圆桌讨论：寻找数字化转型的最优路径 | WISE 2021中国数字化创新高峰论坛(2)
朱益盛：好的。这里面可能分成三个层面来讲，最简单的当然就是成本，包括我们的人力成本、运营成本，这个是非常简单直接的，我们通过系统化、数据化、智能化的方法，能够降低成本。这是一方面。
再往上走一层，我们要把决策的成本也要能够给降下来，这就需要说我们整个一套体系它是要有很多触点，它要能够知道企业，尤其是我们的客户，现在他的诉求是什么，这个我觉得也是非常关键的。
第三点，这个可能有点难以用数字来量化，但是我觉得还是我们这个平台在坚持的一件事情，我不知道大家有没有看过一本书叫《可预测的非理性》？很多时候用户的非理性动作其实是可以预测的，不同的平台有不同的选择，有些平台它是选择来利用这个理性，比如说你股票涨时候，他告诉你应该加仓，股票跌的时候他告诉你要抄底，反正就是应该买。但是还有一种应该帮助用户去规避，尤其带来损失的操作，我们也在研究这件事情，包括从用户的收益、用户的满意度等等来去衡量，因为最终最终还是以客户为中心来构建我们这个服务的一套体系。
主持人：谢谢朱总！我们凌志也是做证券行业的，我们知道中国的投资者和海外成熟资本市场的投资者来讲是不够理性的，中国的投资者是追求低风险的高回报，在这样一个资本市场的情况下，您觉得决策有需要做什么样的一些调整吗？
朱益盛：这里面可能有不同的方法，因为在美国二级市场上面，可能大部分的资金其实参与者是来自于机构用户，我们这边可能比较多的还是个人用户偏多。这里面一种方法是，我就把我的决策交给专业的人来做专业的事情；第二种就是我可能对这个产品、对这个市场有一定的了解，这个时候我就应该去看一下我相信哪一种理性的投资策略或者是投资方法，我跟随这种方法来操作，这个时候它的效果也会比较好一点。
主持人：明白。感谢朱总！因为金融还有比较强的合规的金融监管的特性，想请问在数字化转型的过程中，如何去保持金融监管合规和数字化转型的平衡？想请您分享一下。
朱益盛：好的。这个可能大家有个普遍的感受，就是早几年的时候基本上就是万马狂奔的状态，可能有些是过于的粗犷的，金融其实还是蛮特殊的，因为金融本身是非常强调稳健的，它也关系到很多人生活的质量。所以从金融监管的角度来说，它的尺度一直是要严于其他的大部分行业，所以我们在整个不管是数字化建设过程中，还是智能化建设过程中，其实都是以一个相对更高的标准来检视我们现在做的事情，这不光是监管对我们的要求，我相信这也是长期来说对我们自己对客户来说更好的一个方法。
主持人：下面请问毛总，卓思是中国客户体验管理行业的头部企业，为众多五百强企业的数字化转型提供助力，积累了丰富的行业经验，我想请问在您为那么多头部企业的服务过程中，觉得他们的数字化转型是否具备了哪些共性？
毛玮杰：谢谢主持人！卓思是国内最早一批提出“客户体验管理”概念的公司，但实际上客户体验管理不是一个新名词，在座有海底捞的周总，海底捞就是最早提出客户体验，并作为服务理念的公司之一。
实际上在数字化的时代，因为有工具、流程、技术的存在，我们把客户体验管理变得更容易了一些，我们跟客户接触的触点变多了，每个触点可以获取的信息更丰富了，所以我们能够在客户体验管理上做更多的事情，所有的商业模式最终都可以归结为满足了客户一部分的体验需求。
卓思在服务众多世界500强企业时，发现一个显著共性，企业都在不约而同地从以产品和服务为核心，逐渐过渡到以客户体验为中心。以前以产品和服务为核心时，企业往往会设立客服部门，目的是想听到客户的声音，得到客户对于产品和服务的反馈。而现在，几乎所有的头部企业都无一例外地成立了客户体验部，在企业产品和服务的设计研发流程中，客户体验被当作一个重要的输入点、一个产品的构成方，而不是一个单纯的接收方，实现了真正意义的客户共创。
而传统企业和新兴企业，包括新的创业企业，他们在对待客户的理念、客户体验的课题上，看法也不太一样。从我们服务的汽车行业经验来看，传统车企更关注客户投诉率，现在也开始关注哪些客户的声言更能反映新的需求，新的需求是不是会纳入到下一代产品和服务的迭代里面。
而造车新势力们，他们从一开始就在做客户体验和客户运营。他们认为车就是服务的载体和工具，车只不过是四个轮子上的一套软件、一套生活方式，我在做的产品和服务的对象就是一个社区店，我面对的是围绕着这个社区店五公里范围之内的客户阶层及其家庭。
所以客户体验越来越多的变成了产品的构成方，而不是单纯的产品接收方。
我们也在关注一些新的技术，技术跟我们的应用一定是相辅相成的，新的技术会带来新的体验。
最近“元宇宙”概念很火，实际上“元宇宙”概念就是把线上和线下打通，把虚拟与现实打通，最终商业模式都会汇集到对于客户体验的创建与改造。
主持人：您刚刚提到了客户体验，我认为是数字化转型非常关键的一个点，您刚刚还提到客户体验中心，因为客户体验它是贯穿于产品、营销、服务各个环节的，客户体验中心在企业内部属于一个横向部门吗？是否要去拉通一些其他传统的部门？
毛玮杰：对，客户体验既要横向延伸，也要纵向扩展。横向延伸是企业各部门之间要把客户体验视为共同目标，并纵向扩展上下游的生态合作伙伴。
刚刚主持人也提到怎样评估数字化转型的效果，我们认为最终评估数字化转型的效果，应该是一个多重愿景的体验集合。
>相关《 圆桌讨论：寻找数字化转型的最优路径 | WISE 2021中国数字化创新高峰论坛(2)》内容：
1、 在变和新中寻找财富增值密码
2021年，是市场认识新老经济投资价值的一个分水岭。市...【继续阅读】
2、 寻找下一个特斯拉？“木头姐”持续加仓这只中概股
凯茜-伍德的方舟投资公司周四进一步增持了中概股小鹏汽车的股份，买入1.8万股，价值约823320美元。 小鹏汽车本月初报告称，11月份交付了15613辆电动汽车，超过竞争对手理想汽车的13485辆，以及蔚来汽车的10878辆。 小鹏汽车副董事长兼总裁顾宏地上月曾表示...【继续阅读】
3、 《雪中悍刀行》：承上启下，为类型文寻找新表达丨娱论
理财鱼小提示：《雪中悍刀行》：承上启下，为类型文寻找新表达丨娱论 电视剧《雪中悍刀行》在处理男频IP的思路上是得当且自洽的，在类型意义上的创新构成了剧作整体的风貌且没有割裂感，同时也找到了对接主流大众文化话语的一种表达形式。 近年来，影视剧市场称...【继续阅读】