怎样拥抱社会监督：爱尔眼科热点事件带来的冷思考
1月29日，爱尔眼科创始人陈邦给全体员工写了一封内部信。在这封内部信中，陈邦回顾了自己的创业初心，并详述了近年来因疫情、舆情带来的困惑与艰巨挑战，相关话题在春节期间引发持续热议。企业社会责任的履行、医患纠纷的合理解决方式、舆论环境与营商环境……在热闹春季中带给人们许多有益思考。
1800多字的内部信说了啥？
陈邦在信中对爱尔眼科高速发展过程中出现的问题与挑战进行了反思：“如果要给爱尔19年的发展打分的话，我认为最多勉强打个70分。”在自我评价的基础上，这位眼科医疗行业领军人物做出一项重要决定：全面拥抱社会监督，推动自我革新。
措施非常具体，“对于社会监督，一经相关调查确认属实，将立刻处理，及时回应，迅速整改，绝不推脱。”“成立由总裁牵头的专门机构，持续推进医疗和经营管理规范，进一步提升医疗服务质量。”陈邦干练、务实的作风在这些措施中得到充分体现。
在企业成立20年之际，主动提出“刀刃向内”，无疑需要勇气。毕竟，现阶段我国还有不少企业视社会监督如洪水猛兽，有的封锁企业内部消息，有的拒绝与媒体接触。因此，其格局与担当，值得点赞。
陈邦在信中坦言，新冠疫情对经营的影响始料未及，但公司即使贷款也要按时足额发放薪资，停办了一切离职手续，竭尽全力，把困难扛了过去。这展现了一个爱心企业的担当和道义。
事实上，爱尔眼科朴实低调的宣传风格与其巨大体量不太相称，爱尔眼科在发展公益事业和承担社会责任方面的历史性贡献，目前还不太为普罗大众所知悉：疫情期间，爱尔眼科共计捐款五千三百万驰援抗疫一线，仅疫情爆发初期，爱尔直接参与防疫一线的医护人员就达到近两千人，武汉有两名爱尔人被授予“抗疫巾帼英雄”。截至2021年底，爱尔眼科的公益支出累计超过10亿元，帮助全球数十万名贫困眼病患者重见光明，眼健康义诊和科普宣教覆盖超1.9亿人次。
眼科巨舰遭遇舆论风暴
陈邦在信中还提到了武汉爱尔与一位患者之间的医疗纠纷，这恰恰是舆论十分关注的信息点。尽管陈邦信中没提及患者姓名，但从以往的媒体报道中可以得知，这位患者是武汉的艾芬女士，武汉某三甲医院急诊科主任。
艾芬女士与爱尔眼科的矛盾，始于一场白内障手术。2020年12月31号，艾芬在微博发文将这场纠纷带入公众视野。2020年5月，艾芬称自己视力明显下降。经熟人介绍，她前往武汉爱尔眼科医院医治。因右眼有白内障，医院给她实施了右眼飞秒激光辅助白内障超声乳化+多焦点人工晶体植入手术。手术后5个月，艾芬被诊断为右眼视网膜脱离。
艾芬认为，自己白内障很轻，爱尔眼科没必要进行人工晶体植入手术，同时，她认为在爱尔眼科就诊时，医生没有仔细检查其眼底，以致延误发现及治疗视网膜脱落的时机。在艾芬公开发文后，爱尔眼科先后发布声明和核查报告，称艾芬右眼为高度近视并发性白内障，其视网膜脱离与手术无直接关联，且术前已做眼底检查。对于上述回应，艾芬并不认可。
2021年4月20日，武汉爱尔眼科医院针对和艾芬的医疗纠纷，再度发布通告。爱尔眼科称，经再次核查得出4点结论：艾芬“右眼飞秒激光辅助白内障超声乳化+多焦点人工晶体植入术”有适应症，无禁忌症，手术顺利、成功；艾芬术后5个月发生右眼视网膜脱离与白内障手术无直接关联；所有病历资料真实，无篡改或伪造；医院在诊疗流程、病历书写和规范管理上存在不足。
爱尔眼科同时也提到，院方多次与艾芬沟通，希望以当面协商、第三方调解、医疗鉴定等方式解决此次纠纷，但未获进展。随后，艾芬多次通过社交平台质疑爱尔眼科在其诊疗过程中的不规范行为，并向相关政府部门递交举报信。
维权还是医闹？这是个问题
这起医患纠纷的事实很清楚，总体而言，爱尔眼科表现出了积极姿态，但是涉事患者一方拒绝第三方医疗鉴定，不愿意走法律程序，而是倾向于使用微博等社交平台“爆料”，煽动大众的情绪，利用自身的流量，引起满城风雨，公众哗然。此时我们不禁也产生困惑：一位训练有素，年资颇深的医务人员，为什么采取这种方式维权？这种有悖专业主义和法治精神的行为，是否已无限接近于医闹？
正如一位网友所言：“一个不愿意走医疗鉴定，不相信法律公正性的人，却又祈望法律来制裁别人，是否逻辑思维已经紊乱了……”
在网上对涉医事件发声，这是每个公民神圣不可侵犯的权利，我们也不反对任何涉医当事人通过网络表明自己的看法和诉求。但我们不能忽视这其中的一个前提，就是这一切行为要本着尊重事实、尊重法律的原则。一旦背离这个原则，就构成了对自身权力的滥用。
网络炒作确实能够吸引关注，确实能够给相关机构等施加压力，但现实问题要在现实中解决，专业问题要靠专业力量判断，上帝的归上帝，凯撒的归凯撒。在未经必要程序、缺乏权威认定的情况下，下各种结论，扣一堆帽子，利用网络舆论的力量进行炒作和施压，本质上是医闹的变种。舆论审判的严重后果，我们在以往的反转新闻中已经见识得太多，是否有必要重蹈覆辙？
更大的问题是，如果凡事炒作就能让诉求得到满足，那么对不会使用网络炒作的人，是否也是一种不公平？当“按闹分配”成为一种常态，我们的网络文明到底是进步还是倒退？
社会监督，包括网络监督在内，当然是十分必要的，但网络炒作绝不是网络监督的必要组成部分。一切监督要基于事实、基于法制、基于专业。情绪化的语言表达并不能建立有效监督，脱离正当途径的维权，反而会对我国正常的医疗秩序和和谐的医疗环境产生破坏。
我们乐见企业管理者在舆情事件中深刻反思，并致力于解决历史问题、实际问题，这应当成为我国经济迈向高质量发展的一个必经环节，这种反思和改进需要得到法治和舆论的庇护。以爱尔眼科为代表的企业多数也是从老百姓中来，到老百姓中去的寻常市场主体，它们也有着同步实现社会价值与市场价值的朴素愿望，并不与谁有天然的恩怨。善意、理性的沟通空间显然更有助于高效开展社会监督、促进经济健康发展。毕竟，舆论环境也是营商环境的重要组成部分。
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