【独角兽】门店收客解除合同后不退款，总部担责吗？

案例简介

疫情发生前，张先生前往成都A旅行社某门店处报名参加了越南七日游，不料因疫情原因不能出行，张先生与门店达成了延期一年出行的协议。但一年后，张先生不愿出行了，找到门店负责人要求退还全部款项，该负责人也答应退还全部款项，但声称目前没有能力退还全部款项。于是，游客张先生将A旅行社投诉至成都某区文旅局，现文旅局要求A旅行社与游客协商处理此事。

A旅行社负责质检的人员找到我说，这位游客没有与他们签订旅游合同，能不能不认这回事，要求门店自行承担呢？是不是所有门店的责任都要总部来承担？

带着这些问题，我们一起来走进今天的实务解读。

律师分析

1.门店是否存在违法行为

据门店回应，门店并未与游客签订包价旅游合同，那么是否涉嫌未签订旅游合同呢？

我认为不属于。《旅游法》及相关法律法规并没有规定签订包价旅游合同的具体时间，一般来讲，在出团前签订包价旅游合同的，甚至在完团前旅行社工作人员与客人补充签订纸质合同的，都可以视为签订了包价旅游合同。

本案中，游客的行程实际尚未出行，此时未签订包价旅游合同，不能简单判定属于《旅游法》中的未签订包价旅游合同，不应视为行政违法行为。

2.遇到旅游投诉、行政处罚或者诉讼，总部、门店谁担责？

根据我国《民法典》规定：分支机构以自己的名义从事民事活动，产生的民事责任由法人承担；也可以先以该分支机构管理的财产承担，分支机构不足以承担的，由法人承担。

即，从民事角度来讲，总部对于门店的民事责任应负兜底关系，但是通常旅行社总部会与分社、门店签订《目标责任管理协议》，约定双方之间的民事责任负担方及相应的法律后果承担，以此来规避总部在经营过程中的法律风险。

根据《国家工商行政管理总局对〈关于企业法人的非独立核算分支机构能否作为行政案件当事人的请示〉的答复》中陈述道：法人设立的不能独立承担责任的机构，可以作为行政处罚案件的当事人。《国家工商行政管理总局关于认定违法主体有关问题的答复》中陈述道：各类企业法人设立的不能独立承担责任的分支机构，均属于从事经营活动的经济组织(企业和经营单位)，依照《行政处罚法》等现行有关规定，该经济组织可以作为行政处罚案件的当事人;当该经济组织不能完全承担有关行政责任时，应由其所隶属的企业法人承担。

即不论门店是否依法登记并领取营业执照，门店经营管理过程中违法违规导致的行政处罚，其可单独作为主体承受行政处罚。

但如涉及诉讼的，由原告即原告自行确定被告，也就是说，游客可以选择起诉旅行社总部，也可以选择起诉门店。起诉总部的，总部承担赔偿责任后，再向门店进行追偿。回到本案中，门店声称不能拿出钱退还给游客的，此时游客通过起诉后，一般都由总部买单。

3.A旅行社以门店违反统一财务规定予以罚款是否合法？

A旅行社援引我国《旅行社条例实施细则》第二十五条规定：设立社应当加强对分社和服务网点的管理，对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范，对服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。

旅行社总部对于门店进行统一财务管理是非常必要的，不仅可以对门店相关的经营行为进行约束，还可促进总部的整体经营目标，从而充分发挥总部在资金、投资、筹资、分配等方面的宏观调控功能。

但若仅凭该条规定进行罚款，是不具有法律依据的。首先旅行社总部作为商事主体不具备罚款的处罚权限；其次，该条规定并未明确规定具体的处罚条款，即无匹配的法律责任。

若旅行社总部在设立分支机构时，需对以上方面进行界定的，可通过《目标责任管理协议》或其他书面协议中对相应的方面进行责任界定，可通过约定违约金或对保证金进行扣除等形式来对分支机构的相应行为进行约束。

律师建议

通常来讲，旅行社总部与分支机构应属于同一战线，分支机构利用总部的品牌、影响力、行业声誉等进行揽客收益；总部利用分支机构进行实际操作，扩大经营范围，提高整体的战略经营布局。

于整个旅行社行业而言，相当长一段时间，由于旅游行业的野蛮生长，旅行社长期处于强势一方，故旅游主管部门对于游客保护适当倾斜是可以理解的。

但时至今日，行政主管部门依据法律法规对旅行社的经营管理提出了更加规范的要求，游客维权意识也日益增长，若仍旧用以往的做法来解决问题，对旅行社行业是极为不利的。

因此，建议面对旅游投诉纠纷时，旅行社总部与分支机构应该统一共识，一致对外，对于确实存在的过失过错对游客进行相应赔偿或补偿；对于游客的过度维权，则应当态度坚定，共同应对，从而消除此种不良风气，助力整个旅游行业的良性可持续发展。

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