为什么客户流失率是SaaS生命线？
理财鱼小提示：为什么客户流失率是SaaS生命线？
编辑导语：客户流失率指标对于SaaS来说十分重要，为什么说客户流失率是SaaS生命线呢？本篇文章作者为你解答，本文作者讲述了有关流失率的计算以及降低客户流失率的方法，一起来学习一下吧。
2022年注定不平凡的一年，互联网巨头纷纷传来裁员的消息，印象最深是有赞，2021年疯狂扩张，到2022年千人裁员，到底发生了什么？
中国有赞主要业务模式为电商SaaS服务，通过旗下的社交电商、门店管理和其他新零售SaaS软件产品等，帮助微信、快手、抖音等平台的的中小商家解决开店难题，并收取佣金或服务费，以此完成商业闭环。
2022年1月，据媒体报道，中国有赞启动超千人的裁员，主要针对产品和技术研发岗位，且“人员优化”出现在中国有赞新年OKR（绩效考核）中。
2018年和2019年，有赞客户流失率分别达到26.87%和27.57%，而到了2021年Q3，有赞过去12个月的客户流失率甚至达到了37%。
作为SaaS最核心的指标：居高不下的客户流失率，根本就无法支撑有赞实现盈利。
国外优秀SaaS企业流失率大多低于10%，Salesforce的流失率在8%左右。流失率就好像一艘船在海洋中航行出现了漏洞，若不尽快修复，大船可能沉没在海洋中，我们如何做才能降低客户流失率呢？
一、CEO重点关注指标：流失率
一艘船已在大海中航行，如果船体发生漏洞，作为船长，需重点关注漏洞并尽快修复，如果加快速度是个坏主意——这只会使船更快下沉，应在节流之前减速并修补泄漏。
同样的也适用于 SaaS 商业模式，SaaS厂商的CEO作为船长，应尽快关注用来衡量成功的 SaaS 商业模式的最重要指标之一：客户流失率。
流失是指客户完全停止使用你的服务，流失是因为客户订阅了SaaS的某些功能未在实际业务中真正使用起来，客户流失是SaaS业务的头号杀手，要尽快找到客户流失原因并解决。
要使 SaaS 产品取得成功，我们将产品、销售和营销策略重点放在优化每个关键指标上，从客户流失开始，一起来拆解梳理如何降低客户流失率，以创造增长的“良性循环”，才能让船杨帆万里。
1. 流失率计算
客户流失率很重要，关键问题是要尽早解决客户流失的问题，那我们会想，如何计算流失率呢？
1）客户流失率
客户流失率是客户流失率是在一定时间段内（例如一个月或一年），取消服务订阅用户数占订阅用户数的百分比，客户流失率是一个评估SaaS业务长期生存能力的关键指标。
计算公式为：
客户流失率 = （流失客户数 / 原始总客户数） * 100%
假设我们现有客户100个，每月5%的客户流失，意味着第一个月流失5个客户，听上去也没有让人觉得有什么可怕，而5%的月度客户流失率会让每年流失率达到令人头疼的46%。还是刚才100个客户，过了12个月只剩下54个客户，为了实现增长，还必须获得47个新客户，才和初期是一致的。
年流失率= 1 – （1-m1）*（1-m2) * … * (1-m12)
一个优秀的SaaS公司年流失率要控制在10%以下，Salseforce现在流失率在8%左右，针对不同行业、不同规模SaaS，只看客户流失率是不够，还要看收入增长（NDR）。
2）收入增长（NDR）
除了客户流失外，还有一个跟客户流失密切相关是收入增长（NDR），更重要的是优化减少收入流失，通过从留存客户那里获得的收入多于从流失客户那里获得的收入，健康的收入保留指标将高于 120%。
收入留存（NDR） =（上期订阅收入 + 增购销售收入 – 减购销售收入 – 流失订阅收入） / 上期订阅收入
2021年1月10日，中国最大的HR SaaS厂商北森向港交所递交招股说明书，向“中国HR SaaS第一股”发起冲击，招股说明书指出“截止2021年9月30日止过去12个月，北森的NDR为119%。”。北森的119%的NDR，以及持续的增长，透射的是公司强劲的未来。
二、客户流失率高的严重后果
流失就是客户放弃停止使用我们的产品，这也意味着后续失去服务机会，B端产品第一印象非常重要，重启服务困难比第一次营销难度要大2-3倍。
客户流失率高是SaaS业务的头号天敌。对于SaaS厂商来说，用户流失就像一只有漏洞的水桶，如果措施不当，无论怎么折腾，迟早水都会流干见到桶底。
当留存率低到某种程度时，SaaS商业模式就不成立，盈亏平衡会遥遥无期，增长就更加难了。
我们来看看收入留存（NDR）计算公式，因为流失很大会严重影响NDR，若销售新客户低于流失收入，可能会导致收入处于下降趋势，流失无异议是SaaS业务的头号杀手和破坏者，对于SaaS产品是致命的，高流失率会把产品杀死。
还要关注减购收入减少，很可能不被关注到，这种流失不影响客户数量，是使用产品功能减少，会导致订阅收入减少，也要重点关注，减少使用模块是流失的前兆，也对NDR有很大影响。
三、客户流失原因
客户流失率高对SaaS产品发展非常不利，客户流失会有哪些原因呢？如果不了解客户流失原因，也就不能有效解决问题。
如果某产品或功能很容易导致客户流失，实际业务中没有让客户真正使用起来，我们一定要深入了解客户为什么不会使用我们的产品，找到客户流失真正原因。
对收集的信息和反馈可以用于指导客户成功团队如何更好留住客户，也能帮助产研在产品上更符合客户需求，提升客户体验。从服务产品中发现，客户流失原因主要如下：
SaaS产品价值感知不清。客户选择我们的产品，但由于客户体验过程中没有清晰认识到我们产品价值，为其带来价值，如带来收益增长、降本增效等不明显，甚至还增加了其工作量，导致客户流失。
期望不匹配。客户期望产品提供服务方案与其想要的不一致，导致客户流失。如客户希望的资金管理系统能支持6家主要结算银行，而产品还缺一家主要结算行且短时间不能满足，那么客户使用后落差太大，就很容易就流失。
价格因素。SaaS产品价格过高，客户通过这个价格没有办法看到与价格相匹配的SaaS价值，就会导致客户流失率不断的飙升，销售和客户成功团队就会转而陷入与潜在客户的商务魔障中苦苦挣扎。
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