一把手听录音 价值观引领招行消保工作开新局(2)

此外，招商银行还搭建了“风铃”系统，从客户全旅程视角出发，打通银行内部二十几个系统，集中3万余个埋点数据、1200余项体验指标，将客户体验的度量由以往主观、定性的评价变成清晰、量化的结果，构建“监测-分析-改进”的客户体验管理闭环，让客户体验的改进方向更加清晰、更有说服力。这不但是传统服务向主动式数字化体验管理的一次改变，也是客户体验突破产品本身，向招商银行与客户之间情感“纽带”的转变。

互联网+培训

开发具有互联网属性的特色金融知识宣教

《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中提出，建立金融知识普及长效机制等，实现对金融消费者基本权利的全面保障。据悉，监管机构每年在3月、6月、9月分别组织主题活动，要求银行业开展线上、线下平台教育宣传工作。

早期，银行机构普遍采用印刷、派发折页的方式开展金融知识教育宣传活动。由于在开展活动的形式和内容上较为单一，很难被消费者认同和喜爱。基于此背景，招商银行顺应移动互联网时代要求，创新探索“互联网+金融知识宣传教育”工作新模式。

2016年，为了坚持金融知识宣传教育的公益性，使其区别于产品宣传营销，招商银行集中优势资源，以有守护神含义的猫头鹰为原型，塑造出激萌风格的“招小宝”（“招消保”的谐音）金融宣教卡通形象，并依托同名微信公众号向消费者推广系列主题内容，成为业内首家拥有独立金融宣教品牌及平台的银行。

多年来，招行投资者教育工作开展成效明显，受到广大消费者喜爱。2021年，“招小宝”视频号年度阅读量超过1亿，单个视频阅读量最高达2000万，部分视频作品被“公安部刑侦局”“国家反诈中心”官方平台认可和转载。在第三方财经视频号榜单中，“招小宝”视频号影响力进入财经自媒体前10名，得到社会各界广泛认可。

此外，针对风险意识与维权能力相对薄弱的老年人，招商银行在2021年统一组织“幸福夕阳金融公益教育”专项活动，进一步强化“适老”金融服务，满足老年群体在使用智能金融设备、防范金融风险等方面的需求。

事实上，消保工作的持续创新推进依赖于“专业的人做专业的事”。招行每年至少开展一次消费者权益保护专题培训，全面覆盖高级管理层、与消费者权益保护相关的业务条线人员和基层业务人员、新员工。

数据显示，2021年，招行总分行高级管理层、各业务部门及基层干部员工通过行内学习平台进行消费者权益保护专题学习，并进行考试以评估培训效果，培训覆盖率100%，培训人次85895人，培训考试平均分98.61分。同时，该行在新员工培训中纳入消费者权益保护专门课程，2021年已完成对新入行员工培训的全面覆盖。

今年以来，招行全行客户服务和消保工作局面正在发生巨大的变化。而消费者权益保护工作没有终点。招商银行相关负责人表示，在接下来的工作中，该行将继续不忘“服务立行”之初心，根据监管要求，重点提升消费者金融素养，顺应消费者金融需求变化，不断完善消费者权益保护工作长效机制，持续输出金融正能量，为建设和谐金融消费环境贡献力量。

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