2022年CRM的新故事(2)

SFA的主要产品功能包含十余个，经过调研， 第一新声整理出最受客户关注的十大核心能力，包括可视化分析、复杂产品配置报价(CPQ)、移动端、销售机会管理、渠道销售管理能力、创新能力、活动记录管理、AI能力（包括NLP、智能识别等）、平台与集成、协作 。

这些功能可以分为两类，一类是基础业务能力，包括销售机会管理、CPQ、渠道销售管理能力、活动记录管理、可视化分析。这些能力重点帮助创始人或者销售主管去管理销售的过程尽量规范化、专业化，把握预测结果。另一类是创新业务能力，包括AI能力、移动端、平台与集成、协作、创新。

“创新业务能力能够加强SFA对企业的提效和赋能，是未来的发展趋势。除了基础业务能力的完善之外，探迹目前更着重在数据AI、协作、平台与集成等创新业务能力上布局。探迹产品涵盖了线索挖掘、商机触达、客户管理和成单分析全销售流程，在数据AI能力、协作等创新能力上有很多先天优势，如今又与钉钉OA高度融合打通，将CRM的创新业务能力提高了一个维度，并且给CRM带来了全新的用户体验，未来还会有更大的想象空间。” Nicole介绍道。 目前来看，国内CRM厂商在SFA模块中基本覆盖以上十大核心能力，但在新技术方向较为薄弱。

十大产品功能中，大部分采访对象认为： 彼此之间权重难以划分，但如果从客户使用的刚需维度评估，排名从高到低为销售机会管理、CPQ、平台与集成、移动端、可视化分析、活动记录管理、创新能力、AI能力、协作、渠道销售管理能力。

具体来看，排名第一的是销售机会管理 ，可以帮助企业控制销售过程的每个阶段，先是企业通过线上、线下的活动，将潜在线索引入到公司的SFA相关系统，再把客户资源进行分配，最后让销售跟进，将潜在线索转化为销售机会，极大地提高成交几率。

“销售机会管理占产品的权重达30%，目前是权重最高的能力之一。”销帮帮创始人戴宏说道。

排名第二的是CPQ ，是一种帮助卖方企业对复杂和可配置的产品进行报价的系统/工具，帮助公司精确地定义跨度大且持续变化的可配置产品的价格。

Aberdeen Group 研究结果显示，与非 CPQ 用户相比， CPQ 用户在及时生成复杂报价的效率方面要高出 21％。不仅如此，使用了 CPQ 的销售团队，平均客户年续约率提升了 3.9%。

“我们的产品已经覆盖了这十大核心能力，如果从企业对CRM的使用频率来看，CPQ排第二。”孙满弟说道。

“CPQ 包括产品的配置、定价、报价（包含一些复杂的报价单、报价模板）、比价等功能，大部分企业或多或少都需要，只是能力的深度取决于具体的行业以及场景。在今年的Gartner SFA全球魔力象限评分中，销售易的CPQ能力跃居全球第一，得分超越了Salesforce、SAP、微软、Oracle等众多国际大厂。”刘志强解释道。

戴宏伟表示：“我们的产品覆盖了这十大能力，但有强有弱，其中产品中虽涉猎有CPQ的能力，但还未做强。CPQ在产品中的占比为2%-5%，可能明年计划做复杂、智能化的CPQ。”

排名第三的是平台与集成。

这里的平台主要指 PaaS平台，尤其针对B2B市场，PaaS已经通过客户验证了，虽然难度很高，但也是通用型CRM的必经之路。

“由于为了解决中国市场上企业各种复杂、个性化的需求，所有的CRM厂家未来都要进入到 PaaS。平台和集成在我们产品中占有20%的权重。”戴宏伟说道。

“从销售易的产品分配来看，平台与集成能力是我们的核心能力，共包括两部分，一部分是面向应用的构建以及定制化的aPaaS平台能力，另一部分是面向可视化分析、面向客户洞察的数据平台能力。”刘志强继续介绍，“一般大客户因为其业务场景复杂，对定制化、个性化的要求较高，因此对平台与集成的诉求较强，或者有与ERP系统对接的需求。相反，中小客户对该能力的诉求相对较弱一些。”

“探迹的低代码平台，可以满足客户的个性化和多变业务流程需求，让中小微企业也可以享受到更加贴合自身业务场景的产品。此外，通过报表引擎满足企业个性化可视化分析诉求，通过连接器方案，与企业的外部系统实现打通和融合。”Nicole介绍道

排名第四的是移动端 ，它与PC端相比的优势是，可以使业务软件摆脱时间和场所的局限，随时随地进行与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。

“移动端在产品中的占比是15%。”戴宏伟说道。

刘志强强调：“移动端的能力早已经成为CRM甚至是国内软件企业的标配。现在除了移动端，在中国还会延展到小程序，因为有了企业微信和微信的打通之后，企业可以通过小程序，实现从营销到销售再到服务的全流程端到端打通，所以小程序现在也基本成了标配。”

排名第五的有三个核心能力，分别为可视化分析，主要应用于海量数据关联分析，可以辅助人工操作将数据进行关联分析，并做出完整的分析图表；活动记录管理，主要是将销售人员与潜在客户交流的过程中，将每一次执行的信息和结果进行记录管理；创新能力，是通过技术和各种实践活动，不断提供新产品、新思想、新理论、新方法的能力。

孙满弟和戴宏伟均认可这个排名位置，后者介绍：“这三个能力在产品中的占比均为10%。”

刘志强认为：“可视化分析能力对于大部分CRM厂商而言或多或少都会使用，否则很难让数据产生价值，只不过CRM厂商的报表能力有强与弱。销售易从一开始就非常重视可视化分析能力，打造了和CRM深度整合的智能分析能力，在今年Gartner SFA全球魔力象限评分中，除了CPQ之外，销售易的可视化分析能力也是跃居全球第一，得分超越了Salesforce、SAP、微软等国际大厂。”

03 国内外CRM的6个差异化竞争

国内CRM不断发展的漫漫长路上，前有销售易、神州云动等行业领跑者，后有销帮帮、探迹、天正聚合等新锐厂商，虽然他们的产品功能和客户群体的差异导致各自发展路径不同，但也在各自领域推动着国内CRM向前发展。

从国内延伸到国际视角来看，国内外CRM产品有哪些差异呢？

第一新声采访的结果显示，在目前阶段，国内外CRM在功能深度和广度两方面并无本质区别，最大的差异化主要在六个方面。

一是在移动化、社交化方面，国内CRM厂商更具有优势 ，主要是基于国内的企微和钉钉等平台强大的开放能力得以迅速发展。国外厂商还是以流程为核心，所以在客户连接端的能力相对较弱。

据中研产业研究院的报告显示，目前我国移动社交平台用户数已经达到23.4亿，移动社交平台市场规模达到1162亿元。目前，通过微信、企业微信、钉钉等生态连接客户已经成为众多行业的标配。

刘志强表示：“企微的互动能力+小程序是国内CRM厂商特有的优势，因为现在企微对CRM有着天然的连接能力。”

孙满弟也是类似观点，在前端的社交化方面，国内的CRM更多围绕微信和企业微信，国外围绕Facebook、推特等社交平台。

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