为什么客户流失率是SaaS生命线？(2)
产品BUG、性能有问题等。由于产品BUG、性能出现问题，客户已把我们产品作为主要使用系统时，在业务办理或出统计报表时，出现一些错误，很容易让客户失去信心，如客户在支付一笔转账时，结果审批有问题、发送银行不成功等原因，若是一笔很急的支付，会让用户奔溃，感到很无助，还不能及时解决该问题，大概率会流失。与客户打交道时，经常遇到一件事情，系统使用一段时间，就出现性能问题，如报表统计要花很长时间，客户经常说一句话是关键时刻掉链子。
不太好的客户体验。客户第一次使用产品，看到是我们界面、操作体验，若产品操作体验不友好，使用过程中有各种异常，对客户第一印象非常不友好，客户心中已埋下一颗炸弹，在后面使用过程中再次遇到问题就会爆发，客户很容易就抛弃了我们的产品。
竞争激烈的细分市场，转换成本低。简单工具型产品，在竞争激励细分市场中，替换成本很低，客户一旦不满，很容易就被替换。如我们使用洗发水，竞争比较激烈市场下，相同功能相同品质下，出现一个更便宜的产品，客户很有可能选择新的产品。
平台提供商侵入您的细分市场，提供类似功能作为现有解决方案的一部分。有赞的核心业务为SaaS服务，为微信、快手、抖音等平台的中小商家提供开店等工具，有赞很大一部分客户流失就是因为快手、企业微信等平台提供类似免费产品，很多小微企业选择快手、企业微信等平台提供免费产品。
四、如何降低SaaS流失率在2005年，Salesforce的月度流失率高达8%，若无新客户的维持，在一年后，现有客户将流失超过半数。当时扩展欧洲市场的Dempsey在公司会议上揭露了此事的严重性，也让Salesforce的CEO Marc Benioff意识到了该问题严重性，从而在公司范围内推动关注、衡量和减少客户流失的计划，现Salesforce的年度流失率在8%左右，才使得Salesforce取得良好的发展。
流失率这个指标对于SaaS初创团队来讲更尤为重要，团队可以通过流失率分析了解到客户流失的原因，并且相对应的制定挽留策略机制，优化产品和服务等提供方向，企业先发制人最大限度的减少这些损失，这也是客户成功部门主动挽留用户的核心思想。那我们如何降低SaaS流失率呢，在竞争激励市场中赢得胜利？
在SaaS领域，价值主张很关键，是我们向客户作出的承诺，能够解决客户实际痛点，帮助企业收入提升、管理提升、降本增效等，真正为客户带来价值的功能，如CRM产品中，销售订单功能是该产品核心功能。
我们要围绕核心功能打造有竞争力产品，不断迭代优化核心功能，做深做透，特别是在一个领域内做深做透，拿下一个又一个细分领域市场，甚至成为行业的领头。核心功能是留存客户很重要的功能，我们要客户真正使用上我们核心功能，留住客户。
同时我们要监控核心功能的使用情况，如核心功能使用率、周活跃情况、周活跃提升、周流失、月提升、月流失等，通过监控核心功能使用，结合客户需求变化、市场环境变化，不断迭代优化我们核心功能，从而保持市场竞争力。客户使用了核心功能就不会流失了吗，也未必，所以我们还要看留存功能，什么是留存功能？
留存功能是客户一旦使用上，基本不会流失的功能，如CRM产品中，利润报表功能就是留存功能，基于核心功能使用输出的利润报表，且让关键角色使用，另外利润报表功能是基于长期使用核心功能数据产生的报表，不是随便换一个系统就能产出利润报表。
同样我们要要引导客户使用留存功能，同时也要监控留存功能使用数据，如留存功能使用率、周&月增长情况等。
SaaS产品中，续约率跟留存功能率成正比关系，留存功能使用率越高，客户留存率也会越高，在CRM产品中，换一个CRM系统是无法查看历史数据，客户要继续看利润报表，客户就必须续约。
SaaS领域很重要是传递价值，产品销售给合适的客户也是关键动作，好的开始是成功的一半，把我们价值有效传递给客户，客户愿意接受我们传递价值，是一个优秀的营销案例。
如果我们把产品或服务卖给错误的客户，客户使用我们核心功能后，并不能为客户带来实际价值，意味着客户流失率会很高，花费了我们大量资源，而又不能把客户留住，造成巨大的浪费，得不到任何回报，不能因为某一个订单影响产品在客户心中的口碑，相当于给公司做了负面的宣传，客户会对外面说，是因为我们的产品不好或服务能力不够，很有可能在客户圈子中流传开。
我们要的是把产品给到对的客户，发挥核心功能价值，为客户创造价值，那么客户流失率自然会降低。
什么是客户成功，可以阅读《以客户为中心，为客户创造价值 — 客户成功》。
在SaaS公司客户成功要为客户的续费率和回款负责，而续费率与流失率是紧密相关，考核续费率也就是要求对流失负责，故我们要打造专业且有战斗力的客户成功队伍，才能降低客户流失率。具体几点如下：
做好产品价值传递。客户成功团队要很好把核心产品价值有效传递给客户，根据产品价值制定客户的启用计划，上线前后输出价值对比，能让客户感受到产品为其创造的价值。如招聘系统的校招场景，招聘功能能快速利用AI智能呼叫在海量的简历中识别出合适岗位人，然后进行后续面试，一是为企业找到合适的毕业生，二是通过人为查看简历时间大大缩短，价值传递直接明了。
做好客户实施、培训工作，让客户使用核心功能为其创造价值。销售把客户交接给客户成功时，要交接好客户详细情况，如客户业务情况、规模、行业、希望达成的目标。客户成功接手实施时，若是复杂业务SaaS产品，实施是非常重要的一项工作，要结合企业的业务目标制定相应的实施计划，同时也要管理好客户满意度，有必要可以跟客户召开项目启动会，更能与客户建立信任关系，实施过程中要记录清楚每个阶段的实施档案，让我们实施交付才能高质量完成。实施完毕后给予有效的培训，让客户真正使用起来，体验到核心功能为企业带来的价值。还有很重要一点是，实施过程中也要让客户使用留存功能，才能保障客户不会流失。
做好客户复购。客户使用核心功能后体验到产品为其创造价值，客户成功还未结束，一是要为客户的续约负责；二是根据客户业务发展需要，推荐使用更多的功能板块。要结合客户数据监控和上门或电话拜访，推荐合适的业务板块，让客户使用我们更多产品，从而客户与我们粘性更高。
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