欧莱雅大型翻车现场：藏着另一个关键事实
文丨铅笔道，作者丨林森，编辑丨吴晋娜
近期，巴黎欧莱雅或许迎来了今年在中国的最大一次滑铁卢——双十一优惠翻车。
李佳琦和薇娅直播间上线欧莱雅安瓶面膜后，号称的“全年最大力度（促销）”实际却名不副实：预售价为429元，买20片送30片。而在欧莱雅官方直播间，同类产品却只需257.5元。
于是，一波消费者集体投诉行动开始了。黑猫投诉平台显示，截至目前，对巴黎欧莱雅的集体投诉量已超3万余条。由于投诉量过大，集体处理率还不到10%。
“消费者不买账的原因很简单，我这么相信主播是最低价，结果发现你不是，肯定是不开心的，对主播和品牌两方都会有意见。”一位电商从业者向铅笔道表示。
更重要的是，“欧莱雅事件”的背后，折射着另一个市场变化——直播间低价优势正在消失，直播带货的“拼最低价”时代正在过去。
“我以前认为直播电商客群很单一，都是想买低价的人。但是后来发现。一些比较高价的品类也能卖出去。”热度电商合伙人Jessy表示。
业内人士向铅笔道透露，目前已有部分主播尝试提高客单价，从几元增加至十几元。许多溢价的品牌（如拉面说），差异化都做得不错。
可预见的是，未来再以“低价”为噱头的主播或品牌商将被淘汰，直播带货终将回归产品价值。
这个双十一“买贵了”
11月的热度属于巴黎欧莱雅。不过这种红火，属于“黑红”。
近几日，关于巴黎欧莱雅的负面话题接连登上热搜。
#欧莱雅致歉# 阅读8亿 #中消协点名欧莱雅# 阅读2.1亿 #人民日报评欧莱雅不能道歉了之# 阅读1.9亿 #欧莱雅被指虚假宣传# 阅读1.6亿
几个阅读量破亿的话题，让巴黎欧莱雅的口碑跌至冰点。但是，事态还在向更严重的方向发展。大量消费者涌入投诉平台，对巴黎欧莱雅进行投诉。
黑猫投诉平台显示，截至目前，对巴黎欧莱雅的集体投诉量已超3万余条，理由是“巴黎欧莱雅虚假宣传”。现在，由于投诉量过大，集体处理率还不到10%。
造成这一切的原因，是巴黎欧莱雅双十一优惠“翻车”。
在10月20日双十一预售期间，李佳琦和薇娅直播间上线巴黎欧莱雅安瓶面膜，预售价为429元，买20片送30片。在此之前，巴黎欧莱雅官方微博宣传中提到这款产品时表示，“锁定李佳琦直播间，全年最大力度”。在巴黎欧莱雅天猫旗舰店中，此款面膜原价是20片525元。约3折的优惠力度，引得大量消费者下单。
然而，消费者发现，在巴黎欧莱雅后来的双十一活动中，此款面膜50片在叠加优惠券后只需要257.5元，仅为李佳琦直播间价格的60%。与此同时，消费者还发现，巴黎欧莱雅官方还把此前微博中的“全年最大力度”偷偷删掉。
巴黎欧莱雅的一系列操作，引起消费者的集体愤怒。
消费之所以愤怒，不仅仅是因为“买贵了”，更多是因为巴黎欧莱雅的承诺和做法不一致。
“欧莱雅在双11第一波上架该产品，声称价格最低，并且欧莱雅直播间主播说，后续不会发放大额优惠卷。”消费者在投诉中提到。但是，在此后，巴黎欧莱雅直播间却意外地放出大量满999减200优惠券，导致预售价格比直接购买更贵。然而，在消费者找到客服后，却发现在此前购买的产品链接中，商品已经下架，导致无法价保。
同时，巴黎欧莱雅的客服回复更让此事火上浇油。在李佳琦直播间购买此面膜的消费者，找到巴黎欧莱雅客服，客服却回复道，“李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已，他说再优惠也是官方活动策划那边决定的”。客服还提到，“差价根本不可能退。”
消费者的怒火不仅烧着了品牌方，也席卷到李佳琦和薇娅身上。许多消费者表示对李佳琦和薇娅表示失望，有人认为这是双方联合起来，一起“欺骗”消费者。
面临失控的舆论，李佳琦和薇娅在11月17日同时发声。双方都表示，巴黎欧莱雅的行为是对直播间消费者是不公平的，正在和对方交涉，对方会在24小时内拿出解决方案。在事件解决之前暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作，如果对方24小时内未给出解决方案，直播间会兜底和补偿。
两位头部主播发声后的11月18日凌晨2点后，巴黎欧莱雅发布声明，表示此次事件是因为“繁琐复杂的销售机制”，并对消费道歉，将会提出妥善解决方案。这份声明也被网友吐槽为废话文学的代表，“回应了好像有没有回应，道歉了好像又没有道歉。”
当日晚间，巴黎欧莱雅的解决方案在主播提出的24小时后姗姗来迟。所谓的解决方式，就是提供给用户两种面值的消费券，下次消费时可以使用。
“我要你的券有什么用？还指望我再买吗？”
“给爷退差价！谁要你的券？”
“499-100？还想再让我们买你家东西？笑死。”
在消费者的诉求中，希望巴黎欧莱雅退还差价，但最后却只得到了优惠券，所以他们对此并不买账。有消费者感叹，此款面膜不能用官方直播间发放的大额优惠券，可能就没有这些问题。
谁是谁非？
除了消费者的投诉，各方观点也不断出现。
有用户觉得巴黎欧莱雅其实很“冤”。有消费者提到，此款面膜如果要想257元买到，“除了要抢999-200的店铺券，还需抢1200-100的美妆券，跨店凑每满200减30，还需再是88vip领400和600的消费券”。此消费者表示，巴黎欧莱雅在宣传中所说的“年度最大优惠”，从只是销售一个单品的维度看也没有什么问题。
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