急客户之所急 特事特办解民忧

理财鱼小提示：急客户之所急 特事特办解民忧

急客户之所急 特事特办解民忧

2021-12-10 15:51·华夏时报

“客户徐女士在成都华西医院ICU治疗并且处于昏迷状态，每天的医疗费用特别高。客户的女儿着急要取徐女士卡上的钱交医疗费，我行有没有什么办法可以帮助这位客户？”6月22日，民生银行成都分行德阳二级分行营业部监控岗吴杨接到来自德阳东汽馨苑社区支行的业务咨询电话。

监控岗吴杨立即意识到事情的紧急程度，当即与社区支行分工行动：吴扬负责致电客户的女儿，社区支行负责实地到社区委员会了解核实相关情况。了解情况后，监控岗吴杨第一时间向成都分行个人金融部汇报，并紧急向距离华西医院最近的锦江支行提出了协助核实和业务受理的需求。

“既要保证客户治疗急需，又要保障后续客户权益与资金安全。”民生银行成都分行针对客户情况迅速制定特殊上门服务方案。在分行制定流程的同时，锦江支行监控岗敬红梅与服务经理王蓟已紧急前往华西医院上门核实客户就医情况。期间，德阳二级分行及时将业务进度、所需资料、资金用途要求等向徐女士女儿进行沟通说明，及时缓解客户焦虑情绪。

6月24日，徐女士女儿在锦江支行完善了特殊业务服务相关手续并发起申请，民生银行总分支行高效联动，完成业务审批，客户家属可以根据治疗方案的实际需要，随时到网点申请将就医款项实时划转到医院的治疗专用账户。6月25日，徐女士病情突然出现变化，徐女士女儿紧急赶到锦江支行办理了就医款项划转业务，就医款项在第一时间划转到了医院治疗账户。

“在我们最焦急、无助的时刻，是民生银行给我们提供了最及时、温暖的服务。”7月6日，徐女士家属及东汽社区委员会工作人员专程来到民生银行德阳分行，送上一面“危急时刻，为民解忧”的锦旗，并附一封客户亲手写的感谢信，对该行在紧急时刻高效的办事效率、人性化的业务流程、真挚的服务态度表示感谢。

这是民生银行急客户之所需，高效联动解决群众“急难愁盼”问题的一个缩影，类似的暖心故事还有很多。

日前，泉州一位女士母亲身患重病，不久前在医院重症病房抢救，急需用钱。该女士急匆匆地来到民生银行泉州分行晋江支行网点咨询业务，焦急地表示其母亲持有该行银行卡，并且购买了理财产品，但目前理财产品到期无法赎回，不知该如何处理。

厅堂工作人员查询了客户的账户状态后，耐心向该女士解释道，其母亲的账户目前是“个人久悬不动户”，需客户本人人脸识别才能激活卡片。听到这里，该女士一时之间竟流下了眼泪。考虑到客户的情绪及隐私，工作人员立即将其引导至贵宾室，询问是否有什么困难需要协助。该女士说道：“母亲所购买的理财产品到期，但因身患重病，无法到网点办理相关业务。”

了解到客户的实际情况后，工作人员马上电话请示支行负责人，并迅速制定应急预案：以“双人授权”的业务模式到医院为客户办理业务。支行员工耐心安抚该女士，并表示工作人员将高效专业办理好业务，同时配合家属要求不向客户透露关于病情的具体信息，让其母亲可以安心接受治疗。该女士随即预约次日的上门服务。在医院办理业务过程中，晋江支行员工花了不到3分钟便完成了客户的人脸识别及身份核实，并耐心指导客户签署相关业务文件及授权资料，完成卡片激活。

为表达谢意，该女士拨打民生银行客服热线，激动地说道：“感谢民生银行泉州分行晋江支行的工作人员，他们不仅具备高效务实的工作态度，而且真真切切地为我们办好了实事。”

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