银行保险机构消费者权益保护监管评价升级——质、量并重凸显“以客为本”
理财鱼小提示：银行保险机构消费者权益保护监管评价升级——质、量并重凸显“以客为本”
“后疫情”时代，我国金融市场保持蓬勃发展的势头，各地积极推进金融改革与创新，打造各类创新示范区。在金融产品与服务体系日益丰富且复杂的背景下，如何切实保护金融消费者合法权益，仍是我国政府与金融监管部门高度重视的课题。
2021年7月16日，中国银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（银保监发[2021]24号，以下简称“《办法》”）。《办法》总结了过去几年银保监会消保监管实践和制度要求，构建了标准统一、兼顾特色、动态调整的消保监管评价体系1。近年来，银保监会消费者权益保护局、中国人民银行金融消费权益保护局为持续完善消保法规体系与监管要求，发布了一系列与金融消费者权益保护相关的重要法规，银行保险机构是这一体系中重要的实施主体。
本次《办法》共分为六章，三十五条，重点对评价要素和等级、评价工作流程以及评价结果运用进行阐述，预计后续将进一步发布相关评价指标体系供银行保险机构开展自评。安永认为，《办法》充分体现了“以客为本”的监管思路，全面保障消费者的合法权益。主要内容摘要与安永解读如下：
01. 适用主体
《办法》适用于在中华人民共和国境内依法设立的商业银行、理财公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司、保险公司等机构；截至评价年度末，开业不满两个会计年度的银行保险机构，以及《办法》第二十九条列示的机构不作为消保监管评价对象；不开展个人业务或者个人业务占比较小的外资法人银行、外国银行分行等可不作为消保监管评价对象。
安永解读
《办法》的适用主体基本涵盖了直接为金融消费者提供产品与服务的所有银行保险机构。对于互联网等消保乱象频发的线上平台，《办法》结合各类型机构的业务特点，通过在评价指标体系中设置合作机构、自有平台管理等指标来具体考察银行保险机构的相关管理现状。
02. 评价要素和等级
《办法》第五条对消保监管评价要素进行了定义和内容明确：包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”五项基本要素和“监督检查”一项调减要素。五项基本要素总权重为100%。
安永解读
“六要素”的内容既能体现银行保险机构在消费者保护机制、文化建设等方面的完整性，同时还考虑了评价期间内机构存在的侵害消费者合法权益以及违法违规行为，赋予了银保监会及其派出机构对评价结果进行调级调档的灵活性。
定性和定量相结合的评价方法近年来越来越多被运用于金融合规与风险管理领域，这种方法既能帮助金融机构自身把握风险来源、识别合规差距，亦能丰富监管机构的非现场监管手段，实现被监管主体的分类管理。
03. 评价工作流程
《办法》明确了消保监管评价周期、年度监管评价工作完成时间、评价对象监管主体划分、监管评价流程等内容。
安永解读
消保监管评价的任务分布与时间安排体现了监管机构对于监管事项评价管理的有序规划以及相应的重视程度。通过方案制定、机构自评、评价实施、档案归集的一系列工作流程，《办法》明确了银行保险机构与监管机构的职责分工，规定了科学合理的评价过程，给予评价对象自我证明的机会，亦充分考虑各项监管档案、重大舆情、负面事件、行业组织测评等因素，确保评估结果的客观性与全面性。
值得一提的是，《办法》第十五条提到“银保监会及其派出机构应综合银行保险机构法人及各一级分支机构的评价结果，将一级分支机构平均得分和法人评价得分按40%和60%进行加权平均，得出银行保险机构的总体得分。”这也进一步体现近年来监管机构对于顶层设计、法人监管的重视，强调了总部对于消保工作的重要作用。
04. 评价结果运用
《办法》第十七条规定：银保监会及其派出机构应当充分利用消保监管评价结果，将其作为制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，以及配置监管资源和采取监管措施的重要参考，深入分析银行保险机构消费者权益保护工作存在的问题及其成因，督促银行保险机构对发现的问题及时整改。
安永解读
消保评价结果实际上是监管机构对银行保险机构开展分级、分类管理的重要参考标准，直接影响评价对象开展整改、接受监管质询或现场检查，开办新业务、增设分支机构等诸多方面；对于评价结果中暴露出的严重问题，甚至有可能受到监管处罚。可以说，消保对于金融机构来说已不仅仅是一项合规工作，更是影响业务发展、企业声誉的“立身之本”。此外，对于可能出现的评估作假行为，《办法》明确将按照相关银行保险法律法规进行严肃处理。
安永建议，银行保险机构应在充分落实消保相关监管要求的基础上开展客观、全面的自评估工作，准确理解监管要求以及评价重点，实事求是说明问题，通过监管评价这个契机，切实提升消保管理水平与重视程度。
结语：金融消费者权益保护是近些年我国金融行业的监管重点，是金融行为监管的重要支柱。同时，金融创新导致的行业融合需要监管机构对于监管新问题提出新的解决方式，《办法》在《中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》（银监发〔2014〕37号）和《关于印发<保险公司服务评价管理办法（试行）>的通知》（保监发〔2015〕75号）的基础上推陈出新，进一步优化消保评价体系与工作机制，意在切实提高银行保险机构的消费者权益保护工作质效。
对于银行保险金融机构而言，保障金融消费者的八项基本权利，切实维护金融消费者的合法权益应是核心战略与重要使命。为做好消保相关工作和妥善应对消保评价要求，安永建议：
一是持续加强顶层设计，完善消保各项体制机制，做好源头治理，建立“以客为本”的消保合规文化；
二是立足于本机构成熟的客户服务经验，结合金融新业态与客户新诉求，重点加强消保审查与纠纷化解等消保核心领域的能力建设，防止产品“带病”上市，建立纠纷多元化解等机制；
三是积极应对新出台的消保评价机制，准确解读相关监管要求，认真开展新一轮的自评估工作；同时辩证看待暴露问题，力争以评促改，提升本机构的消保工作质效。
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