2022年CRM的新故事
目前，CRM已经成为国内企业数字化转型中最为重要的系统/工具之一，根据第一新声调研近百家高成长企业的结果显示，CRM软件在高成长企业中的渗透率高达70%。中国本土CRM厂商早已不再是简单粗暴采取“Copy To China”的“仿制品”，而是在产品形态、应用场景、核心能力上都建立了各自优势的“国产厂商”，国内CRM与国外相比在产品、技术方面本质上已无差别。
为了更好地了解中国CRM产品现状和趋势等，第一新声曾围绕该行业的模式、玩家、增长等进行过报道，本期我们再次聚焦CRM产品，深入研究CRM产品在中国市场的渗透率、实际应用情况、核心功能、挑战及趋势等问题，采访到了销售易研发副总裁刘志强、销帮帮创始人戴宏伟、神州云动CloudCC创始人兼CEO孙满弟、探迹CRM产品负责人Nicole，共同探讨了以下几个方面内容：
1、国内CRM发展现状如何？具体包括哪些功能模块？
2、SFA作为CRM的核心模块之一，其核心能力是什么？占比权重如何？
3、目前，国内CRM与国外相比的差异化体现在哪些方面？
4、国内CRM的挑战已发生改变，目前存在的挑战具体在什么地方？
5、面对未来，国内CRM的趋势是什么？CRM厂商如何布局？
01 CRM高速增长，渗透率达70%
过去近十年里，不管是全球还是中国，CRM市场仍然在持续增长。 据沙利文数据显示，国内基于CRM的企业服务市场的潜在规模预计将由2016年的1817亿元增加至2020年的3898亿元，复合年增长率为21%。 于2025年，潜在市场规模有望达到7700亿元，复合年增长率为14.6%。
现任微软资深数字化转型专家杨峻曾经表示，针对国内企业来说，未来10年一定是数字化转型和数字化创新风起云涌的10年，是一个万亿规模的市场，也是CRM领域未来10年最大的市场，是一个百亿甚至千亿的市场。
10月10日，国家市场监管总局发布最新数据显示，截至2022年8月底，登记在册市场主体达1.63亿户，相比2012年底的5500万户，净增超1亿户，年平均增幅12%。其中，登记在册市场主体中，企业从1300多万户增加至5100多万户，接近美国和欧盟企业数量之和。
“根据探迹构建的全量企业知识图谱，我们可以看到，中国每个工作日就有10万到12万的市场主体注册成立，中国企业的成立速度非常快。这是国内CRM或者SaaS高速发展的一个基础。”探迹CRM产品负责人Nicole对未来充满信心地说道。
第一新声调研了近百家高成长企业的结果显示，CRM在高成长企业的数字化系统中的渗透率高达70%。
对于国内CRM市场的高速增长，神州云动CloudCC创始人兼CEO孙满弟向第一新声表示：“中国的市场越来越意识到CRM的重要性，有很多大客户的CEO开始通过CRM来加强自己的营收和管理。”
“国内有两方面因素推动着CRM的发展，一是随着人力成本的上升，企业需要通过工具降本增效。如同HRM是针对人力资源部门一样，CRM是针对销售部门，这些需求于企业管理而言不可或缺。所以只要公司发展到一定规模，对CRM肯定会产生需求，CRM在整个企业数字化转型过程中，将会是一个万亿级别市场的重要工具；另一方面是未来1-3年，国产化与专业化的促进下，国内CRM市场将迎来一波对国外产品、对初级产品的替换潮。因为在国产替代‘去IOE’的大趋势下，CRM也是一个非常重要的领域。这个过程是短期内让国内公司获得大客户的机会。但是CRM公司自身也必须要有能够支撑客户需求的产品。总而言之，CRM肯定是各个投资机构和创业者非常向往的领域。”经纬中国曾在接受第一新声采访时说道。
那么，CRM具体包括哪些核心模块？解决企业的哪些问题？
1999 年，Gartner提出CRM 客户关系管理（Customer Relationship Management）的概念，认为CRM 是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，按照“以客户为中心”的原则培养经营行为和实施业务流程，并以此为手段来提高企业的赢利能力、利润以及客户满意度。
根据公开资料整理，目前CRM涵盖了企业从获客到保客的客户全生命周期管理，共由5大功能模块组成：一是客户信息管理，对服务客户的过程中涉及的相关文件、数据等信息，进行系统、全面、有效的管理，并分析客户的行为习惯，掌握客户的喜好，生成360度客户全景图。
二是销售过程自动化(SFA)，Gartner最早对它的定义是该方向侧重协助企业将客户线索转化为消费客户，关注转化率的提升，以及销售过程管理。
三是营销自动化(MA)，通过运用软件和技术对重复的线上营销活动进行优化、自动化和测量的过程。
四是客户服务与支持(CSS)管理，是与客户联系最频繁的部门且对保持客户满意度至关重要，一旦客户购买了产品或服务，CSS就负责保持和发展客户关系。
五是客户分析(CA)系统，即根据各种客户的相关信息和数据了解客户需要，并通过分析客户特征对客户的价值进行评估，从而为客户提供相应的营销策略与资源配置方案。
那么实施CRM对企业的收入增长、销售转化率的贡献有多大呢？
Forrester的研究报告显示，74%的受访者表示销售机会得到了增长，70%的受访者表示转化率得到了有效的提升。此外，在实施 CRM 后，40%的受访者表示公司的业绩增长了 11-20% ，并且44%的受访者表示个人收入也增长了 1-10%。
02 SFA为核心模块，提升企业销售额37%
SFA是CRM的核心模块，这是让企业的销售额增长最见效的工具之一，公开数据显示使用SFA系统可为企业销售额提升37%。
销售易研发副总裁刘志强表示:“一般做通用CRM的厂商都是从SFA做起，例如Siebel 、Salesforce、销售易等，所以SFA的能力相对核心。从销售管理的单一角度来看，SFA专业度足够，但放大到客户数字化管理的角度还远远不足，需要融合更多的能力。”
“目前SFA相关产品占我们产品的权重高达40%。”神州云动CloudCC创始人兼CEO孙满弟说道。
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