银行数字化转型：用场景打开金融生态
理财鱼小提示：银行数字化转型：用场景打开金融生态
文：王倩 刘青青
ID：BMR2004
银行数字化转型的浪潮浩浩荡荡。银行等金融机构数字化转型的这几年，涌现了大量的锐意创新之举，但遥望转型的出口，依旧是在探索中前行。
一方面，全国有4000多家银行，包括国有大行、股份制商业银行、城商行、民营银行、农商行等等。不同的银行面临的数字化转型问题，以及数字化过程、技术难度等都是不一样的。
另一方面，数字化转型是一个不断延伸扩展的概念，这也导致了金融一线工作者、高屋建瓴的管理层、大势所趋的金融行业，都在其中难辨界限。
能够确定的是，金融一定是为大众服务的。银行数字化转型强调客户感知的“便捷化”与“差异化”，个人移动应用作为最普遍、最前沿的客户触点，始终是决胜客户体验的关键。因此，手机银行也成为银行数字化转型的重要组成部分，其中的用户体验更是重中之重。
中经报智库、《中国经营报》《商学院》杂志、德勤管理咨询共同发起《银行个人移动应用体验指数评选》活动，共同寻找2021年银行个人移动应用体验指数高的银行。其中，手机个人移动应用的体验评价从客户体验指标、运营指标、产品服务指标和创新发展指标四大维度出发，涵盖客户满意度、稳定性、易用性、安全性等14大模块。
数字化转型为银行的效率提升、价值发掘、组织管理进步都带来巨大的助推力，而生态场景和用户体验又为数字化转型提供新思路。目前，银行数字化转型格局未定，依然充满变数和机遇，全国形形色色的银行仍旧要在其中走出自己的路。
何为数字化转型？
国家金融与发展实验室副主任、上海金融与发展实验室主任曾刚表示，整个经济数字化发展过程，导致了金融数字化的必然发展。当前数字化进展非常快，智能化水平迅速提升，如果金融机构跟不上这种数字化的发展，就无法适应客户的新需求、行业的新变化的。
因此，银行以“肉眼可见”的速度走上了数字化转型的漫漫长路。什么才是真正的数字化？怎么样才算是完成数字化转型？
多位专家指出，近年来业界各方对于数字化的理解发生了很大的变化，如何定义数字化也存在很大争议。
中国人民大学重阳金融研究院副研究员刘典表示，以前讲银行数字化潜在的意思是指业务的软件化，还有银行APP的网络化。而现在再提数字化，最先注意的是数据这个新型要素。
换句话说，从前的数字化更偏向渠道，是用网络技术、数字技术给银行带来数据的媒介或工具，其逻辑与之前银行拓展业务的方式共通，只不过手段更先进。
“到现在，发展速度比较快的金融机构数字化，是基于对数据资源的多手段运用，用数据激发价值。比如蚂蚁金服和很多消费场景结合，用户的数据显示被记录、分析，结合具体消费场景进行价值的再创造，形成规模之后变成资本化。”刘典表示。
德勤管理咨询中国合伙人刘绍伦指出，虽然十余年前“金融数字化”一词已经开始进入商业社会视野，让人憧憬它的变革性力量，但当时银行数字化战略、模式等都不很清晰。后经过银行、咨询机构、技术服务提供商等产业各方不断地探索和创新，基本形成了比较清晰的体系框架和行动选项。近年，银行数字化转型这一主题又引发新的思考——当银行基本构建数字化后，其会有哪些具象化和深刻化的变化？在刘绍伦看来，当一家金融机构彻底完成数字化之后，我们所看到的银行产品、业务和服务跟过去一样，表面具体的业务形态并没有发生天翻地覆的变化，而是更深层次的思维、人才和体制机制的变化。
“数字化最终驱动的是整个组织，包括组织架构、人才管理、日常运营、绩效考核与激励等体制层面的变革，是把思维、组织、人和日常管理进行全面数字化的赋能。”刘绍伦总结道。
在曾刚眼中，数字化会彻底改造银行的外在形态，以及内部的管理、后台的运行制度等，这些全部会发生变化，而不仅仅是将服务从线下搬到线上。
软件吞噬世界
诚然，仅仅将数字化看做是银行在网络上的延伸，看做是扩展业务的工具的观点，已经相对落后了。但是，银行APP的网络化依旧是银行数字化转型中浓墨重彩的一笔。
尤其是在“手机连接世界”的时代下，银行以APP的形式“钻进”每位用户的掌中成为基本操作。当网络服务无处不在、“软件吞噬世界”之时，手机银行也成为最广泛直面用户的通道。
中央财经大学金融学院教授郭田勇指出，从银行的数字化进程看，商业银行在互联网的冲击下，开始进行互联网转型。一开始叫做电子银行，到PC 端再到移动端、智能手机端……银行的数字化，都是基于客户对智能通讯工具的黏性，由此看来，金融服务一定要与客户黏性最高的工具相关。
数不胜数的手机银行正前赴后继地开始承担客户黏性的重任。在刘绍伦看来，在以数字化客户体验为核心的基础上，用新思路激发手机银行的全新体验已经成为关键的行动之一。
整体而言，手机银行黏性的提升取决于哪些因素？中国光大银行信用卡中心总经理刘瑜晓指出，从信用卡的角度来讲，“增强客户黏性关键在于懂得客户，唯有提供懂得客户的服务，才能留住客户。”
光大信用卡手机APP“阳光惠生活”正是以“懂你”理念持续稳定地提升着客户黏性。在弘扬文化的时候致敬国粹经典，在表达感恩的时候共鸣国民情感，在紧要关头的时刻冲锋在前，在客户内心忧虑的时候暖心慰藉……这一切之所以能够实现，是基于银行智能化、网联化、数字化的支撑。
除了“懂得”之外，生态和场景也成为提升用户黏性的共识。刘典直言，数字化本身的内在逻辑，是从过去的用户业务，到整体的金融服务，再到成数据场景和生态服务的过程。
刘绍伦建议，想要增加银行APP黏性，基础起点是银行与客户接触的关键触点，同时也需将其视为手机APP特点本身去讲黏性。
“虽然当下很多APP功能都尽量的大而全，但用户选择APP是基于一个场景主题下去选择最优的APP，所以银行在打造APP时，可以考虑推出主题型APP，以抢占客户场景，例如旅游主题型APP、康养主题型APP等，从生态场景下选择主题，而不是基于简单的‘金融+生活全服务’去思考，一味地强调全功能。”刘绍伦解释说 。
挑战与机遇并存
当软件充斥在人们生活的方方面面时，数字化便有了可能，而风险和挑战也随之而来。
曾刚指出，数字化的复杂性极高。
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