九卦| 银行“渠道的业务化”忽视了什么？
很久没有写文章了，今天我们想说一说那些争来争去的关系。
数字化发展，带来了“用户”的概念，而“用户”的概念来源于“渠道”的性质。过去一段时间，大家觉得“用户”不止是对渠道来说的，还可以在“产品”上来说，所以“免费”送产品烧钱这条路也有一些传统企业跟风互联网搞过，最后发现“自损8000，送敌10000”。
所以用户的服务逻辑，永远和“渠道”绑定在一起的，因为渠道才能沉淀用户，并为转化成价值提供基础。可以说脱离了“渠道”的用户策略，几乎都是失败的。
而渠道的建设就离不开受众与定位。建设新渠道，要么是为了更好地承接老客户,提升粘性，要么是为了引入增量客户，产生增量价值。但核心仍然是客群的差异化，如果渠道的发展,最终发现是客户受众趋同了，那只能是内部争夺业务的转化来源，为什么还要重复建设一个新渠道，来引发新矛盾呢？
所以对于任何一个新的渠道来说，看起来需要回答“提供什么服务场景”这个问题，但根子上是要回答“你要获得什么样的用户”这个问题。如果你回答不上来，很遗憾，你有8成以上的概率在做重复的渠道建设，因为你的推广渠道也同样会与存量渠道一致，转化的客户也一定高度相同。
对于一家银行来说，渠道多样化是传统银行的特色基因，因为渠道就是为了满足不同客户的“服务”需求（不是经营）。与互联网不同，大部分互联网或“消费零售”是通过渠道激发需求进而满足交易的。
但是大部分的银行渠道是客户先有了金融需求，找到便捷渠道来解决问题。这两者有着基因上的差异。
这个逻辑就好像“门户”与“搜索引擎”一样，门户的目的就是琳琅满目，让你不知道干嘛的时候，来激发需求，尽量用长时间的闲逛来摸清自己的需求。但是“搜索引擎”就是在你明确知道你需要什么的时候，快速找到答案，一秒钟都不要浪费。当引擎不再为快速满足需求而服务的时候，案例大家都能找得到。
但是这两件事情都和渠道怎么运营未必有直接的关联，渠道里面玩的天花乱坠就一定带来新需求和需求转化吗？这个答案相信大家都问过自己不止一遍。
不过今天很多银行在落地中出现了“渠道的业务化”，把渠道发展看做是和业务并行的管理方法，将渠道的MAU活跃作为渠道发展的主要目标，靠传统发展业务营销的人力资源发展渠道安装。这在一定程度上是突出了渠道的活跃要求，但另一方面却也忽视了渠道对“金融业务承接转化”的要求。
就好像很早以前的段子所说，搜索引擎的目标就是尽量缩短大家搜索的时长，以此衡量引擎的能力。但如果搜索引擎是以“延长用户时间”为目标，就会引发系统性的结构性定位的大问题。
我们总是听到大家反馈“体验不好”，将“体验”捧上神坛，但是什么是“体验好”，又似乎很缥缈，是布局不够合理吗？或者前端设计不够好看？还是点击后有时延？点击后报错失败？
其实经过几年互联网的洗牌，数字服务实质上已经成为人们的基础设施，依靠渠道下载注册对“用户”进行争夺已经意义不大了，因为数字市场的“忠诚度”以及“门槛”已经足够低，所谓的“用户主权时代”，就是“随意选择供给方的时代”。在这个时代中，需求满足的准、快、好，就是对的，也是构建品牌忠诚度的基本要素。渠道发展离不开真实业务需求的对接，为了注册而注册，为了下载而下载，为了活跃而活跃，都是短效发展，难以形成长期的价值创造能力。
今天数字渠道的发展，体验的优劣，品牌的强弱，其实都不是下载、注册、激活、MAU可以准确衡量的。用户平均登录-交易时间是多少？无交易登录占比是多少？
当你追求这些指标，所谓的体验，活跃人数，都会有质量上的提升。
对于今天银行的用户，或许更应该关注那些“你根本还不清楚是谁的人”！而电子渠道内，其实几乎只有客户并无用户。今天市场已经大不相同，渠道的发展如果还在花重金追求流量的堆积而弱化业务的承接，多少有点“重走老歪路”的味道，因为今天的流量也远不是当年的模样。
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