择品牌的决策，影响用户购买及与产品建立长期关系的可能性。
感谢各位读者朋友对理工男上期内容《理性用户VS感性用户?如何预测怪诞行为？》的支持和鼓励！上期算是一篇相对不那么硬核的内容，从反馈来看似乎也给大家带去了乐趣（和干货）。本期内容应该介于“硬核”和“乐趣”之间，也是与行为有关，但更多的是为了激发目标人群的情感（情感和行为在很多情况下都是强关联的）。当然，也会分享几个实战中能用到的小技巧，希望能给各位读者带去帮助。
不知咱们是否曾在内心默默问过自己这样的问题：
尽心尽力服务的客户，这段完美的服务旅程在他们心中烙印了吗？会忍不住分享吗？会不时去回忆吗？
好不容易把用户从竞品切换过来，真的留住了吗？
精心组织的团建活动，大家享受了吗？从此更凝聚了吗？
重金举办的经销商大会，到场的关键人快乐吗？记住了吗？从此跟咱并肩作战了吗？
问题的根源用一句极简的话来表达就是：目标人群的反应没有达到我们预期的高度。
今天的主题关键词是强力的瞬间（或，峰值体验）。我在这里引用的EPIC框架来自于斯坦福大学商学院的Chip Heath教授撰写的The Power of Moments(瞬间的力量)。这个EPIC框架的主要目的之一是帮助人们抓住日常生活和工作中的值得留念的关键时刻(defining moments)，给自己（和别人）创造更多精彩的体验和美好的回忆（也就是我们常说的：生活需要仪式感）。如之前所说，咱的百家号暂没打算以读书笔记形式分享内容（有兴趣的朋友可以在网上找到不少优秀的笔记和总结），因此本文将着重于这套方法论在营销层面的运用。
一、强力瞬间激发强大的情感
大家若回想自己所经历的人生，是否总有那么几个瞬间，是念念不忘，忍不住回想？但相比所有的经历而言，能立即想起的，是否只是一小部分？而很多其它的却已被慢慢淡忘？大家可以带着这个感知去阅读本文后面的内容，这样也许能有更强的代入和印证感。
强力的瞬间（或峰值体验）在某种程度上来说，是一种马斯洛高层级需求得以满足的体验（我们可能参与过的一些充满仪式感的体验如，毕业典礼，婚礼，礼，退休典礼等，这些强力的瞬间满足了人们的被认可，归属，被尊重，自我实现等高层级的情感需求）。这样的强力瞬间将使体验者激发出强烈的情感，烙印心中难以忘怀。
看到情感这两个字，熟悉我文章的朋友估计就开始明白咱们打算怎么应用到营销领域了。（当然，咱们文章中讲到“情感”这个关键概念时，主要讨论的是品牌类的产品，白牌产品可以先“卧槽无情”的把价格优势做到极致）。
在买方的决策旅程中，情感能带来太多：能带来溢价；带来潜意识决策；带来品牌忠诚度，进而带来复购和转介等。
如果各位还记得咱第4期关于“品牌忠诚度”的文章，咱们提及了品牌忠诚度的5个层级，其中最高阶的2级（情感忠诚者；忠诚代言者）都需要与用户在产品功能之外产生情感上的连接。
而强力的瞬间给用户所触发强烈的情感（通常，还伴有极强的分享欲：谁不希望将一个美好的瞬间分享给自己亲密的朋友和亲人们？），进而产生强烈的记忆，将我们的产品与这个难忘的当下形成绑定，形成高强度的情感连接，大幅提升品牌忠诚度，实现用户—粉丝—KOC/民间代言人/民间小渠道的升级转变。
这套逻辑的应用领域很广，除了我们刚才说的应用于用户身上以提高品牌忠诚度之外，还能应用于渠道运营（如，经销商，合作伙伴等）、企业管理和供应链管理（新人、老团队、供应商等）。当然，这一切的前提是，你能触达这些人（对于不直接接触用户的品牌来说，是否嗅到了私域的味道……）
二、如何发掘这样的瞬间机会
刚才咱讲述了“Who”（应用在“谁”身上），现在我们分享下“When”（什么时机最适合）。
根据我们平时的认知，重要时刻似乎都已经有现成的仪式感来提醒了我们它的重要（如刚才所提到的，毕业，结婚，退休等）。还有其它的吗？当然有。尤其是，对于营销人来说，没有也得创造出来！不然咱怎么给用户带去强烈的情感让他永远难忘……
1. 转变时刻（Transition）
人们从一个时期到另一个时期（或状态）的转变时，往往是塑造强力瞬间的最佳时机。比如，毕业，从学生转变为社会人；婚礼，从一个家庭到一个新家庭；等等。
咱们可能会说，这都是生命中非常重要的时刻，可遇而不可求，那我们从营销的角度又怎么去抓呢？
我们不去抓。我们去创造。
这里用我在国外某论坛看到的精彩案例来更好的表达一下：某中高档的餐吧A，当某位客人X首次到访A时，服务生会判断其是否是某竞对餐吧B的常客（如，询问是否持有B的会员卡等）。
若是（这意味着客人在经历一个转变时刻，从B的常客转变成A的客人及潜在的常客），则将给客人X安排一个意外惊喜（赠送招牌鸡尾酒或甜品蛋糕等，由服务生根据其场景来判断），并在适当的时机（比如，客人称赞其招牌鸡尾酒时），邀请客人观看其招牌鸡尾酒的调制过程，讲解这里面特别的选材和工艺，以及一些品牌创立的故事等。
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