3C企业做到“以消费者为中心”究竟难不难？看京东云如何“丝滑”连通
近日，中国连锁经营协会发布《打造以消费者为中心的精准需求预测》专项研究报告，显示中国零售商的库存周转速度已领先欧美，并进一步指出“618”“双11”等层出不穷的电商购物节，让零售企业在多年实战中摸索了超越欧美企业的策略经验。中国的企业是如何做到的？不妨以京东数智化服务3C家电品牌商的全链路，来窥探其中的秘密。
“许愿式生产”：C2M助力 3C家电产品销量大增
事实上，消费者的消费理念正在发生巨大变化。报告指出，千禧一代、Z世代和阿尔法一代有着迥然不同的特质与消费者需求特质，这让企业打造“以消费者为中心”的需求预测并非易事。C2M反向定制无疑让让3C家电产品的创新和生产、创新和消费者的链接变得不再飘渺无依，帮助消费者自我价值实现变得有迹可循。
几年前广受关注的智能马桶为例在一段销声匿迹后在11.11期间再次火爆。松下、恒洁分别推出的智能马桶盖和智能一体机升级版在京东11.11开场10分钟后，前者成交额就位居品类第一，后者上架2周成交金额环比增长2倍。
松下卫浴电商销售公司有关负责人表示，通过京东C2M反向定制将用户反馈前置，形成了用户反馈—研发—产品面世—用户反馈的正向闭环。也就是说，松下的产品虽然没上市但就可以提前模拟消费者真实的消费场景，不仅帮助实现了调研时间的大幅缩短，而且最终完成了产品的精准创新。目前，松下从2019年开始一年推出一代产品，产品迭代周期已接近智能手机。
通过行业、市场、商品、价格、营销等多维视角交叉分析，在京东零售云的推动下，京东正为3C家电品牌商和消费者之间搭建一条信息通道。除了松下和和恒洁的马桶盖，电脑等 C2M产品在京东也备受欢迎。今年京东11.11开门红前10分钟，游戏台式机超七成销量来自京东C2M产品；Type-C高清显示器近五成销量同样来自京东C2M产品。
据介绍，京东C2M新品反向定制解决方案拥有全链条、高价值的消费资源及先进算法，能为合作品牌提供从用户洞察到产品研发等一体系的智能生态服务，实现对合作品牌各环节资源的合理利用及效率提升。按需下单、即卖即产，让消费者从“有啥买啥”到“想啥买啥”的“许愿式生产”转变。
高效流通：畅享全场景智能供应链的“智能效率”
该报告还指出，3C家电企业面对快速变化的市场需求以及疫情等外界环境的变化，需要更加巩固好供应链后续防线，包括快速响应的生产资源调配、库存资源分配、以及仓储物流执行等。品牌商供应链的核心挑战是很难实现端到端的有效管理，以及协同提升预测等。
10年前，美的创始人方洪波就为此慨叹。加班加点生产，企业外面拉货的车辆把整条马路都堵住了。看上去生意很火爆的场面背后却是亏损。10年后，美的和京东合作，通过一体化的供应链解决方案，提升供应链的智能化水平。
于是美的冰箱有了这样一组数据：过去从入仓到送达消费者手中时间大约在30天到45天，在京东云撑起的智能供应链的帮助下，美的库存周转降至28天，同时优化了滞销和偏仓问题。
据了解，全面上云的京东智能供应链实现了从采购建议到自动下单、深度托管再到自动学习的智能补货等闭环链条。比如供应链解决方案，可提供从工厂提货、总仓、分仓、营业厅到终端消费者的端到端全链条、B2B和B2C仓运配一体化服务，灵活的资源配置可以支撑起新品首销、大促等销售活动。再比如品牌商多渠道库存融合解决方案，则可提供线上线下一盘货库存共享服务，通过唯一码/串码的精细化系统管理实现库存管控，提高供应链效率，降低资金占用与运营成本。
通过与京东云合作，目前不少3C家电企业实现了大数据平台+供应链平台的“云化”，利用AI智能中台+数字平台可以在库存管理、线上线下一体化、门店运营管理等场景中实现运营智能化、业务数字化、管理信息化，最终真正实现业务全链路的数智化。
全场景智能触点：全链路无处不在的人性化营销
对3C家电来讲，当前面临的最大的一个难点就是，虽然种类繁多、迭代迅速，但也给消费者带来“乱花渐欲迷人眼”的困扰；而对于各大品牌商来说，要在众多产品中脱颖而出，就不得不力求覆盖垂直网站、测评、用户反馈等多个渠道，带来极大的费用成本和时间压力。
为配合3C家电数码商家新品发布与爆品运营等都多重营销场景，京东智能客服则直接帮助品牌商建立起了囊括售前接待、售中沟通、售后运营的全链路营销体系和一体化营销解决方案，全触点建立和消费者的联系。
以联想为例，京东智能客服的优势在于帮助其实现了“1+N”的细化效果。具体而言，智能客服为其店铺提供了一个电脑行业的通用知识包，其中包括基础类、参数类等问法，可以有效地帮助店铺在初期阶段梳理和搭建回复问题的逻辑。同时，店铺还可以借助AI训练师不断将专业性问题细化，补充通用知识的空白，和消费者互动。
以客户购买电脑为例，售前环节，当客户向后台发送所需咨询的商品链接时，智能客服会推送给产品的基础卖点、参数等信息，同时在客户对产品了解的过程中还会推送其他相关信息。比如，当客户问道‘是否配有鼠标、键盘等赠品’时，智能客服在回复‘无赠品’后，会再推送相关鼠标或键盘的链接，供客户选择。
线上渠道高黏性、活跃的年轻一族，恰恰是3C家电数码品牌核心目标人群。京东智能客服实现了更为丰富的交互设计，采用图文并茂、人机融合的形式优化了用户的咨询体验,还能够根据聊天内容与走向进行打断与追问，达到了极高的仿真拟人程度。交互的内容形式也丰富多样，产品实物短视频、图文配合、甚至表情包等新颖手段齐齐上阵，进行花式“种草”。
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