做妈妈的知心朋友：打通线上线下，飞鹤构建立体化母婴服务体系
理财鱼小提示：做妈妈的知心朋友：打通线上线下，飞鹤构建立体化母婴服务体系
张娜已经习惯了别人喊她“张姐”“娜姐”，这些亲切的称呼都是工作带给她的。张娜是新疆伊犁州的一名飞鹤营养顾问，一辆电动车、几箱飞鹤奶粉，一直跑在路上，这是张娜的日常。
“有一次几个顾客赶着一起要货，我的电动车一下子就载了6箱奶粉，我自己都没地方坐了。还有很多时候是顾客下班回家发现奶粉用完了，给我打电话，我就赶紧去给他们送奶粉。”聊起这些情节，张娜习以为常，反而一声声“张姐”给她带来了莫大的动力。
飞鹤客服专员刘佳平最近接到了一个致谢电话。电话的那一头是一位奶奶，孩子的父母外出务工，孩子常年由奶奶照顾。在照看孩子遇到疑惑时，这位奶奶就会想到飞鹤的400客服电话。奶粉怎么喂、辅食要如何添加……无论什么育儿问题，只要奶奶提出，飞鹤的客服就会耐心解答。奶奶这次专门打电话表达感谢：“我相信你们的客服姑娘，特别细心。”一句肯定，让刘佳平激动的心情久久不能平复。
营养顾问张娜、客服专员刘佳平，这两位只是飞鹤遍布全国的众多营养顾问和客服专员的代表之一，而在飞鹤线上线下共同构建的母婴服务体系中，每天都在上演着同样的动人故事。
宝宝日活动。受访者供图
很多直接面对消费者的行业有一个共同的认识：真正能够打动顾客的是服务。这服务中既包括高品质的产品服务，更有“用户第一”理念下细致入微的生活服务。成立60年来，飞鹤始终追求“用户第一”的价值理念，用一系列的创新服务解决用户实际需求，进一步提升品牌服务能力，逐步形成不断进化、完善的母婴服务体系。
育儿师、营养师、心理师……飞鹤营养顾问能做到什么？
对飞鹤的营养顾问们来说，把顾客放在第一位是工作的基本要求，也是第一理念。因此在与顾客日常交流中，营养顾问们扮演着各种各样的角色，她们是新手妈妈的“育儿老师”，是宝宝的营养指导师，是陪伴孕妈的家人，更是妈妈们的知心朋友。
四川营养顾问樊荣翠在去到大凉山后发现，有些妈妈比较缺乏营养知识，只会按照传统喂养方式给小宝宝喂苦荞面或米粉。樊荣翠就耐心指导她们，还手把手教妈妈们如何正确冲泡奶粉。
湛江营养顾问徐玉花是宝妈们的知心朋友，妈妈们都喜欢和她聊天。有一次，有位新手妈妈问她刚生完宝宝没有奶水该怎么办，徐玉花不仅为她科普营养知识，还贴心宽慰她，减轻她的压力。得知宝妈家人正好有事不在家后，徐玉花特意买好鲫鱼送到她家，亲手为她煲好鲫鱼汤。
其实，飞鹤营养顾问们面对的日常，正是母婴人群的现存状况。一方面新生代父母们对育儿精细化、专业化的需求持续加深，但育儿知识缺乏，网络上信息良莠不齐，他们非常需要专业化的指导；另一方面，在育儿过程中，不少妈妈也会因为忙碌焦虑、缺乏情感陪伴而出现各类心理问题。
飞鹤关注妈妈和孩子们的切实需求，始终以实际行动为消费者提供优质产品与立体化母婴服务，帮助父母减轻压力。
营养顾问是飞鹤母婴服务体系中的最前端。据了解，飞鹤拥有遍布全国的终端服务网络，包括营养顾问、活动推广、客服人员，他们长期与母婴群体进行专业、透明、深度交流互动。大部分营养顾问本身也是妈妈，同样经历过养育孩子的过程，所以更懂妈妈群体的育儿难题，在经过飞鹤专业系统培训后，能够给予妈妈群体包括育儿知识讲解、情感慰护等方面的切实帮助。
持续赋能终端，构建多元化、立体化终端服务培训体系
飞鹤的营养顾问是妈妈们眼中的好朋友、好姐妹，她们之所以能够得到顾客认可，不只因为热心，更因为专业。
在飞鹤内部，终端服务人员的培养是一项重要工程。和很多企业的架构不同的是，飞鹤的终端服务培训组早在2013年就从集团人力资源体系中脱离出来，成为独立运作部门。而且仅在服务培训这一项上，飞鹤也已经形成了自己独特的模式。
根据飞鹤相关负责人的介绍，2012年之前，飞鹤对营养顾问的培训主要由省区负责，但当时发现省区负责培训的业务员男性比例较大，育儿知识相对欠缺。初期，主要培训内容还是以产品和公司相关情况为主，大部分一线业务人员对产品、育儿知识等也是一知半解，无法做到全面吸纳。因此从2013年起，飞鹤开始筹建专门的终端培训团队。
目前飞鹤内部的培训架构为：总部终端组-省区培训师-终端营养顾问。而培训体系也经历了不断改善的过程，初期飞鹤会筛选重点省份设立培训师岗位，例如山东、黑龙江、吉林、辽宁、河北等地，目前培训师岗位已经覆盖了所有销售省区。
经过近十年的持续优化，目前飞鹤终端服务的培训内容更是迈向了专业化、多元化。飞鹤面向营养顾问群体，开展集中培训及临柜培训，为其提供营养知识、消费者服务等课程。育儿知识包括不同年龄段婴幼儿营养需求，便秘腹泻、吐奶等常见问题护理，以及α-乳白蛋白、水解乳清蛋白等各类营养素配比及功效等；消费者服务包括宝宝喂养的注意事项、新手妈妈常见问题答疑等。由于顾客对于育儿知识的需求量大，飞鹤将培训内容中关于育儿知识的培训比重提升至40%左右。
飞鹤终端培训组负责人童岩介绍，从市场大环境来说，顾客对于服务体验的要求越来越高，终端培训可以起到连接作用，在将公司方针、产品特性、品牌特点等经由终端同事传递给顾客的同时，也将妈妈们的诉求通过终端同事反馈给公司，以便及时、有针对性地提供相应的服务。
目前飞鹤终端培训组正在进行一项调整——将顾客的问题前置，再将产品知识、服务方法、育儿知识等内容根据顾客问题进行分类、解答，调整的出发点依然是坚持“用户第一”的理念。
体系化培训不仅为飞鹤培养了极具专业素养的终端服务人员，更为飞鹤建立了选、用、育、留的终端人才晋升体系。众所周知，零售行业终端员工流失率一直都比较高，尤其新员工。为此，飞鹤针对终端员工培训建立了梯队人才培养计划。如针对0~3个月的新员工，飞鹤设置了专门的新生培训营，3个月后再通过日常工作进行360评估，特别优秀的员工不仅有福利待遇上的倾斜，还会纳入重点培养。针对三个月以上的老员工，每个月都会有线上线下的产品、育儿知识、制服等方面的培训，持续赋能终端员工的成长。
在这样的培训系统加持下，飞鹤终端新员工离职率环比降低了7%以上，任职5年以上的营养顾问占比已达到了21.3%，远高于同行业水平。
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