舆情如水，可载舟亦可覆舟：特斯拉危机公关的教训

（理财鱼小提示：舆情如水，可载舟亦可覆舟：特斯拉危机公关的教训 ）

2021年4月19日，将在特斯拉的公关史上留下浓墨重彩的一笔。

不过，这一笔或许不像它“世界最好的电动汽车”的名号那样光彩，而是一次不折不扣的败笔。

这一天，特斯拉最重要的两个市场——美国和中国，都不太平。美国休斯顿发生特斯拉致命车祸，中国上海惊现特斯拉车主车展维权事件。国内的这次维权事件，更是让消费者见识了特斯拉独特的公关哲学。

19日上午，上海车展上，一身穿印有“刹车失灵”T恤衫的车主站上特斯拉车顶维权，随后工作人员将其强行拖离车展。现场照片和视频流出后，一经上传旋即引发全网热议。而后，特斯拉中国区副总裁陶琳以及特斯拉官方平台的回应，引发舆论一片哗然。

20日早间，维权车主被处以行政拘留五日。当日，多家媒体对特斯拉就相关问题表示批评和谴责，社会舆论进一步发酵。在广泛的社会舆论讨伐下，特斯拉终于褪去起初的执拗与傲慢，当晚即在官方微博上致歉，并表示已成立专门处理小组，尽全力满足车主诉求。

22日，“千呼万唤始出来”，特斯拉终于公布了车辆事故前一分钟的行车数据，该数据成为事故情况最有力的说明。26日深夜，特斯拉再次向公众致歉。

综观整个过程，特斯拉的一系列公关“神操作”，使原本比较纯粹的汽车质量问题，变成了企业公民行为与法律问题，可见危机公关对企业经营的重要性。

舆情如水，企业如舟，“水可载舟，亦可覆舟”，危机公关正是企业水中行舟的压舱石。成功的危机公关可以化腐朽为神奇，救企业于水火，重拾消费者的信赖与尊重；失败的危机公关则会火上浇油，小事化大，威胁企业的生存和发展。因为糟糕的危机公关出圈的，除了特斯拉，还有智能手机行业的龙头企业三星。

往事回首：三星Galaxy note7爆炸事件

2016年8月19日，三星发布Galaxy note7，然而短短一个月，该机型就接连在多国发生爆炸事件。而后三星很快给出回应和道歉，并在全球范围内召回该机型手机。然而，召回范围却不包含中国，此举引发中国消费者的不满。对此官方给出的理由是电池不同，还将在中国发生的手机爆炸“甩锅”给消费者的不正当使用，但对这些解释三星并没有拿出令人信服的检测证明。

事实胜于雄辩，消费者更换电池后发现问题仍存在，被“打脸”的三星却怀疑是消费者故意闹事。三星在沟通上毫无真诚可言，其言论直接引爆舆论。到了10月，虽然三星宣布在中国市场实行召回，但其门店却迟迟没有落实承诺。最终，三星被国家质检总局约谈，并受到权威媒体的质问和批评。

三星对消费者的地区歧视、质疑和不尊重，也给其品牌形象蒙上阴影。事后，大众对三星的好感和信任急剧下降，三星在中国的市场份额从此跌至3%以下。

危机生命周期下的公关5S原则

有如人的生命从诞生、成长、成熟到死亡，危机也具有从产生到结束的生命周期。管理学者斯蒂文·芬克（Fink）根据危机因子在不同阶段的不同特征，将一场危机划分为四个生命周期： 危机酝酿期、危机爆发期、危机扩散期、危机处理期，提出了企业危机生命周期理论。

不同的企业在面临危机时会有不同的反应。那么，评判一个企业危机公关优劣的标准是什么呢？国内知名危机公关专家游昌乔先生总结了危机公关5S原则：

①承担责任原则（shoulder）。危机发生后，公众主要关心两方面的问题，一方面是利益，另一方面是情感。因此，企业要承担起相应的责任，通过得当的危机公关重获公众的信任。

②真诚沟通原则（sincerity）。这里的真诚包含“三诚”：诚意、诚恳和诚实。诚意要求公司在事件发生后的第一时间，向公众说明情况并致以歉意；诚恳要求企业一切以消费者利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通；诚实要求企业一切以事实为依据。

③速度第一原则（speed）。好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。公司必须快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，控制事态不升级、不蔓延，是危机处理的关键。

④系统运行原则（system）。在危机公关处理过程中，要保持统一的系统性运作，协调兼顾。

⑤权威证实原则（standard）。在危机公关处理过程中，邀请具有高度公信力的第三者发表公开讲话，缓解消费者的戒备心理和紧张情绪。

我们依据危机生命周期，对特斯拉车主维权事件进行时间上的划分，利用5S原则对特斯拉危机公关举措进行分析，就会发现，特斯拉的危机公关水平着实堪忧。

1.危机酝酿期

危机的发生都是有迹可循的。危机酝酿期是导致危机发生的各种诱因逐渐积累的过程，该时期是危机管理的重要阶段。特斯拉的公关问题，其实早已初现端倪。

（1）薄弱的公关能力

公关部在别的公司可能光鲜，但在特斯拉这里却不受待见。CEO马斯克曾多次表示“讨厌营销”“不会在广告和公关建设方面投入资源”。在美国本部，特斯拉更是直接解散了公关部。诚然，酒香不怕巷子深，特斯拉以过硬产品取胜的观念无可非议。但是，这并不意味着公关就没必要，相反，对于个性张扬的特斯拉来说很有必要。

（2）“甩锅式”公关

共3页: 上一页下一页

>相关《舆情如水，可载舟亦可覆舟：特斯拉危机公关的教训》内容：

理财鱼小提示：飞书：以先进工具塑造新组织形态，让信息如水一般流动｜WISE2021新经济之王大会 12月13日-15日，36氪WISE2021新经济之王峰会在上海举行，今年我们以「硬核时代」为主题。“硬核”是当下时代和大环境带给中国新经济企业的挑战和机遇，一方面要求企...【继续阅读】

2018年，宗馥莉赴任娃哈哈公关部部长。上任后，烧的最大的一把火就是撤了当时的形象代言人王力宏。 做出决定后，舆论一片哗然。从1998年开始，娃哈哈纯净水和代言人王力宏几乎一直是一个捆绑式的“合体”。甚至，二十多年不涨代言费也成了品牌圈内的一段佳...【继续阅读】

理财鱼小提示：格力这潭水，高瓴没搅动：回购花了240亿，市值年内蒸发900亿股价如水银泻地 格力这潭水，高瓴没搅动：回购花了240亿，市值年内蒸发900亿股价如水银泻地 华夏时报（）记者 卢晓 北京报道 120亿元真金白银的第三期股份回购，和二季度营收创下历史新...【继续阅读】