九卦| 工行网金部赵磊：“酵化”数据资产、6大新打法助力智慧零售

理财鱼小提示：九卦| 工行网金部赵磊：“酵化”数据资产、6大新打法助力智慧零售

在这个方面，由于综合环境的变化，科技的飞速发展重构了民众的生活方式，银行传统的经营模式无法与民众的全新生活方式相契合，大型商业银行面临4大挑战。

过去，银行的获客主要依赖网点，在新生活方式下，银行网点到店客户急剧减少，原因是多面的：

一是随着银行业数字化改造的深入，越来越多原有观念中认为“必须柜台办理”的业务走向线上途径；

二是疫情常态化防控后，生活方式的转变让民众更加青睐无接触的业务办理方式；

三是网点面临着租金、人员、设备等多方位成本压力，在效率提升和成本控制上，不如线上化服务方式。

过去，大型商业银行普遍依赖网点渠道作为触达客户的方式。客户到达网点，客户经理在与客户沟通的过程中交流与推荐产品、介绍产品规则、引导客户完成产品购买。而全新的生活方式使得到店客户急剧减少，触达客户的方式需要变更为线上为主，亟需通过数据整合，让银行营销人员更快速、更精准地了解客户需求，定位到目标客户。

客户的留存也在发生变更，银行与客户的关系正在从“一锤子买卖”关系向“客户维护性关系”转变，银行所提供的服务类型也由单一品类的“厂家直销商店”转变为“多类型购物超市”，银行需要为客户提供持续性的关怀和互动，这种关怀和互动让客户的需求不再囿于某些固定需求，能在一家银行享受到更加多元化的服务。

规模越大的商业银行，所面对的长尾客户群体越庞大。这些客户群体有着不同的属性和行为习惯，因此，数以亿计的客户群体由有限的客户经理来服务，后者显然力有不逮，需要借助智能化手段。

而智能化手段格外考验银行的数字化能力。智慧零售亟需解决的就是融合需求与供给，用金融科技的手段赋能零售业务，洞悉客户需求、精准推荐服务、促成产品交易。

当银行业主要竞争方式从线下网点的数量、质量转变为线上的服务精细化、产品多元化，其价值呈现也从MAU（月活跃用户数）向AUM（管理客户资产规模）转变。

如何将对数量的追求转化为对质量的打造？银行需要坚持以客户为中心的服务理念，从卖方思维转向买方思维，从“我要卖什么”转为关注“客户需要什么”；从关注银行价值转向关注客户价值，助力客户资产保值增值，全面重塑零售业务流程。

比如，触达到用户后，如果没有发生交易行为，了解缘由后，要进行触达方式、交互方式上的优化，期望能在下次触达时促成交易；如果发生了交易行为，则通过交易过程中的客户习惯和客户需求，为客户提供更好的拓展服务。

大型商业银行应建立怎样的新打法？赵磊从6个方面介绍其看法。

银行业是典型的数据驱动行业，良好的数据采集、管理、使用、分析以及流转能力对于银行挖掘客户信息价值至关重要，挖掘客户信息后，通过数字化手段对用户进行精细化的运营服务，有效盘活存量用户，完成从MAU到AUM的价值转变。

比如，工行为了用户更方便的查询，结构化解析海量交易日志数据，广泛应用自然语言处理技术（NLP）自动提炼、归纳客户消费类别、支付场景信息，打造“数智账本”，在银行业App中率先实现跨度长达10年的历史明细查询与分析。

为了客户经理能够更快找到客户，工行打造一体化360度客户画像系统，跨越数据孤岛与信息沙漠，帮助客户经理快速找到有潜在需求的客户，并开展批量维系，使得线上营销服务的效能大幅提升。同时，工行积极推动数据共享，数据既要走出去，主动融入外部数据开放平台，又要引进来，丰富政务、征信、社保等各类外部数据，建立起以银行自有数据为基础、外部数据为补充的数据体系，并通过知识图谱、机器学习等先进的技术，形成数据分析、决策、行动、反馈的数据资源闭环。

不同的数据酵化能力，将成为新时代智慧零售竞争中拉开差距的重要核心。

疫情催生了各行业远程办公的新业态，银行业需要快速变革层级众多的经营模式，向互联网企业扁平化结构学习借鉴。

组织在线、员工在线正在重塑经营管理业态。组织在线，实现了跨越时空的高效迭代更新；员工在线，保证了用户通过一款App，就能远程联系专属用户经理，通过“人+数字化”协同，比以往网点沟通更便捷。

通过推动组织在线、员工在线，实现产品在线、服务在线，将云端化的智慧金融服务融入生产生活方方面面，塑造全新的金融服务模式。

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